9月30日至10月7日为期8天的中秋国庆假期中，民间舆论场的三股主流声音来自：宅人、游客和车族。中国好声音决赛引热议，CCTV的采访“你幸福吗？”引发大讨论，高速免费自驾族堵在路上狂吐槽，各大景区爆棚游客戏称看的是人海，景区垃圾满地原住民苦不堪言，部分政务微博很忙，@人民日报，@新华视点，@CCTV新闻值班室等央媒及各地媒体账号假期不输平时。这个假期里，舆论场热点不断，有欢喜，有温馨，有埋怨，节后恰是国民的现实心情、心态、心思的梳理时机。

　　1.过去八天的舆情总体态势是怎么样的呢？

　　过去一周新浪微博共有23个热点话题，其中国内新闻13个，国际新闻3个，社会新闻1个，娱乐新闻6个，而国内新闻中占比例最高的则为与国庆假期出行、旅游相关的新闻，共7个，占话题总数的30.43%。这些热点话题分别为：#上万游客滞留华山#、#到景区看人海#、#香港撞船事故#、#华山游客退票被捅伤#、#鹿场排队喝鹿血#、#长假扎堆赴韩整容#、#京港澳高速特大车祸#，其他与国庆假期相关的话题还包括：#长假过半一句话吐槽#、#十一国庆狂欢大礼包#、#向所有环卫工致敬#。

　　搜索引擎热搜词每日提供20个用户搜索量排行最高的新闻词，截止10月7日，国内新闻热词占据较为主要地位，其中涉及国庆舆情的新闻量一直处于增长态势，在10月3日后成为国内新闻主要来源。连续多日出现的热搜词包括：高速公路拥堵、华山游客滞留与被捅、景区涨价、景区垃圾如山。

图1 国庆期间搜索引擎热搜词

表1 关于国庆舆情的热搜词占全部热搜词比例

日期	国庆舆情占比
9月30日	25%
10月1日	20%
10月2日	45%
10月3日	25%
10月4日	25%
10月5日	30%
10月6日	15%
10月7日	20%

　　回顾国庆期间主要媒体新闻报道，舆情事件集中在交通、旅游行业，且多为负面新闻。国庆期间服务业的较为正面的具有一定影响力的新闻包括：环卫工人打点滴，西湖景区免费发馒头。旅游业的负面新闻主要集中在涨价、拥挤以及污染，以华山游客被捅事件最为引人关注。交通行业的负面新闻主要是车祸以及高速公路拥堵。

表2 国庆期间交通旅游业重大舆情事件

新闻	发生地	事件	新闻报道量
环卫工人打点滴	湖北省长沙市	10月2日	426
女驴友遇难	四川省邛崃市	10月2日	213
三亚海滩成垃圾场	海南省三亚市	10月2日	777
165元炒面	江苏省连云港市	10月2日	710
华山游客被捅	陕西省华阴市	10月2日	792
西湖免费发馒头	浙江省杭州市	10月4日	279
鹿场排队喝鹿血	江苏省南京市	10月4日	172
长城超载	北京市	10月4日	276
长假赴韩整容	韩国	10月5日	168
京港澳高速特大车祸	广东省韶关市	10月5日	379
湖南沅江撞船事故	湖南省皖江市	10月5日	419
青银高速淄博车祸	山东省淄博市	10月7日	219

　　注：数据截止10月7日17时

　　2.国庆舆情中，很多游客在微博上吐槽，这是否代表着以LBS定位，社交媒体的图片、评论为内容的新型旅游体验模式的出现，这种模式的传播又有哪些特点？

　　通过微博已经能够大致获取相关城市国庆路面拥堵的情况。采用ROST微博关键词热度软件，统计各城市微博用户中提及“堵”的词频梳理得出。其中上海早期拥堵吐槽最为严重，9月30日有76267条微博提及上海的拥堵，随后很快回落。北京国庆假期保持较为严峻的拥堵态势，10月3日更有反弹。杭州与深圳的路面情况稍好，保持较为平稳的态势。从数据可知，舆论场对于中秋国庆后期出行具有较好引导作用。

图2 国内五城市微博拥堵词频

　　将事件体验者的微博转发、评论进行对比，发现在华山游客滞留时间中，绝大多数微博转发来自于草根，并且华山游客占有很大比例。微博以及LBS技术的发展，使得用户现场感、体验感增强，社交媒体将更广泛地用于交通、旅游等公共服务业。

　　区别于传统的公共突发或群体事件中大V、意见领袖会迅速介入事件，当事人定位、发布现场情况，大V广为转发或扩散这一模式，在这类涉及到普遍现象的公共服务事件中，由于无法确定事件的大小或真伪，意见领袖较少参与到初始传播过程中，而事件的体验者则成为传播链条上最重要的一环。在华山滞留以及游客被伤事件中，由于使用了LBS定位以及相同的微博关键词，经历该事件的几个微博用户积极互动，并为受伤游客提供一定的目击证人或相关证据，使得事件链条完整。

　　游客以边行边发的形式，随手拍和实时报，将旅游和出行服务的现场状况及时传送至舆论场核心，当面对海量的体验心声时，提供服务的管理方的线下合理应对和舆论行动指南就变得至关重要了。没有这种声音，在特定景区特殊场合下，就容易引发冲突，华山景区捅人案就是在这样一种信息背景发生的。

