英国金融时报网１８日报道称，越南裔乘客杜成德搭乘美联航所遭受的野蛮对待，迅速引发舆论风波。事件影响已经超越一场公关危机，上升为更为广义的企业道德争论。

　　他受的伤是可怕的：脑震荡、鼻梁骨折，还有两颗牙齿脱落。数百万人目睹了这一让杜成德流血的殴打事件。然而，真正令人震惊的是，掏钱买了机票的杜成德是被他搭乘的这家航空公司找来的人殴打的：他是该航空公司的乘客之一。

　　世界各地愤愤不平的旅行者抓住这位69岁的越南裔美籍医生遭受的野蛮待遇，认为这件事象征着当今航空业的所有弊病，从腿部空间狭小，到针对随身行李的收费。

　　杜成德是在芝加哥机场警察的暴力执法之下受伤的，当时他们强行把他从美国联合大陆航空公司一个超额预订的航班上驱离。但是到了那周的周末，他已在一个更为广义的企业道德问题中成为１名普通人代表，这个问题关乎企业应如何对待客户，以及在发生严重问题时，他们应该说什么、做什么。

　　美联航被普遍列为企业无情与冷漠的典型，一开始，该公司发表了不识时务的声明，推卸法律责任，同时几乎没有采取任何行动来防止品牌损害，接着该公司做出了一个比一个更低声下气的道歉，却仍未能平息公众的愤怒。行业分析师们表示，这家美国航空公司如果能够避免更严重的声誉损害，将算是幸运的。

　　品牌咨询公司BrandSimple创始人阿兰·亚当森表示：“这件事让人们把他们对航空公司的怒火爆发出来，他们早就认为航空公司带来越来越令人不满的出行体验。”不到几个小时，乘客们就开始抱怨各种事情，从美联航把一名幼儿的座位安排在两个陌生人之间（而不是让孩子与父母坐在一起），到对随身行李的限制，乃至廉价航空公司对瓶装水收取的价格。

　　该事件夹杂的种族主义次要情节（一些社交媒体用户质疑：杜成德之所以被粗暴对待，是不是因为他是亚裔？）更让人感觉，整件事不仅关乎一个超额预订航班、一场公关危机，甚至不仅关乎航空业。

　　在遥远的中国，人们也对这此事感到愤怒。中国是全球增长最快的大型航空市场之一，也是美联航要扩张业务的一个重要地区。这起争执的视频（视频中可听到拍摄的乘客一边拍一边发出恐惧的尖叫）成为中国版的Twitter新浪微博上最热门的话题（部分原因是这名医生起初被错认为是华人）。

　　杜成德的律师们进一步煽起了人们的愤怒，他们援引杜成德的话，把这段经历与1975年他在西贡沦陷期间逃离越南相提并论。他的律师援引他的话说，他被人从飞机走道拖离的遭遇“比他当年逃离越南还要可怕和悲惨”。

　　这位律师接着在新闻发布会上表示，他希望正准备对美联航采取法律行动的杜成德，将引发一场针对企业虐待客户的消费者反抗，不仅仅是在航班上，也要针对租车柜台、食品商店甚至医生的诊所。这位律师表示，航空公司经常“欺凌”乘客。

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责任编辑： 余申芳