微笑服务传递真诚 用心打动客户

福建联通：微笑服务传递真诚 用心打动客户

　　在服务制胜的时代，服务的质量直接关系到客户对企业服务的感知。一个微笑、一个眼神、一句话语、一个动作都关系到服务的优劣。优质的服务，仅有理念是不够的，必须是“心系用户，将微笑带给用户”。

　　微笑是一盏大海的引航灯，给人希望，给人力量；微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵；微笑服务可以让每一位用户产生宾至如归的感觉。“微笑传递真诚，细节营造温馨”，这是长乐国际机场联通VIP俱乐部的服务理念，更是俱乐部班长王愚辉的工作准则。

　　王愚辉，1999年进入中国联通福州市分公司工作，先后在10010话务中心、县区行政、县区渠道经理等岗位上取得不俗的工作业绩。2012年被公司任命为长乐国际机场联通VIP俱乐部班长。在短短的一年时间里，王愚辉用自己灿烂的笑容和温暖的服务赢得了众多机场VIP客户的满意和肯定，成为了客户心目中“优质服务”的代名词。

　　微笑服务，细节保障

　　“您好，欢迎光临！请您出示您的登机牌和会员卡号。”每日清晨，随着第一声的问候语，王愚辉在长乐国际机场联通VIP俱乐部一天简单而不平凡的服务工作拉开了帷幕。相比其他的服务岗位，机场俱乐部所面对的是更多样的尊贵用户群和更多变的用户需求，对服务人员的综合要求也相应地更高。自从到岗的第一天，王愚辉就告诉自己，一定要做好微笑服务工作，将俱乐部建成反映企业形象的一面明镜。她对班组成员提出四个要求：“环境一尘不染，服务热情周到，遇事有礼有节，微笑常在脸上。”

　　在她的带领下，机场俱乐部的营业员们早已养成微笑服务、三声服务、站立服务的行为规范。为了给每一位进厅的会员营造干净、整洁、舒适的环境，真正体现中国联通注重细节、注重品质、注重用户感受的品牌特点，王愚辉坚持以身作则，每天上班第一件事就是整理厅房，将配餐台的食品摆放整整齐齐，将厅内地板拖得光可鉴人，甚至将洗手间都刷洗得一尘不染。她说，这些虽然都是很细微的东西，但只有将细节做好了，才能用这样清新舒适的环境，让奔波在旅途的用户有回家的感觉。

　　专业服务，信心保证

　　鉴于当前国内航班延误情况普遍，给许多乘客带来了不同程度的困扰。为了给滞留的乘客带来更贴心、更专业的服务，安抚客户情绪，切实解决客户难题，王愚辉利用自己的业务时间，将能收集到的机场规章制度和服务要求，及相关的航空知识啃了个透，重点了解了机场的文化理念和机场地勤贵宾的优质服务规则，力求将这一份平凡的工作做得更贴近人心。

　　有一个傍晚，由于天气原因，长乐国际机场出现了大面积的航班延误，有一趟航班更是延误了一整天，机场方面通知可能当天飞不了，要改第二天飞。当时机场内滞留了大量的乘客，上了一天班本可以回家休息的王愚辉看着众多乘客在厅内或焦急地踱步，或疲惫地静坐，她决定留下来陪同事们协助机场地勤人员做好乘客的安抚工作。当她带领班组成员为厅内滞留的旅客送上热开水和干面包的时候，一个慌张且急促的声音突然响起“喂，飞机延误了一天，可能今天都飞不了了，怎么办啊？哎呀，惨了惨了，那么多东西要是坏了，该怎么办才好啊，惨了！哎呀！” 王愚辉循声望去，有两名乘客显得格外焦急，一直不停地打电话。王愚辉赶紧上前询问，这才得知，原来这两名乘客托运了好几万元的海鲜在飞机上，如果飞机延误时间过长，这些海鲜将会全部坏死，损失会非常惨重，而这两名乘客都是外地人，找不到朋友可以帮忙处理，自身对机场方面的情况也不甚了解，所以此刻可以说是一筹莫展。了解到情况后，王愚辉结合平时自学的航空知识和机场规章制度，迅速协助用户找到了机场的相关部门，并动用了自己的私人关系，恳请朋友出面斡旋。几经协调，机场方面终于同意即时将海鲜从飞机货仓内调出来，交由乘客自行保管。为了解决用户的后顾之忧，王愚辉还主动帮乘客通过联通116114联系了运货车辆和就近的冷冻库，两名原本焦急无助的乘客此刻感动地语无伦次，他们不停地说：“小妹啊，联通小妹啊，真是谢谢，谢谢你啊，要不然这飞机明天才飞，我们这些海鲜闷在货仓里，肯定全泡汤了！这好几万的钱要是砸手里，我还真不知道该怎么才好，真是，太感谢了！太谢谢了！联通不愧是国家的企业，是人民的企业啊！”看着乘客激动地满脸通红，想着能用自己的微薄之力，为乘客挽回经济损失，王愚辉觉得自己一晚上的奔波和协调，都是那么地值得。

