财务影响

　　投资者似乎也有些措手不及，在危机发生后的第一天，美联航的股价几乎没受影响。到了周二，股价急剧下跌，一度使该公司市值蒸发10亿美元，但到了周五，其股价已收复大部分失地。周四，CFRA航空分析师吉姆·科里多雷重申了强力推荐买入美联航的建议。“鉴于美联航终于在正确表态，我们认为这种局面有望开始缓解，让投资者聚焦于相当不错的行业基本面。”

　　这在一定程度上很可能是因为这样一个事实，即穆诺兹因大力推动美联航走上复苏之路而备受赞誉。穆诺兹是一个受人喜欢的人物，他在接手这家陷入困境的航空公司数周后做了心脏移植手术，引发公众的同情。

　　美联航在2010年与美国大陆航空合并后，难以拿出华尔街所要求的业绩和利润。按去年的客运量计算，该公司是美国第四大航空公司。在穆诺兹的领导下，美联航股价从去年37.75美元的低点升至4月13日的69.07美元。

　　穆诺兹还与空乘和机修人员达成了联合劳动合同，这是整合美联航与大陆航空的关键步骤，分析师预计，此举将会改善业绩。

　　具有讽刺意味的是，就在这起事件发生一个月前，穆诺兹甚至获得了《公关周刊》的“年度沟通大师”殊荣。该杂志表示：“自2015年9月出任首席执行官以来，穆诺兹扭转了美联航的命运，鼓舞了员工士气，并让经营进入更为顺畅的轨道——所有这些都是在他个人经历极度艰难的时期完成的”。《公关周刊》还称赞他接地气，明白“沟通的价值”。

　　不久之后问题就开始爆发，最初是美联航拒绝两名穿着紧身裤的女性乘客登机，引发公众反弹——这两人携带着美联航发给员工家属的通票，而这类通票有严格的着装要求。随后就是3411航班，杜成德嘴角流血且神志不清的视频在世界各地数以百万计的手机上流传。政客们出面呼吁展开调查。就连美国总统唐纳德·特朗普也发表了评论。

　　美联航并非是首家面临社交媒体风暴的公司。就在前不久，百事可乐(Pepsi)被迫撤回一则广告，原因是有人在社交媒体上指责该广告在种族和政治问题上不够敏感。

　　但是Reputation.com的费蒂克在谈到美联航事件时表示：“我认为这场风波会有后劲。下一波可能接踵而至，因为现在有足够的持续兴趣，以至于美国国会可能举行听证会，请来乘客讲述之前的糟糕经历，并传唤前雇员。”

　　话虽如此，许多航空业分析师怀疑不满的乘客会把品牌忠诚度置于钱包之前，开始抵制美联航。

　　资深的航空业咨询顾问乔治·哈姆林表示：“这场风波将会持续多久？直至下一次机票促销。”

　　他打赌称，网上的不满将和最初风波乍起一样迅速消散，尤其是航空公司整合导致许多乘客没有多少选择，可以让他们廉价、舒适而且（最重要的是）安然无恙地从A地到达B地。

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责任编辑： 余申芳