上个世纪80年代，《广州日报》成立了社会部。这个以承担读者来信和来电为主要任务的部门，实际上就是后来俗称的"报料热线"的最初形式，发展到现在已经历了20多年时间，报料热线的内容也发生了巨大的变化，由原来的简单的新闻报料接听，发展成为读者投诉问题、法律咨询、建言建议、内心倾诉等。《广州日报》对报料热线的新闻处理的形式更加灵活全面，用一句话来概括就是，在保证权威、主流的前提下，关注民生、服务大众。

　　一、报料热线的服务理念

    全方位地服务读者是党报的要求，也是市场的要求。作为党报，要时刻关注百姓的生活话题，想百姓所想，急百姓所需；作为市场的要求，要增加有效发行量，留住读者，进而占领更大的市场份额。从这两个角度出发，《广州日报》多年来在报料热线的新闻处理上，把关系百姓话题的民生性的新闻作为一个重要的报道内容，其核心理念就是服务市民，服务大众。

    第一，党报的性质决定了《广州日报》必须面向大众。《广州日报》的实践表明，党报也可以办成百姓喜欢看的报纸。而正是由于百姓喜欢看，才能更加发挥一份党报弘扬主旋律、引导舆论导向的政治任务。只有坚持正确的政治方向，坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众，坚持创新内容、创新形式、创新手段，大力传播社会主义先进文化，广泛深入地宣传党的路线方针政策，努力占领思想舆论阵地和读者市场，才能在竞争中发展壮大。实践证明，在社会主义市场经济条件下，党报完全可以办得更好。

    第二，市场经济要求党报必须服务大众。只有服务广大读者，报纸才有广阔的读者市场，才能为报纸的广告经营和发行市场的拓展打下良好的基础。

　　二、报料热线的服务路径

    《广州日报》的报料热线经历过三个发展阶段，即从上个世纪80年代开始，单纯的新闻报料接听的第一阶段；从1997年的11月起，首次向外界公布记者当时的BB机号码为标志的读者咨询与求助的第二阶段和后来成立呼叫中心的第三阶段。从《广州日报》现在的运作情况来看，具有全方位的读者求助功能的呼叫中心已成为报料热线的新形式和增添了新的内容。

    从广义的角度说，《广州日报》的报料系统可以分为电话、电子信箱、手机短信、传真和读者来信等。就拿今年6月份来讲，报社接听的电话总量共有近15000条，如果加上手机短信、电子邮件和读者来信，月信息量可以达到17000多个，日均信息量近550个。对信息进行分类，可分为新闻报料、建议、咨询、投诉、表扬、求助、订报、订报投诉、刊登广告、报纸采编差错和其他共11类。在前六类信息中，有90%以上是属于建议、咨询、投诉、表扬、求助等信息。

    如何做到全方位的服务呢？《广州日报》的基本思路是，把所有的信息进行分类处理，层层筛选，根据不同的信息内容安排不同形式的处理方式。第一层次是政策性解读，其特点是高度；第二层次是话题性追踪，其特点是深度；第三层次是专版性报道，其特点是局部；第四层次是即时性解答，特点是宽度；第五层次是情感性解读，其特点是心理咨询服务。

    具体说来如下：

    第一层次，专题性解答，特点是高度。其代表性栏目是《权威在线》。

    "您好，这里是广州日报权威在线的'献血热线'81910190"，2003年9月28日，广州血液中心有关负责人坐镇本报"权威在线"，接听读者打来的咨询电话；2005年6月7日，广州市地税局的咨询专家来到本报就房屋买卖租赁究竟如何交税回答读者提问； 2007年2月11日，广州地区春运指挥部副总指挥、市交委主任冼伟雄做客广州日报"权威在线"，就广州春运问题回答市民咨询……

    《权威在线》最初的形式是"专家热线"，出现在2000年前后。在2001年底，《广州日报》与广州市劳动局和劳动稽查大队联合首次推出了"讨薪热线"，在当时引起了强烈的反响。之后，逐步定型为《权威在线》。其宗旨就是选择市民关心的话题，邀请有关职能部门的负责人接听热线，让百姓在第一时间了解到自己所关心的事情真相。该热线开通以来，近百场的《权威在线》已经在百姓中树立了真正的"权威"。

