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双十一:电商狂欢背后更需理性解读

2014年11月27日 15:42:05
来源: 新华舆情
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    2009年开始,“双十一”就逐渐成为中国电商行业的集体促销日,成交额也是节节攀升。数据显示,2009年的淘宝商城的全天营业额只有0.52亿元,而到了2013年“双十一”的24小时内,拥有天猫和淘宝的阿里巴巴集团全天交易额已高达362亿元,这一数据是2012年美国“网络星期一”创造的单日120亿元记录的近三倍。2014年的“双十一”,经过网民24小时疯狂扫货,天猫“双十一”交易额突破571亿元,比去年同比增长63%,其中移动交易额达到243亿元。新的网上零售交易纪录就此诞生。

当然,“双十一”狂欢不只在天猫,京东、苏宁、国美、唯品会等电商平台也几乎全部加入。1111日零时到10时的10个小时,京东商城的订单量已达去年同期的2.4倍。苏宁易购11日零时到6时产生的订单发货率已达到98.3%。有分析指出,“双十一”的概念已经从天猫(原淘宝商城)扩散到全电商平台,从线上扩张到线下,从国内扩展到全球。“双十一”正从单一的电商营销日向全球消费者的购物狂欢节迈进。目前已经从一家独大到百家争鸣、一天疯抢到多天狂欢、线上单一促销到线上线下联动的阶段。未来将呈现“全渠道融合、个性化定制、生态化共存”的格局。

□电商狂欢背后的诸多问题

几年来,有关“双十一”狂欢时的诸多问题,有关部门已经具备了一定的预见性。今年1031日,国家工商总局召集阿里巴巴、京东、唯品会、苏宁易购、1号店、亚马逊商城、聚美优品、携程、58同城、去哪儿网等10家电商,要求梳理以往促销中出现的问题,采取措施防范。工商部门为警示电商经营者,提出要求:购物网站应在首页或从事经营活动的主页面醒目位置,公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。同时,经营者必须严把商品质量关,提供充足人员保障及时送货、退换修服务,并履行承诺,妥善处理消费者投诉。尽管如此,相关问题依然不断,营造良好的电商发展环境依然任重道远。

网购高峰成投诉高峰

随着规模扩大、战线拉长、参与电商增多,华丽数字的背后,“双十一”正在被打上负面烙印。据北京市工商局相关负责人介绍,每逢一年一度的“双十一”节期间,各大电商不断加入并扩大促销规模,引发消费者网购热情。但根据近两年的数据统计,每年11月也成了网络购物投诉的高峰期。

同时,一年一度的“双十一”既是网民的购物狂欢季,也是各种网购诈骗的高发季。骗子们假借“钓鱼”、欺诈等方式疯狂行骗,不少网民在“血拼”的同时遭遇钱财被骗。截至11日下午5点,360网购先赔中心共接到全国用户受骗报案73起,报案总额140908元,人均损失1930.2元。今年“双十一”开始后的第一个小时里,360网购先赔中心就接到15个关于“购物被骗”的报案。今年通过手机端实施诈骗的案例明显增多,在15个被骗案例中,有9人是使用手机上网购物时被骗。而这一情况也恰好和天猫交易总额571亿元,其中移动交易额达到243亿元的情况相呼应。

电商常见违法违规行为

用假打折误导消费者,部分经营者“先提价、后打折”、“以无库存为由不予销售”、“单方面变更甚至撤销促销”;还有的使用“全网价格最低”、“史上最低价”、“销量第一”等违反《广告法》用语;虚构交易、删除不利评价,虚构自身的商业信誉,甚至有网络平台部分内部工作人员参与其中。网民投诉问题主要集中在:产品质量、售后及虚假宣传等问题。

“先涨后降”虚假促销

“双十一”活动中,低价始终是各大电商的促销噱头。尽管全国多地工商、消协等部门已通报过部分商家存在虚假宣传等问题,各电商平台也三令五申严禁虚假折扣,但“先涨后降”、虚抬专柜价现象依然存在。多款商品在节前提高了“原价”,甚至有的商品根本从未按照所谓“原价”出售过。网民“窒息”说,其实不要在网上“双十一”买东东,越是说打折越是骗。去年本人在淘宝商铺买了两条保暖裤,42元一条,质量不错,今年又进去还想帮朋友买两条,结果价格涨得离谱,前两天99元一条,1110号涨到153元一条,双十一涨到255元一条,简直就是天大的骗局。手机搜狐北京网友表示,一周前看件衣服228元,10日变5990点后变199,优惠卷5元,最终194

商铺信用评价被造假和买卖

网购消费者在选择商品时,都会参考售卖店铺的信用评级。那些好评多、“星级”高的商家,无疑会聚集更高的人气,签下更多的订单。但因为利益关系,一些“好评成绩单”的背后可能是虚构的信用,甚至本身就是一桩买卖。网民“小服”说,上淘宝买手机,数百条的好评让人心动,结果买来的却是翻新机,换货时,还遭商家虚假物流单欺骗,再投诉却发现店铺已关,真是让人心塞。

