新华社福州１月１６日新媒体专电（记者沈汝发 涂洪长 王成）春运中，客运服务与旅客直接打交道最多，也让旅客感受最为深刻。今年春运开始后，记者一行搭乘福州往返四川广安之间的Ｋ４１８６次列车，从一些细节感受到客运服务的变化。

　　在车站，母女匆匆一见

　　１４日下午５点３３分，Ｋ４１８６次列车终抵四川广安。乘务员周艳将车厢卫生收拾干净，向车长请假。她的家人早已在车站外等候，在列车返回福州前的一个小时，他们可以见上一面。

　　自２０１６年１１月入职南昌铁路局福州客运段沪宁车队工作以后，周艳就没有回过家。尽管孩子才一岁多，但她春节期间也无法回家。记者问：“有机会回广安，什么感觉？”“幸福来得太突然。”周艳笑着说。

　　周艳告诉记者，春运期间人手紧张，本来打算等年后淡季时回家，没想到有这样一个机会。“我赶紧打电话给老公，让他带孩子来车站。”她说，“从福州回四川要２８小时，从我家到车站只要２０几分钟。”

　　留给周艳和孩子、家人见面的时间，只有不到半个小时。６点，周艳见到了孩子，不禁眼眶红了。她想抱抱孩子，可孩子大哭着往奶奶怀里钻。“太久没带了，认生。”她说。

　　一家人在车站附近的一个小店坐了一会儿。周艳眼睛始终不离孩子，不住询问孩子的情况：有没有多吃饭、睡觉老不老实、身体怎么样……“孩子挺好的，比较听话。”她告诉记者，以前没有离孩子这么长时间，啥都想知道。

　　６点３５分，列车返回福州。周艳和家人的见面只有短短２０几分钟。“就是见面时间太短”。周艳说。

　　“我一个女孩子在福州，见不着孩子、老公、父母、家人，相隔这么远，心里也空荡荡的。”在广安车站站台上，周艳一边说着，一边用纸巾擦拭眼泪。但她也说：“其实在哪里无所谓，只要是家人在一起就很幸福了。”

　　“饭是热乎的，菜是可口的”

　　将近２８个小时的旅途，Ｋ４１８６的厨师陈晓铭只休息了３个小时。“返乡回家的旅客太多了，这一趟２８００多人，要保障他们有热饭、热菜吃，不能让他们饿肚子。”陈晓铭说，“基本上就是不停的蒸饭、炒菜，不停的卖，没时间睡觉。”

　　３０出头的陈晓铭已在铁路局工作了１０多年，从炊事员到副厨师再到厨师。“我们负责旅客的餐食，就是要让旅客吃得满意。”他说。

　　根据旅客的需求，福州客运段将以盒饭为主改成以盖浇饭为主，主要是福州特色的菜品。“很受旅客欢迎。”陈晓铭说。

　　虽然没有直接面对旅客，列车厨师工作仍非常繁忙。从早上６点开始就要准备早餐，稀饭、馒头、小菜之类，到中午准备午饭，盖浇饭、炒菜之类，到晚上准备晚饭，到８点还要供应鱼丸等宵夜。“春运期间人多，需求量大，就更忙了。”陈晓铭说。

　　“旅客坐车非常辛苦，尤其是春运期间，客流量大，车厢里味道也很重。”陈晓铭告诉记者，他跑了１０多年的春运，特别能理解旅客。

　　“他们辛苦了一年回家，我们作为厨师为他们做饭，至少要让饭是热乎的、菜是可口的。这就是对他们最好的服务，也是我们最大的满足。”陈晓铭说。

　　“９０后”列车长的“泪与笑”

　　值乘１４日Ｋ４１６８次列车的车长丁姗姗，是位“９０后”。她自２０１４年３月到铁路工作，短短三年的乘务经历，既有委屈的泪水，也有满足的欢笑。

　　“刚开始真是挺苦的。”丁姗姗说，有些列车员一边打扫厕所卫生，一边哭，“现在都是独生子女，父母都宠着，在家谁做这事啊。”

　　让列车员最委屈的还是旅客的不理解。丁姗姗回忆说，一次她让一个没有购票的旅客补票，他不仅不补票，还骂人，和他一起的一伙人都围着骂，“那时感觉特别委屈，只能在背后偷偷哭。”

　　到铁路系统工作以后，丁姗姗就没有在家休息过一个节假日，更别提春节了。“父母和所有亲人都在哈尔滨，快过年时，家里人都问‘今年能回来吗’。但每年都回不了，因为春运是我们最忙的时候。”

　　２０１６年９月，丁姗姗当上列车长。“列车员只要管好一个车厢，作为列车长，整个列车从头到尾上上下下都要管，担子更重了，成就感也更强了。”她说。

　　“我不是把乘务工作仅当做一个工作。”丁姗姗笑着说，“一辆列车的工作人员就像一家人一样，大家齐力做好事情，帮助旅客克服困难，平安有序温馨地回家，得到旅客的感谢和赞扬，心里特别舒服。”

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责任编辑： 张樵苏