突发事件，靠什么终结舆论追问？

 ——以上海外滩踩踏事件舆情分析为例

    踩踏舆情尾大不掉 舆论追责暗流涌动

    2014年12月31日23时35分，上海外滩陈毅广场发生拥挤踩踏事件，共计造成36人死亡，49人受伤。面对突发舆情，上海地方的危机应对和信息发布出现失误，第一时间回应关切的新闻发布会迟迟未开，错过了舆情应对的窗口期。以致于“外滩18号抛洒美元”、“地方党报对负面新闻冷处理”、“35人死亡上限”等传言在自媒体广为传播，相关舆情快速蹿升，通过官方辟谣方使形势有所缓解。

    此后，踩踏舆情中后期的舆情热度有明显降温，但受豫园灯会等上海传统年会相继停办、上海国际车展取消车模、本地招聘会限流等消息影响，整体舆情始终处于不安定的震荡期。尽管遇难者名单一一公布，有助舆情稳定，但地方政府较少的线下亲民举动，无形中拉开了与民意的距离。在所有的舆论呼声中，要求“问责”的声音暗流涌动，愈发高涨。

    更严重的“次生灾害”发生在1月12日，财新杂志在一篇封面报道中曝光，事件发生辖区的“黄浦领导”在踩踏发生当晚涉嫌奢侈消费，倒逼上海纪委在14日作出正面的核查回应。

    20日下午，中国青年报、新华社发布预告，称上海将于21日召开新闻发布会通报踩踏事件调查结果。当晚，相关舆情有所异动，公众最为关心的“官员问责”也在自媒体上被广泛猜忌和传播。

    官员追责领衔发布 舆情蓄势高潮迭起

    21日上午11时10分，上海市政府召开新闻发布会，公布“12·31”外滩拥挤踩踏事件的调查报告和相关责任人处理情况，认定这是一起对群众性活动预防准备不足、现场管理不力、应对处置不当而引发的拥挤踩踏并造成重大伤亡和严重后果的公共安全责任事件，对黄浦区区委书记周伟等11人给予党纪、政纪处分。

    而在发布会即将召开前夕，上海纪委在官网通报黄浦区部分干部在“外滩源附近一家高档餐厅用餐”一事，明确黄浦区委书记周伟等人“公款吃喝，违反了中央八项规定精神”。消息一出，舆论对于即将召开新闻发布会更加期待，自媒体讨论开始暴增。

    在上海纪委通报黄浦干部公款吃喝和上海市政府召开新闻发布会之间，新华社新闻客户端“新华社发布”已于10时46分率先曝出问责结果，之后包括人民网、东方网等网络媒体，人民日报新闻客户端、@人民日报 等新媒体快速跟进，相关信息得到量级传播，但信息内容偏重问责官员身份及处罚力度、事件调查结果尚未得到全面而精准的舆论传播。

    11时04分，人民日报新闻客户端发布稿件《人民日报五问踩踏事件调查》，迅速占领各大网络媒体首页和各大新闻专题页面，人民日报微信公众号结合问责情况开始快讯推送，@人民日报 将相关内容推向微博舆论场，以“五问”形式帮助舆论全面了解事实真相。

    就在公共舆论普遍关注发布会实时进展时，人民日报客户端于11时32分发表时评《政府责任不能因“群众自发”豁免》，成为针对此次调查结果的第一篇媒体评论，观点鲜明，立意深刻，针对性地引导碎片舆论进行理性回归。22日，该评论以《上海问责警示“守土有责”》为题发表于《人民日报》评论版，后被转载131次。

    在新闻发布会结束后，上海 “12·31” 外滩拥挤踩踏事件的调查报告全文在东方网、@上海发布 等媒体平台公开发布。21日整个下午，关于调查报告的解读、图示扩散甚广，舆论情绪得到疏解。21日晚21时38分，@上海黄浦 正式发布上海外滩拥挤踩踏事件80万元救助抚慰金标准，自媒体出现部分争议。

    监测显示，21日有关踩踏事件的网络新闻篇数超过6000篇、报刊新闻超过100篇、自媒体信息超过11000条/篇，其中35%与调查报告有关。次日，尽管存在时间滞后性的报刊新闻数量增长10倍以上，但网络舆情整体呈回落态势。

    网络舆情纷杂喧闹 四成媒体聚焦“问责”

