近日拍摄的三亚凤凰富林渔村海鲜排档。
日前,海南三亚海鲜大排档欺客宰客行为被证实,工商部门做出吊销其营业执照,罚款50万元的处罚决定。此事虽已告一段落,但网上有关其他旅游城市的负面消息不断传出,此类事件频频发生带给人们的思考远没有结束。痛定思痛,频繁发生的“宰客门”事件警示了什么?
建设模式之痛:重硬件轻软件
厦门5菜1汤索价近万元；丽江“艳遇女”系酒托；香格里拉游客遭忽悠,花费14万元买藏药……
继三亚“宰客门”事件进一步发酵后,香格里拉、丽江、厦门等旅游城市也卷入“宰客榜”。全民休闲时代,百姓出游愿望不断上升,然而,频频传出的宰客新闻,搅扰着人们对出门旅行的美好期待。
“表面上看,这是一些餐饮店宰客的个别案例。”中国旅游研究院院长戴斌说,“深层次上,它反映出一些旅游城市软件建设、整体运营水平已成为发展的重要制约因素。”
戴斌说,打造国际知名旅游目的地,硬件建设固然重要,软件建设也必须同步,某种程度上,后者才是国际水准的真正体现。
春节发生的系列事件显示,目前我国一些旅游城市的软硬件建设之间显得很不匹配。
海南国际旅游岛2010年1月获国家批准后,两年内吸引大量投资,一座座高星级酒店拔地而起,机场扩建、高铁开通、道路拓宽……海南交通等基础设施不断得以更新改造,三亚作为热点旅游城市的硬件水平飞速提升。但是,当大量游客集中涌入之时,一些餐饮、购物点、出租车服务人员素质之差,诚信欠缺,还是让多年培养起来的旅游胜地大大失分。
专家认为,硬软件失衡会造成后续增长乏力。游客快速增长的消费需求与改善缓慢的社区、医疗、文化、安全等消费软环境之间的矛盾将不断加深。游客数量连创新高的表面繁荣之下,隐藏着深刻的危机。
管理方式之失:执法部门各自为政
调查发现,一些热门旅游地遭遇公众“口诛笔伐”,背后有着政府部门各自为政,甚至主观不作为的深层背景。
1月25日大年初三,游客孙晓明在三亚点的一只螃蟹花了957元,为了搞清楚自己是否被宰,他拨通了12315消费者维权热线,赶到现场的工商执法人员称,他只负责检查商家是否明码标价、海鲜排档是否要求顾客签字再上菜等属于工商部门管理的事项,“价格问题需找物价部门核实”。
三亚市物价局新闻发言人陈金波说,消费者拨打12315投诉,对于价格有疑义的,工商部门可将案件转移给物价部门调查,原则上两个部门不同时立案。
孙晓明质疑的价格问题,工商执法员并没有转移至物价部门处理,在价格问题仍模棱两可的情况下,现场协调店家与消费者以“半价”结账了事。
“禁令叫得响,处理起来东扯西推,反而为不法商贩欺客宰客提供了可乘之机。”海南省旅游发展研究会会长王健生说。
厦门“天价菜单”事件发生在大年初二(1月24日),但直到2月6日下午,当事海鲜排档才将超收的餐费返还给消费者。
“政府部门的办事效率也是旅游软环境一个重要指标,以这个效率办事,被宰游客大多没有时间、精力耗在投诉上。”王健生说。
管理之失还表现在旅游信息化建设滞后上。春节大量散客涌入旅游目的地,却鲜有获取全面、可靠信息的渠道。不少游客受交通限制,依靠的士司机、街头“卡片社”等“地面军”获取信息,而出租车靠将游客拉到景点、饭店、购物点拿回扣“生财”,以致时常传递虚假信息,游客知情权难以保障。
“游客缺乏消费知情权、消费选择权、消费安全权的保障,以至于消费时常挨宰,安全难以保障,只有回家靠微博发泄消气。”武汉游客张自然说,旅游过程中少投诉不投诉,回家后靠微博维权,这种现象正是旅游目的地政府管理缺位、错位的直观反映。
旅游理念之殇:只做一锤子买卖
据一些资深旅游人士介绍,不少地方旅游业发展都经历了由旅行社组团为主,到目前散客自由行为主的时代,而受旅行社恶性竞争影响,“零、负团费”泛滥,长期以来,形成了导游、景区、购物点、海鲜排档互相拿回扣、集体宰游客的利益链条。
这种利益链条仍在大行其道。“现在还有不少旅游从业人员认为中国是个人口大国,传统观光旅游市场尚未饱满,不需要回头客生意也忙不停,专做‘一锤子’买卖,‘捞一把’心态严重。”海南旅游研究所所长杨哲昆说。
专家普遍认为,大众化旅游时代已经到来,90%的游客是散客、回头客,若此时仍用传统观光游理念及管理模式,必然会出现管理水平跟不上市场需求的问题,各种隐患一触即发。
当大旅游市场遭遇小旅游管理,新兴旅游城市该怎么做?