    第二层次：话题性报道，特点是深度。对有一定的社会意义的求助，进行有代表性的系列报道，在一定程度上起到政府和市民的上传下达的桥梁作用。在为百姓解决一些实际问题的同时，也为政府下一步的决策提供参考。多年来，《广州日报》在话题性报道方面找准话题，一追到底，不留余地，收效十分显著。

    2006年2月5日，广州天河一汽车修理厂司机钟某，向本报反映自去年8月份起，他接受了汽修厂老板交给的"特殊任务"，开着车主的送修车去搞故意"撞击"，并依据车辆的撞击程度向保险公司索要保险费。钟某半年内共制造撞车骗赔案60多宗，每月出去搞"撞击"的次数为10次左右，老板每月的此项收入至少有2万元。于是，根据这个线索，我们拉开了对保险行业"骗赔现象"的新闻报道和追踪。从2月6日到22日保险业峰会召开，共报道了12篇。历时半月的报道，完成了"骗赔"报道从单一的新闻事件，张力到体现新闻综合品质力的转变。2月27日有省政协委员交出提案--《打击保险诈骗 捍卫社会诚信》，出席广东"两会"的代表委员热议本报"撞车骗保"报道。

    今年的3月16日，我们接到了这样一个求助电话，一个20岁的叫做林仔的男子打电话说，他已经有三年的喝联邦止咳露的历史，现在想戒掉，但是不知道如何戒掉。后来，我们通过林仔了解到，在广州以及广州周边地区已经形成了一个比较庞大的喝止咳露的群体，他们自称自己是"邦族"。再进一步了解，止咳露虽然可以成瘾，但不是毒品。由于其和毒品有相似的作用，社会上许多人把它归类为毒品；成瘾者仅仅是药物成瘾而不是白粉仔，但是社会上多人把他们等同于白粉仔。基于这个特点，我们觉得这是一个潜在的社会问题，必须要引起有关部门的重视。于是，从3月21日起，本报连续报道了以联邦止咳露为代表的含磷酸可待因口服液的药物成瘾的系列报道。这次系列报道共8篇，分别是《我不想把命都赔在喝止咳露上》、《联邦止咳露不需处方随便买》、《定格"差生" 我从此绝望》、《妈妈哭问：我儿子还有救吗》、《"止咳"上瘾两大征兆：抽烟+灌可乐》、《关注"爱邦族"警惕滥用药》、《他第一次听到爸爸的哭声》、《林仔：相信我，绝不会给大家丢脸》。尽管关于联邦止咳露成隐的报道在国内已经有过不少，但是在广州和广东如此大规模的报道还是第一次，社会上引起的反响也是前所未有的强烈。

    这个报道至少有四个效果：效果一，对广州以及周边地区存在的"邦族"现象有了比较深入的了解；第二，第一次召开了药检、生产厂家、药店、卫生、学校、医疗单位、社会问题专家等方面的专题研讨会，引起社会对该话题的广泛关注；第三，对于处于地下状态的少年"邦族"如何治疗，提出了初步的意见和建议；第四，该报道也引起了中央、广东省和广州市药监卫生部门的高度重视，使该问题的监控领域更广和监控角度更加科学。

    第三层次，专版性报道。对涉及市民日常生活中难以解决的问题，我们以一个专版的形式定期来反映，话题主要涉及到公共卫生、交通、安全、住房、医疗保险和教育等多方面的内容，其涉及人群的范围不是全市，而仅仅是局部，其代表就是《读者速递》。这个栏目从2006年7月份开设以来，已经在读者中形成了一个良好的共鸣。