     外滩踩踏事件发生之后，上海市政府的事后调查和处理引起了广泛关注。香港凤凰卫视在21日的节目中称，当地政府承受了巨大的压力，“这压力有来自上级领导的，有来自民众的，有来自家属的，也有来自舆论的”。

    的确，在《上海“12·31”外滩踩踏事件调查报告》公布后，有网民认为“是优选的事实，精心的措词，深切的自责”，“以这样的方式想来渡过这次危机”，也有外界评价“报告严肃有担当”，《新闻晨报》还鼓励“父母官”：只要是为了上海的发展、百姓的民生，该做的事要大胆做，该说的话还是要实事求是地说，上海不要让人小看了去。

    通过对103篇国内媒体评论进行观点倾向性分析发现，上海问责官员、黄浦领导公款吃喝、国内城市治理能力是国内媒体最为关注的三个话题。其中，官员问责是舆论对外滩踩踏事件的核心诉求之一，监测显示，有超过4成的媒体评论关心“上海问责”。

    作为踩踏事件发生后规格最高的线下公开发布，新闻发布会期间，事件调查结果、官员问责等情况从现场持续传出。发布会结束之际，仅在新浪微博上，由@人民日报 主持的#上海踩踏事件调查报告#话题阅读量已接近9000万次（至今已突破3亿次）。

    根据新浪微博后台数据显示，在参与外滩踩踏调查报告讨论的微博网友地域分布上，上海、北京、广东位居前三，占比分别为13.22%、11.15%、7.10%。

    中央媒体主力配合 “第三方解围”实现“利空放尽”

     正式发布的《上海“12·31”外滩踩踏事件调查报告》全文超过11000字，其中关于“责任分析”和“问责处理”的内容约占2600余字，上海政府的担责态度和调查诚意被广泛接受。

    报告承认，“对事发当晚外滩风景区特别是陈毅广场人员聚集的情况，黄浦区政府和相关部门领导思想麻痹，严重缺乏公共安全风险防范意识，对重点公共场所可能存在的大量人员聚集风险未作评估，预防和应对准备严重缺失，事发当晚预警不力、应对措施不当，是这起拥挤踩踏事件发生的主要原因”。这样的“说法”因文风干练、用词严厉，被媒体广为传播。

    当然，公共舆论对于由上海市政府层面组织的联合调查团是否客观公正的疑虑始终存在，盘桓已久。在外滩踩踏事件发生后的20多天时间里，在官方舆论保持缄默之时，民间舆论场一直议论纷纷，不同侧重的质疑和指摘就像定时炸弹，伺机爆发。

    可以料见，如何最有力保证舆论对调查报告公正性的认可，如何最大程度缓解可能出现的舆论质疑，也是官方公布事件调查结果之前，必须考虑的非技术性外因。

    “事发21天才公布调查结果并问责，是否太迟？”“问责以黄浦区领导为主，更高级别领导没有出现在问责名单上，问责是否到位？问责依据何在？”“为何定性为‘事件’而不是‘事故’？二者在问责方面有什么重大区别？”“对群众自发聚集性活动而非政府组织的公众活动，政府是否负有同样的责任？”“踩踏事件后上海取消或暂停部分人流密集的公共活动，是否有因噎废食之嫌？”

    ——以上是重磅报道《人民日报五问踩踏事件调查》中的五个问题，也是本次外滩踩踏事件发生后的舆论热点话题。

    “五问”中，有的已让舆论困惑让媒体诟病，有的则属于调查结果发布后可能产生的风险质疑。它们角度不一、侧重不同，唯一的共性，是尚未有明确的官方声音进行表态和澄清。而如何表态和澄清以达到最佳效果，既需要高超的政治智慧，也需要准确的舆情研判。

    公共舆论对“预知而未知”的信息具有非常的渴求心理，第一时间获悉的信息，将为其树立深刻的标签化印象。因此，官方主动发布信息，将有助于网络情绪的理性引导。而考虑到民间舆论对政府言论的本能质疑，借助可靠的“第三方”代为说出，则是一种有效的应对手段。

    就踩踏事件来说，政府最好的“第三方”是媒体，选择合适的媒体非常关键，国内媒体比境外媒体可靠，体制内媒体比市场化媒体可信，中央媒体比地方媒体权威，而这个中央媒体又必须对民间舆论场有足够的舆论影响力和民意引领力。