专家认为,首先应转变理念,所有人都是旅游形象的代表,而不仅仅是旅游行业和旅游企业；实行大旅游综合治理,推进旅游综合执法,建立健全一站式旅游投诉处理机制,加大对违法违规行为的惩处力度。
旅游目的地政府还应主动面对转型市场,从平民视角加强旅游服务,逐步建立以游客为主的旅游目的地评价机制；建立完善游客管理服务系统,打造统一对外的游客服务平台,整合12301旅游服务热线、12315消费者维权热线、12358价格投诉热线,以一个声音对外,为游客提供全方位服务。
促进旅游业健康可持续发展应走旅游富民路线,推进城乡和区域协调发展,让本地群众在旅游发展中得到实惠,同时丰富游客的旅游体验。世界成功旅游目的地的发展经验值得借鉴。
公款旅游是否助推宰客
“宰客门”事件还隐约有公款消费的迷雾。如果说到海南旅游的公职人员都是自掏腰包,百姓恐怕不信。那么,三亚的旅游消费中,公款消费占了几成?公款消费的不差钱是否成了推高海南节日消费的一大原因?是否助推了宰客恶习?这些问题还有待进一步调查。
种种乱象实际上指向的都是管理乱象。调控物价是管理问题,商家串联是管理问题,消费者的权益没有保障还是管理问题。海鲜新不新鲜归质监局管、价格公不公道归物价局管,商家是否明码标价归工商局管,发生在景区的问题可能又归旅游局管,如果消费者想维权,先要把这些部门的职权划分搞搞清楚,否则很可能会被“踢来踢去”,最终不了了之。
如此之多的乱象被揪出,当地管理部门若说毫不知情,恐怕没人相信。管理乱象的背后不能排除地方保护作祟——宰客虽然名声不好,但可观的经济数字的“诱惑”则是没几个人抵挡得住。
“三亚之乱”仍在一点一点被披露出来,这对当地而言未必是坏事。因为人们寻求真相的过程,即是追本溯源、寻求解决问题办法的过程。更重要的是,这不仅是三亚一地的问题,其它一些旅游景区和旅游城市也不同程度地存在类似的宰客现象。出来“宰”,总是要还的——三亚今天的问题和遭受的质疑,对其它旅游资源丰富的地区来说,应该是一种警示。
宰客门给旅游城市都提了醒
“宰客门”不仅给三亚,也给国内旅游城市敲响了一记警钟。这一事件值得吸取的教训是多方面的。首要的一点是,发展旅游业不能光讲求硬件设施投入,软环境没搞好,旅客不满意,势必有损城市形象及其正常发展。宰客现象的存在,表面看是不法商人所为,实质为监管不力、服务意识不强所致。
一个城市光追求经济效益,不切实提高管理服务水平,相关市场主体也就不太可能规范经营,追求合法收益。这些年,三亚在市场监管上下了不少工夫,但目前发生的这场舆论风波却也表明,当地还应进一步做好服务这篇大文章。
政府的服务意识,也体现在对待公众舆论的态度上。这就像一门生意,卖家心怀诚意,自然会特别在乎对方意见。公众意见就是一种评价体系。对待公众意见的正确态度是,真心诚意直面质疑,有则改之,无则加勉,而不是有则否认,无则“追究责任”。
这起事件还给国内旅游城市提了个醒:搞旅游开发,发展经济,最终目的是惠及民生,提高当地民众收入和生活水平。在“宰客门”风波中,一些当地居民(包括官员)出来抱怨,认为“国际旅游岛”建设并没有给三亚民众带来多少好处,反倒还带来了物价上涨、交通混乱,让人消受不起。这样的地方舆论心态,无疑会助长宰客风气盛行。
当然,三亚目前所面临的诚信质疑,与这座城市的跳跃式发展密切相关。近年来,这座城市看上去更像是一处淘金矿,而不是旅游胜地。在这座城市里,四处游荡着紧盯旅客腰包、渴望暴富的“掘金人”。这也表明,三亚要真正成长为一座国际旅游城市,还有许多功课要做。旅游城市内功不练扎实,最终展示给世人的只能是空架子。
