“隐形的长队”怎么疏解

　　完善改革配套措施　避免“有形长队”变“隐形长队”

　　——预约挂号、取消门诊输液不能靠行政命令搞“一刀切”，须更人性化，完善配套措施，做好系统配套设计。

　　多位医护人员、患者及家属都认为，真正解决“挂号难”，预约挂号还需更“人性化”。四川省人民医院门诊部主任牟雁东建议，完善预约挂号方案，分类考虑，为老年人、残疾人等特殊人群专门设计服务措施、服务流程，让预约挂号更加人性化，不让任何一名患者卡在挂号环节。

　　预约挂号需要重视患者反馈，后续配套管理跟踪要跟上。“预约挂号只是最开始的步骤，患者检查、复查、住院等一系列环节管理都需要跟上。”四川大学华西第二医院信息管理部部长雷舜东说，该院已经实现在微信预约挂号平台在线咨询、查看医嘱和检查报告等多项功能，改善就医体验，促进患者分流。此外，在四川不少科室，医生会给初次开检查单的病人手写复诊条，让患者在指定时间段直接拿检查单找医生确诊，不再重新预约挂号，节省了患者的时间。

　　完善技术手段、加强信息化建设，也有助于消解“隐形的长队”。互联网公众服务平台“Ｖ大夫”创始人兼总裁汪银辉认为，预约挂号的初衷是缩短看病流程，节约患者时间，是一项便民服务，但是在实际操作中，不少环节存在缺陷，导致患者甚至医生的反感。要解决这个问题，除了改善技术手段，更应关注用户体验，以精益思维模式改进服务，这样才能螺旋式改善中国医疗。

　　——避免懒政思维，时刻绷紧百姓“获得感”这根弦。

　　专家认为，任何政策都不能“单兵突进”，或是“一刀切”划线，让医改流于简单、粗暴，应踏踏实实完善相关配套措施。

　　对避免输液问题“一刀切”，湖南省卫计委副主任龙开超说，湖南省拟通过大数据建设监控平台，结合程序设定和药师审核处方，使输液真正做到科学、规范、严谨。

　　预约挂号的推行，也需要积极换位思考，多从患者的角度考虑问题。谢婉花认为，“网络预约”从技术上讲，不能走过场，形式化。应更细致地为老百姓着想，多部门联动，从百姓可能遇到的各种问题出发，不断纠偏、改进，让服务更到位。此外，“预约”还需要顶层设计。例如，号源全部交由电话预约单个渠道肯定不行，会造成另一种形式的拥堵。广州有１２５８０、１２３２０预约，但是实际上综合了支付功能的手机平台更快，而且年轻人用微信、手机比较多，目前用支付宝、微信等平台进行线上支付的占总预约量的６０％，而网站预约、自助机预约、诊间预约、电话预约只占３０％。

　　专家同时指出，要想彻底解决“挂号难”，根本还要健全分级诊疗体系，使改革系统、综合地向前推进，而不是“单兵突进”。

　　“真正搞好基层医疗，才能把一部分有小病的患者留在家门口，不去大医院凑热闹。”广东省卫计委副主任、医改办主任黄飞认为。

　　为避免大医院一号难求问题，广东省正推进分级诊疗，对县域内的患者流向作精准分析，找出患者“流出”的科室，即基层的弱项，通过对口帮扶给基层补短板。在这样的“精准帮扶”下，长年人满为患的中山大学附属第一医院、广东省人民医院，２０１５年门诊量从以往两位数的增长变为负增长４％至５％；第二梯队医院门诊量也开始负增长或与上年持平，“隐形的长队”正在逐步得到疏解。