　　3.游客结合社交媒体进行旅游体验，对公共服务提出了哪些新的要求？

　　传统的公共服务信息环境是一个圈隔化的语境，接受服务的人更多的只能将声音传递给现场的管理人员及围观群众，而社交媒体打破了公共服务的信息闭环，使得一切公共行为都具有现场直播特性。假期乃至平时的旅游出行服务的信息传统上对管理方来说是单向可视的，而现在这种单向可视正在变为多向可视，管理方能看见的，网友更能在第一时间围观，这就要求服务提供方必须和旅客车族互动，社交媒体正是促进这类公共环境服务协商、互动、监督的催化剂。

　　在网络围观的环境中，国民对于旅游出行服务的信息需求会更加迫切，对服务的均等化、规范化、法制化、人性化、国际化要求更加明晰。能否满足这种迫切需求将是信息公开乃至政务发布的重要考点。

　　社交媒体的小众发布凝聚为大众意识的过程，恰恰要求服务的提供者破除传统观念，坚持口碑推广和信誉至上才是长久之道。不同地区的旅游出行公共服务差异一目了然，杭州的免费馒头让人心生向往，常怀旅人之苦，之需，之乐才能真正提供好的旅行出游服务。

　　简单对比（不完全统计）西湖景区以及华山景区在十一假期间微博中，被提及“投诉”、“拥挤”、“再也不来”、“好玩”等的词频数，发现“拥挤”在华山被提及的次数是西湖的两倍，而“好玩”提及的次数华山只有西湖的二分之一。但是“投诉”、“再也不来玩”这样的词汇，华山则是西湖的4倍以上。细节体验对景区的形象影响甚大。

表3 两大景区的不同关键词微博词频数

景区	总微博数	投诉	拥挤	再也不来	好玩
西湖	1,115,001	22	281	23	374
华山	2,199,087	108	487	84	187

　　4.从有关部门到公共服务行业，还可以从哪些方面的改进来提升市民、消费者对于节假日服务的满意度呢？

　　（1）强化公共服务观念，面向国民迫切新需求更新运行机制

　　“上路之后发微博”这种新风气引发的是公共服务业应对节假日的新变革。大力发展社交媒体的同时，应当建立健全节假日公共服务业工作机制。由环卫工人打点滴事件，应当考虑适当增加基层公共服务业人员的薪资，保障其健康状况。规范工作岗位、工作内容以及职责，严格分工并进行事前培训，对于重要岗位采用有经验的从业人员。同时严厉打击景区的黄牛党。节假日公共服务业亦要重视社交媒体的管理与操作，管理员要形成小微事件预警，突发事件通报，处置结果公开的规范动作。路政管理需要考虑中国正在变成车轮上的国家趋势，对于景区涨价或免费问题、高速节假日免费导致发卡与不发卡的变化，均要形成完善的听证机制进行决议。

　　（2）促进志愿者团队的发展

　　从有关部门的工作到景区的服务工作，第三方的志愿者团队在节假日公共服务业发挥着重要的作用。在华山游客滞留事件中，陕西蓝天救援队在引导游客疏散、平复游客情绪、发现受困游客等方面开展了大量的工作，在第一时间内配合有关部门完成任务。其第三方的身份能够获得民众的信任，部分信息通过他们发布将更具有信服力。

　　（3）倡导公民提升出游素质，丰富本地节庆活动

　　节假日出游从一个层面上反映了我国经济发展，国民生活水平提升，但不文明的行为有反映出部门国民的文明素质有待提高。目前中央文明办、国家旅游局联合颁布了《中国公民出境旅游文明行为指南》《中国公民国内旅游文明行为公约》等指导性规范。学校应当加大关于这些规范的传播力度，同时认真贯彻公民素质教育。另一方面，节假日出游也反映了本地节庆活动缺乏吸引力的一面。各地基层政府应当丰富当地居民生活，组织节庆活动，使得民众乐意留在本地过节。

　　5.对于公共服务行业而言，应该如何利用社交媒体更好地改善服务呢？

　　对于政务微博而言，回应速度已经追赶上了网民信息饥渴增长速度，但是细致程度却远不能满足网民质疑的需求。景区涨价与价格回落的相关机制；高速免费到发卡再到不发卡的决议过程；重大伤亡事件的侦破过程等等细节问题，均为应对过程中需注意的细节。关注自身微博平台上接受到的意见或建议，也要利用社交媒体关注发现服务对象的需求。同时在节假日期间，交通部门应当提供及时准确的交通信息；旅游部门应当提供游玩注意事项并对游客进行引导和调控；公共交通服务单位应当根据民众分布情况适当调整公共交通工具；基层社区单位适当提供假期便民服务信息。此外，需要实现社交媒体与现有电子资源的对接，如通过社交媒体在线率预估某一地区人口基数进行交通疏导；将社交媒体上的需求对接到有关部门与单位改进等等。

　　对于景区服务微博而言，要做好宣传，更要实事求是地处置负面投诉。在部分景区微博中侧重网友对景区的赞美以及景区的自身宣传，忽略实事求是地反映现有问题，不可一味只进行正面形象的宣传，通过社交媒体获取到意见后，应当及时解决并反馈，防止形成线上线下巨大的形象落差。

　　6.国庆舆情给舆论场内带来的新震荡或启示？

　　在国庆舆论场中，对于各地景区的体验吐槽也正在迅速重构中国旅游的网络形象版图，服务交易的信用等级评价、点评口碑评判将会和微博舆论场结合的更加紧密而时事化。高度重视游客和车族的社交媒体言论将是提升公共服务质量的重要环节。要了解游客需求从社交媒体开始。

　　好的景区路政服务必须要有大原则和小温馨，好的政务发布必须要有常忧思和及时报，好的国民必须要有文明出行和规范驾驶，好的舆论场必须要有反思理辩和人性关怀。这也许是国庆中秋长假舆情的最大启示。