　　亲情服务，无微不至

　　用微笑温暖人心，以真诚打动客户，这便是亲情服务的魅力所在。

　　“宝贝，小心！跑慢点，小心摔倒！”“阿姨，您的登机口是10号。您把身份证拿出来过安检。过了安检往前走，看到手扶梯下楼，一直往前看到10号口就到了。您要慢些走。”VIP会员中总是不乏带着老人或小孩出行的，对于老人和小孩，王愚辉总是格外耐心，凡事都给予他们特别的关照，交谈时更是将语速放慢，凡事都细细地叮嘱了一遍又一遍才放心。每当此时，她总能收获或稚嫩、或慈祥的声音说出的 “谢谢”二字。

　　有一次，王愚辉正带着温暖的笑容站在贵宾厅的服务台前，突然看到右前方有一名三四岁的小男孩，哭得满脸鼻涕眼泪，边抹泪边四处张望地走来，王愚辉心下一紧，赶紧快步上前抱住小男孩，问他怎么了。小男孩抽抽噎噎地说：“我把爸爸弄丢了，呜呜呜。”闻言，同样已身为人母的王愚辉立刻能感受到此刻孩子的父亲该是怎样的焦急，于是，她掏出制服口袋里常备着的纸巾和糖果，为小男孩擦干净脸并哄他停止哭泣后，抱着小男孩往机场的广播中心走去，不出所料，小男孩的爸爸正在广播中心里焦急地冲广播员喊道：“麻烦你再帮我广播一遍，告诉我儿子先找到肯德基，然后站在那等我！”远远地看到自己父亲的身影，王愚辉怀抱中的小男孩显得格外兴奋，使劲朝前探着身子，伸着双手喊着：“爸爸！爸爸！”那位父亲猛地一扭头，看见自己儿子小小的身影后，瞬间红了眼圈，冲过来接过王愚辉手中的小男孩，紧紧抱在了怀中。王愚辉微笑地站在旁边看着这天伦团聚的感人一幕，不禁也觉得眼圈热了。半晌后，这位父亲抬起头来，带着略微哽咽沙哑的声音对王愚辉说：“我……小姐，我真的是不知道该怎么感谢你才好，刚刚我在那托运行李，一不留神，回头就看不见这小子的身影了，我刚刚真的是快吓死了！谢谢你！你怎么称呼？我真的、真的太感激了！”王愚辉报以微微一笑，“不客气，这是我应该做的。”说话间，这位父亲眼尖地从我的制服上看出王愚辉的身份，诧异说道：“你是联通的工作人员？不是机场地勤？你们联通的服务真好！真是我的大恩人啊！”听闻此言，王愚辉觉得自己的内心顿时被一股巨大的荣誉感和自豪感所填满，上了一天班的疲惫感顿时烟消云散。

　　平凡的工作，更需要细心和责任心；不同的乘客，更需要热心和耐心。只有用真诚的微笑和周到的服务，才能让每一位进厅的乘客有宾至如归的感觉；只有用心的思考和用心的聆听，才能让每个动作、每个表情都渗透着对人的关心和尊重，在血液里流淌着真挚感情，让微笑的力量和服务的真情能够被看得到、听得到、感受得到……