■宰客榜
丽江:美女其实是酒托
在丽江知名的两大古镇——大研古镇和束河古镇,随处可见的酒吧就是网友们俗称的“宰客胜地”。
刚从丽江返京的王小姐告诉记者,与她同行的一名驴友碰上了酒托。酒吧里,这些酒托假扮成寻找艳遇的单身女性,诱使单身男青年买单。最终,这名驴友“被消费”了近500元的酒水钱,却未能抱得“美人归”。
王小姐说,据当地人介绍,这些“艳遇女”大多是酒吧老板雇用的酒托,她们会选择价格较高的酒品让客人买单,而那些头一次到丽江,抱着找艳遇目的的“冤大头”们,就只有被“敲竹杠”的份儿了。“找艳遇”最终变成了“被艳遇”。
此外,据多位春节期间游览丽江的游客反映,在大研古镇,那些所谓的丽江本地产品和特色工艺,如绣花裙子、麻布裤子等民族风服装及商品,实际上与北京动物园附近所销售的服装并无二致。而古镇上的不少商家都表示,自己并非本地人,只是来此做生意的。
不仅如此,这些商品中大部分的价格还比北京、广州等地高出两倍有余。这也让不少从丽江回京的游客感慨,没想到在丽江,还能随处可见“动批货”。
香格里拉:买藏药花近14万
来自江苏苏州的“凯凯爱人民”在网帖子中表示,当天他们随团游览完了普达措国家公园,出来时要经过一个卖藏药的地方(普达措国家公园多功能馆),他的母亲和伯父上前询问药材的价格。这时,过来了一名男子,称自己是某医药公司的,说柜台上的冬虫夏草不好。
听罢,营业员从柜台里又拿出了另一种所谓“好”的虫草,要价580元一克,那名男子将价格砍到了280元一克。
谈好价之后,“凯凯爱人民”的母亲和伯父各拿了200克,价格112000元,男子拿了179克。接下来,男子又告诉他们,虫草磨成粉效果会更好,因为当天买的药材数量不少,男子又要求营业员赠送了“凯凯爱人民”他们200克的天麻,并磨成粉混在了虫草粉中。接着,男子又推荐了藏红花和另一种不知名的药材,共计27600元,加上虫草,共计139600元。后来,“凯凯爱人民”把事情跟同行的人一说,有人就提醒他们可能遇到了“药托”。
迪庆州旅游局质量监督管理所工作人员取初告诉记者,多功能馆是私人承包的。
他们去年已处理过多起类似的投诉,都是涉及买药被骗和药材价格偏高的问题。针对这名网友的投诉,他们将会先落实情况,如果情况属实,他们将会要求商家向游客退还现金,并处以行政处罚,先是警告,再处分,进行停业整顿,如果起不到实质效果,将责令其“关门”。
厦门:五菜一汤收9560元
丁先生来自苏州,利用春节长假,丁先生和家人、朋友来厦旅游,大年初二抵达厦门,当晚,丁先生等一行7人打算去曾厝垵吃晚餐。一上车,出租车司机得知丁先生是游客,要去海边吃海鲜时,司机开始热情推荐起来。
车子开到环岛南路一家位于半山腰的名为“山海岩海鲜大排档”海鲜排档,坐定,点菜时丁先生试探性地问了一种在苏州常吃的海鲜:象拔蚌,一斤198元,苏先生心想价格还能接受,便点了其他几种在苏州不常吃的海鲜:金枪鱼、黄金蟹和章鱼,各两份,一共五菜一汤。其间,店家又端来一盘贝类,说是送的。丁先生说,菜一上来,大家就对分量产生疑问,当即问能打折吗?“点菜的说,好说。”丁先生回忆说。很快,饭吃完了,当服务员报出9560元的账单价格时,一群人瞠目结舌。
“我说,能打折吗?他们说,店里从不打折。”丁先生说,当时他还想理论,但环顾四周发现几名男子似乎要围过来,丁先生等人只好先买单。
