[网友“YYBWC”]秦院长您好，面对全国各地形形色色居高不下的医患纠纷，301医院作为一所大型的综合性医院，却能在这方面保持逐年下降的趋势，请问您有何高招？最近一些医患纠纷的案件有的也搞得很恶劣，处理不好的话后果也会很严重。那301医院在这方面有什么秘诀呢？

    [秦银河]医患关系表面上看来是由于医疗服务过程中间病人与医生的沟通所建立的一种关系，实质上也是一个医务人员的思想道德问题，因为作为医院来讲，首先服务的是人，这个人就是我们所面对的服务对象，人是社会的基本细胞，一个家庭有一个病人就牵动了整个家庭，影响了一大片，所以医患关系看起来是医院和病人的关系，实质上是一个牵涉到维护社会稳定、构建和谐社会的一个政治问题。

    所以我们医院站在构建社会主义和谐社会的高度来积极地探索医患关系的和谐，在这方面我们重点做了几项工作：

    一是一定要加强教育，提升医务人员的思想境界。原来病人到医院好像都是来求医生，现在我们要有一种理念，就是病人到这边来就要把病人当成自己的亲人，当成自己的父母、兄弟姐妹来看待，他有点儿病，你用什么心态，用什么方式，用什么质量为他服务。

    二是为民行医、依法行医、科学行医、廉洁行医、规范行医等一系列措施，首先是要加强教育，其次要规范措施，大家都要做，规范我们的言行。

    三是制定了长效机制，比如专门建立了《解放军总医院医务人员职业道德规范》，包括病人来了以后的问语都要很规范，接电话、病人的入院、入科介绍都要规范起来，真正把“热心、细心、内心、精心、诚心”落实在为病人服务的各个环节。

    四是抓监督管理。我们设立了24小时监督热线，在全院设立了70多个投诉举报电话和信箱。我们聘请了院外医德医风的监督员，定期采取暗访和明查的方法进行这方面的考核和了解。

    另外，我们还在医务人员中间开展服务方面的问卷调查，科室和科室之间临床部与临床部之间也进行了互相考评，内部监督约束、外部监督约束形成一个完整的网络，来加大这方面的管理和教育。

    同时，我们还专门为病人定期举行座谈会，听听病人对我们医院的意见和建议。我们专门设立了病人随访中心，对出院病人进行定期随访，从对出院病人来了解我们的医生、护士和科室哪一个服务态度好，哪一个服务差，回来以后在全院进行考评。

    通过以上这些措施来强化我们为病人服务的理念。对医患和谐我们还体现在为一些贫穷地区和一些贫困病人解决医疗问题。

    构建医患的和谐也是构建和谐社会的一个重要组成部分之一，我们军队医院更应该在这方面做好，更应该把人民军队服务于人民，大型医院服务于一般病人，解决他们的疾苦作为我们医院建设发展的一项重要工作来做。在这方面我们也做了一些尝试，今后，我们还将继续加大这方面的工作，把构建和谐的医患关系作为构建和谐社会的一部分来多为社会做贡献。