    比如，今年2月我们接到一份来信说，观绿路34号的市邮政局在楼下安装了一个信箱群，面积为1米×1.5米，这个信箱群贴近住户的窗台，金属制作，非常牢固。没想到，这竟然成为盗贼进入居民家中行窃的"梯子"，通过这个信箱群，盗贼可以很容易爬进2楼住户的家中，然后再通过2楼窗台爬得更高，附近居民多次失窃。我们以《贼佬踩信箱入屋偷嘢》的标题报道该事情后，第二天，邮政局就迁移了邮箱的位置，多年的问题一夜之间得到解决。

    这个栏目大到入屋盗窃，小到解决"内急"的话题都管。2006年8月间，荔湾区如意坊新街的一住户反映，他们那里是铁路宿舍，二层平房结构，没有厕所，有将近二百户人家超过五百人都使用公厕。由于截污工程，在一个多月前就把公厕拆掉了，只是给几百号人放了四个流动厕所，相当不方便。于是，我们在8月29日刊登了《500街坊：教我如何去"方便"》的报道。不到半个月，这个问题也得到了解决。

    说实话，这些报道不是什么轰轰烈烈的大新闻，但是它又是实实在在的。就是由于它的实在，《读者速递》栏目逐步被广大市民接受和喜爱。现在，已经由开设之初的一周一期，发展到一周至少两期，所报道的内容大部分都得到了解决，可以说已经成为《广州日报》的一个品牌栏目。每天指名给该版面来信和来电的不少于百个。

    第四层次，即时性解答。在热线中心每天接到的大量报料中，相当部分是读者的各种咨询、求助等。这些信息中有95%以上是没有什么新闻价值，是不能通过采访见报的。虽然是"鸡毛蒜皮"，却是群众所关心、需要帮助解决的问题。于是，负责给予答复便成为又一项重要的工作，其特点是宽度。

    首先，我们正在建立一个服务电话信息库。对各种需要或者涉及职能部门解决的问题，要给读者一个指引性的建议。于是一个职能部门和各种服务性、公益性电话号码的资料库就需要丰富和建立起来。其次，建立一个专家服务资料库。专门联系一些律师、行业专家、大学教授、政府部门的法规专业人员，组成一个"智囊团"，为报料中心的咨询活动提供支持，为读者、为群众服务。另外，对接报员定期进行培训，建立一个培训接报员的基本制度，使他们也能够掌握一些基本的常识性的知识，能够及时解答读者的各种疑问，为读者及时服务。通过这些措施，把那些"鸡毛蒜皮"的事情及时消化掉。

    第五层次，情感性疏导，代表栏目是《倾诉》、《健康心理》等板块。

    媒体的良性竞争逐步在百姓和市民中间留下了一个印象，那就是"媒体无所不能"，"媒体无所不管"，于是就出现了有事情找媒体，有问题找媒体，有感情问题找媒体，甚至有心理问题也找媒体的现象。尽管现在社会上有众多的心理咨询热线和心理咨询师，但是每天还是有许多电话和来信向报社进行感情求助。对于这类事情我们也开设了《倾诉》、《健康心理》等板块。

    从新闻的角度上讲，这类话题是没有什么可以值得报道的。即使有些来电可以报道，但是由于涉及到隐私问题和当事人的意愿问题，往往不能见诸报端。对于这些话题，接报员能及时耐心解决的就解决，不能解决的就登记在册。比如，6月底，我们接到一个家住鱼珠码头附近的一个母亲打来的电话，说她给女儿带小孩，花每一分钱都必须记账，而且必须给女儿过目，昨天有19元的账目对不上，就和她大闹。这位母亲说，她不想活了，要报社派人过来。在这样的情况下，我们特意安排了一个记者，倾听她们的诉说。一个多小时后，母女两激动的情绪平静下来。再比如，一个中山市的读者打电话来说，他不知道自己是艾滋病患者，结果把这个病传染给了自己心爱的女友，觉得自己不是人，对不起女友，要自杀。对于这样的情况，我们无法置之不理，我们能做的就是劝导，做好心理咨询服务工作。

    解决实际问题重要，解决一个人的心理和感情问题更重要。读者信任我们，我们就不能辜负读者的希望。（何有贵 作者单位：广州日报报业集团）