    作为最好的“第三方”选择，《人民日报》看似咄咄逼人的媒体追问，乃为政府部门针对性的正面回应提供了渠道和空间，即所谓“第三方解围”。一方面，通过《人民日报》的全媒体平台，官方声音得以迅速传播和放大；另一方面，《人民日报》的专业和权威，也有助官方表态增强解释说服的有效力度。

    《人民日报五问踩踏事件调查》一文中的每一个问号，都可以成为媒体的议论主题。如果官方视而不见没有发声，则可能让网民的猜测、质疑成为主流的声音，最终的结果就是舆论倒逼之势，而舆论倒逼出来的结果未必符合事实，官方很可能是迫于民意压力再陷被动境地。

    关于危机舆情的信息发布，挤牙膏式的选择性发布、消极应对，会触发舆论继续深挖的反弹热情。反之，一次说完负面消息，利空放尽是最好的选择。换而言之，当网民一次性接触大量信息并了解情况后，他对信息的渴求会大大消解，继续参与追踪的压力和需求消失，从而使舆情快速走向衰落。

    除了《人民日报五问踩踏事件调查》一文，当日发布会安排的记者提问环节同样是“利空放尽”的典型做法。借记者提问之口，问公众关心之事，行政府澄清之实，转而再通过媒体进行强力扩散，从而有效增加了官方声音的舆论覆盖面。

    重建“官民互信”主流媒体掌控主流舆论话语权是关键

    在涉政府的舆情事件历经多次发酵，负面信息被舆论普遍吸收之后，谣言流言的土壤会日趋肥沃，官方发声往往被刻意地片面放大，舆情主体也往往会遭遇“进退失据”的舆论困境。

    因此，在实现“利空放尽”的前提下，官方声音也要紧扣发布主题，尽可能放大正面声音。

    从此次调查结果发布的时间轴看，21日上午10时46分起，新华社、人民日报等中央媒体已开始提前公布调查报告中有关人员的问责情况，比正式的新闻发布会提前了半个小时。

    显然，在新闻发布会开始之前，上海官方已与中央新闻单位进行了信息沟通。我们注意到，正在着力探索媒体转型的中国共产党中央委员会机关报《人民日报》，在其中扮演着重要角色。

    作为媒体国家队的领军微博，@人民日报 在三大微博平台（新浪、腾讯、人民）连续发布上述消息和稿件，并且密切关注官方发布会进展，并持续披露调查报告的重要信息，确保报告要点被广而告之。

    1月21日，@人民日报 共发布微博54条，其中有13条事关上海外滩踩踏事件且均为原创。连续性的信息发布、长微博、组图等形式的应用，既吸引了舆论目光，满足了网友的追踪需求，也有力提升了政府声音的传播到达率。截至22日晚，仅@人民日报 在新浪微博上主持的#上海踩踏事件调查报告#话题阅读量接近3亿次。

    除了信息通报，@人民日报 也在进行网友观点集纳，并为网络思考输送独家观点，通过主流声音的壮大，引发众声喧哗的共鸣，引导民间舆论的有序释放。

    1月22日，《人民日报》继续了前一日的舆论强势，一口气刊发5篇相关稿件。

    事实证明，网络事件的发生发展是各种因素综合作用的结果，有着特定的社会背景和形成轨迹，往往在官民互动、媒体互动中开始“发酵”。

    特别需要指出的是，在国家层面整治互联网乱象成效显著的背景下，以激进派网络大V为代表的“舆论泡沫”渐退，主流媒体的互联网议程设置能力越发强大。监测显示，21日至22日，上海外滩踩踏事件的舆情总量达24928条/篇，其中与“人民日报”相关的权重内容近占10%。

    在正常的舆论生态中，媒体往往扮演政府和民众之间的桥梁角色，官民互信需要通过媒体来保证信息对称，从而营造有效的对话空间。不过，目前国内地方政府的舆情应对思路仍习惯于“政府-（媒体+民众）”的传统模式，官-媒互信尚存短板。

    而上海外滩踩踏事件的平滑潮退表明，要避免大型突发舆情的矛盾激化和发展失控，灵活运用畅通且健康的官-媒合作，即引入“（政府+媒体）-民众”模式，已越发成为热度舆情中实现民意引领和舆论引导的关键一招。