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海底捞事件舆情分析——网民期待后厨直播消解食安焦虑
2017-09-05 12:58:21 来源: 新华网
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 新华网舆情分析师 李向帅

□事件回放

8月25日,媒体曝出海底捞北京劲松店、太阳宫店出现老鼠爬进食品柜、店员在清洗打扫卫生用的簸箕时与餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等现象。

当天,北京市食药监局立即对上述两家门店进行立案调查,并对海底捞位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查,第一时间责任约谈该公司北京地区负责人。海底捞也迅速进行回应,承认媒体的相关报道属实并向顾客致歉,同时公布了整改措施。

8月26日,北京市食药监局再次约谈海底捞,通报全面检查中发现的问题,同时要求海底捞北京地区所有门店一个月内实现后厨公开,接受社会监督。

8月27日,海底捞发布的最新公告表示,将接受北京市食品药品监督管理局8月26日约谈的全部内容。

□总体舆情分析

1.“海底捞”近30天百度指数

 

(注:数据来源于百度指数,采集时间为8月29日)

25日,海底捞事件被曝光后,随即引发舆论热切关注。当天,“海底捞”的百度指数迅速攀升至高点78492。媒体指数也随之明显增加。近一周,“海底捞”的整体搜索指数环比上涨345%。其中,移动搜索指数上涨305%。

2.海底捞事件舆情趋势

 

(注:数据来源于新华网舆情系统,采集时间为8月29日15时)

从舆论场信息更新量来看,传统网站信息量相对稳定,自8月25日起,每日信息更新量连续4天在3500条上下。微博信息更新量则持总体下降态势,社交媒体特点比较突出。

□舆论观点倾向

海底捞事件背后的食品安全问题仍待破局

社科院中国社科评价院主任荆林波认为,消费者理解海底捞说明海底捞品牌地位较高,但背后是消费者对食品安全的包容度较高。另外,海底捞高品质的服务,掩盖了食品安全的瑕疵。中国食品行业分析师朱丹蓬也认为,由于食品安全问题频发,消费者对食品安全也就不太纠结,所以消费者的态度表现得并没有想象中的激烈。

南方都市报评论指出,食品安全的底线,不能降低到海底去捞,也就是说不能降低到一个认错、整改就可以获得点赞受到好评的地步。全社会对待公共卫生和食品安全问题,应该是零容忍的,不能觉得,矮个子里拔高个,就认为海底捞还是不错的。

海底捞被疑水军公关,舆论呼吁解决真问题

凤凰网评论部撰文称,让公关归公关、危机归危机。该文认为,一直以来,海底捞无论在公关意识,还是公关实操,均有上佳表现,属于一家典型的“有理念”、“有想法”,也不乏“传播性”的企业。但是,即便回应得再漂亮,公关得再精彩,依然是一种“口彩”,不仅无法改变事情的本质,其实际效用究竟如何,也有待于进一步观察与追问。

新华网思客文章也肯定了海底捞接受批评的态度,“面对危机,诚恳接受舆论批评是基本的态度”。但该文章指出,“这种态度不应该仅仅体现在一纸声明中。从评论区情况看,对于‘海底捞动用水军’的质疑不是凭空臆想……说一千道一万,面对危机的企业,诚实比聪明更重要……反思仍不彻底,结果有待观察,这时候就群起喝彩,着急了点。”

以海底捞事件为契机推动“明亮厨房”改革

新京报评论表示,这次海底捞事件,是相关企业的教训,其实也不妨是推动从“闲人免进到明厨亮灶”的厨房改革的契机。公众没必要过分悲观,应该相信,如果能在手机上点看“后厨直播”,后厨就不再是卫生状况的“黑洞”。

新华社评论指出,非不能也,是不为也。让后厨、酒店清理间及其他更多死角见得了阳光,关键在于源头治理。打造“透明化”厨房,技术已经可以实现。此外,让“后厨”曝晒在阳光下,需要监管部门和消费者权益保障组织更有作为,也需要每个人的努力。相关部门可以提供更便捷的社会监督反映渠道、开设有奖监督栏目,让社会监督深入人心,更有实效。

舆论关注海底捞模式,现代企业制度才是出路

新京报署名“陈兴杰”的文章认为,糟糕的后厨暴露海底捞模式短板。除以服务和营销制胜外,与大多数实业企业一样,海底捞的模式主要靠乡村熟人社会建立起来的。海底捞以员工归属、信任和感恩为核心的管理模式,让从农村出来的服务人员体会到了城市生活的职业尊严。这种模式在商业拓展中可以大行其道,但在风险防范上,却存在先天不足。海底捞在熟人社会基础上形成的经营模式,显然并不能适应现代社会以及商业伦理的需求。明智做法是从实处做好,按照现代企业制度办事。

也有观点认为媒体小题大做,反思媒体伦理

知名微博用户@烧伤超人阿宝发博称,说实在话,如果海底捞真有大问题,那还用卧底四个半月?四天不就够了?需要把四个半月发现的问题攒到一块浓缩起来才能做一篇报道,说明这家店简直是餐饮界良心了。@李子暘Lee跟评表示,同意。媒体就是“骗不懂现实的人”。要盯着那媒体四个月,错别字就不用说了,指不定发现多少烂事呢。

@刘春说,到任何一家餐馆卧底四个月,能不拍到几个脏画面?一个民营餐饮企业,一个食品乳业公司,一敲一个准,广告准上门。

□新华网“舆情在线”点评

标杆企业曝出丑闻,公关、水军,再配以严峻的食品安全问题这一背景,让海底捞事件持续成为舆论关注的焦点议题。舆论多视角的审视,有助于我们更好地理解海底捞事件,更好地理解食品安全问题。

作为市场主体的企业,面对危机,采取公关手段以维护企业形象,符合企业自身逻辑。谦逊的姿态,积极的态度,尤其值得肯定。但也要看到,危机不能止于公关,以此为契机,切实强化管理推进改革,对社会责任有所担当,才能为品牌建设注入持久的能量与动力。

      于监管部门来说,则需要举一反三,借机优化社会治理,通过扎实的举措回应网民关切,进一步重塑网民对食品安全的信心。同时,网络舆情管理部门也应该加强对该事件的研判,注意网民情态的变化,积极营造良好的舆论环境。

 

 

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【纠错】 责任编辑: 张慧
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