随着宽带的普及，曾经作为电脑标准配置的MODEM从人们视野中消失了。“猫”逐渐成为一个被国人遗忘的词汇，尘封起互联网那段童年蒙昧的历史。然而近日一只复活后承担了新使命的MODEM闯入记者的眼底，在依旧的欢叫声中，诉说了一个产业的沧桑。

    在上海陆家嘴一家纯净水厂的电话销售中心里，记者看到了这只复活后的“猫”。它比传统的外置MODEM体积小了许多，接口也换成了时下流行的USB标准，而它与传统MODEM最大的不同则是它的语音管理能力，录音、监听、拨号样样达到工业标准，几百元的设备完全具备了数千元语音卡的功能。

    据工作人员介绍，这只“猫”是与他们的短信王客服软件配套使用的。在“复活猫”的帮助下，当有新客户打进电话时，软件能自动记录客户的电话号码，并提示客户资料输入界面。如果打进电话的是老客户，软件会根据拨入号码自动搜索并弹出该客户的姓名、历史谈话记录、甚至兴趣、爱好等信息都尽收眼底，让接线员在谈话之前就心中有数，不但能打破距离隔阂，让客户有种被老友认出的亲切与惊喜，而且有利于把握谈话的主动权。

    但MODEM技术几年前就相当成熟了，为什么一直到短信时代才开始在呼叫中心普及化市场大规模露脸呢？原来“复活猫”只是解决了呼叫中心的硬件普及化问题，而呼叫中心居高不下的软件成本直到短信时代才得到冰释。在软件业，后期升级与维护是最大的成本，传统的呼叫中心软件都是一次性销售，为保证后期的服务质量与合理利润，价格总是降不下来，但短信软件公司可以依靠持续的短信利润来补贴软件升级与服务费用，原来上万元的软件系统，短信公司免费就可以提供给用户，彻底降低了呼叫中心普及化的门槛。记者试用了短信王免费的呼叫中心功能，发现已经非常完善，足以满足中小企业的各种需求。

    MODEM产业的命运真可谓一波三折，因固网运营商承担互联网接入服务而兴起，又因固网运营商新宠“宽带”而被抛弃，最后却被移动运营商的增值业务分成模式救起，找到了新的用武之地。试想如果固网运营商也奉行语音业务收入分享，现在的产业格局又会怎样？运营商、制造商、软件商、客户，产业链上的每一个角色应该如何做好自己？这的确是一个发人深思的话题。 （作者：赛文）