相对于虚假好评,网络上更演变出虚假的交易信息,甚至催生了职业“炒信”买家——每天只要动动鼠标购买物品,便可获得每笔几元甚至几十元的佣金费用。本是为建立一个以诚信为基础的网络电商模式,维护电子商务参与者的合法权益。却没想到不法分子竟然将只演变成虚假交易炒作信用,这无疑将会对以诚信为基础的电子商务体系构成破坏性毁灭。

货源不足、“提前购”订金不退

除价格问题外,“货源不足”、“一秒没货”等情况也是网民的吐槽点。@小希说,“为了能在‘双十一’买到需要的优惠商品,我提前一个多星期就开始准备,每天花费两三个小时精挑细选,没想到,11日零点一到,仅几秒钟,她最想买的几件商品就显示没货了,其余的商品付款总显示失败或者系统繁忙。

为了避免“一秒没货”的情况,很多网店今年推出了“预付订金提前购”的活动,然而这也为消费者带来新的困扰。不少消费者反映,在预付订金提前购活动中,订金无法退还的规定有霸王条款的味道。对此,部分商家回应,如果消费者非要退还订金,只能付完尾款并发货后,再按退货退款流程处理,这对商家和消费者都很麻烦。

虽说网民可以理解买东西的人多,但商家也应做好对消费者的提示,如果货源不足应当提前标示出来,这样也不至于给网民造成较差的用户体验。

物流:双十一狂欢后的木桶短板

“快递是火,网购是风;火借风势,风助火威。”国家邮政局局长马军胜形象地如此比喻电商和快递的关系。今年“双十一”期间,快件量预计将达5亿件。“双十一”之后,“快递物流”准备好了吗?

对于物流,去年就有网民吐槽,“双十一”买的货,“双12”才来。物流也是决定用户“双十一”体验的关键一环。无疑,电商在一窝蜂地造节、造概念、“考验”物流的时候,更应冷静化的思考和布局。据不完全统计,各大快递公司拟新增25万名快递员,并储备了大量的仓储、运输等资源。其中,顺丰、圆通等公司还临时增设上百条飞行线路,对航空货物进行分流。但对用户来说,人们只关心一件事:哪天送来。今年“双十一”之后,各大舆论平台上难免再次掀起快递变“慢递”吐槽热潮。

□“双十一”网络舆情态势分析

网民认为,“双十一”越办越大,被网民所吐槽的“痛点”从价格走向品质和服务,电商发展的吸睛点不应仅仅是低价。@工商小伙认为,网购弊端以下几个方面越发凸显:一是消费者买假维权难;二是经营不诚信经营,虚假内容泛滥;三是虽有信用评价,但约制率不高;四是消费者,爱忍耐!@--蓝认为,线上打击有组织的刷单、刷流量、刷好评,线下加强虚假快递维权等欺骗消费者的不诚信行为,应该和电子发票,快递数据,销售和配送的经营税收数据相结合,定期审核,才能促进线上线下互联网零售的平衡健康发展。@老徐时评认为,国家工商总局已经警告电商,不要做一锤子买卖,切实纠正假打折误导消费者、虚假信用评价等问题。老百姓需要的是货真价实的打折,电商们千万别再忽悠了,那等于找死。但愿今年的“双十一”虚假打折能有所遏制!

网民认为,电商“双十一”网购促销战升级,理性消费值得呼吁。不要因商品价格便宜被冲昏头脑,消费后保留好消费订单信息或消费凭证,发生问题及时投诉。网民“之之”说,去年“双十一”抢购了几件打折的衣服,收到货后她才发现自己下单买衣服时有点冲动,很多衣服甚至到现在一次没穿过。江西省社科院副研究员易外庚说,网络商城商品琳琅满目、种类繁多,购物具有方便快捷、价格低廉等优势,加上‘双十一’低廉的折扣,很容易让消费者产生冲动消费,掉入一些卖家的‘陷阱’,建议网民要树立理性消费的观念。

网民表示,电商疯狂背后急需填补法律“空隙”,只有严格的立法、执法,该处罚的必须给予严厉的处罚,才能保障网络购物健康的发展。律师“余伟民”认为,随着电子商务日益在经济生活中占据重要地位,对于在网络上产生的种种违法违规状况,仅仅依靠网购企业自身和公安网警还远远不够,还缺少有针对性的商业管理、执法机构,建议进一步推进网络商务立法和执法体系建设。网民“李沛珂”说,我们的管理部门不但要进行约谈,更要加强立法和执法工作。工商部门应将工作重点放在“双十一”前后电商商品价格的动向上,积极动员或鼓励消费者对照“双十一”前后的商品价格,举报违反规定的经营者。如果发现先涨价后打折、对消费者设置不公平格式条款和不合理附加要求等行为,工商部门应当积极介入,主动调查,严肃查处。新华社发表文章说,今年是新消费者权益保护法和《网络交易管理办法》出台的第一年。对消费者来说,有了法律后盾,在理性消费的同时,应把法律作为保障自身权益最有力的武器。而电商应多从消费者角度出发,把好商品的质量关和售后服务关。监管者则需尽快跟进,全方位净化网络购物环境,让网络购物节能够健康地走下去。(舆情分析师 常爱颖)

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