春运一线服务心声：“一趟下来，乘务员累得连话都说不出来”
图为北京客运段京广高铁车队宝鸡二组“一路心相伴”乘务组，用红火的布置带来一片福气，车厢内气氛温馨十足。
新华网北京2月3日电（康晰 黄玥）春运这几天，在京广列车G671次北京西至宝鸡南的高铁列车的车厢内，挂满了福字挂件、拉花和气球，车窗上还贴着可爱的窗花……
为了让归乡的旅客感受过年的气息，北京客运段京广高铁车队宝鸡二组“一路心相伴”乘务组，用红火的布置带来一片福气，车厢内气氛温馨十足。
随着2016年春运运输大幕的拉开，作为春运最繁忙的十条线路之首的京广高铁线迎来了开年“大考”。
“这一趟下来，乘务员们往往累得连话都说不出来。”
京广高铁于2012年10月正式成立，是中国运营中的高速客运专线之一，同时也是世界上运营里程最长的一条高铁，全程2298公里，由京石高铁、石武高铁、武广高铁三段组成。始于北京西站，经过北京、河北、河南、湖北、湖南、广东6省（直辖市）到达广州南站。
京广高铁车队书记刘辉向记者介绍，京广高铁线路长，穿越河北、河南、湖北、湖南、广州等人口大省，春运时客流多以探亲、旅游和回家为主。
“今年高铁在春运中占比60%，承担更重要客运量。伴随客流压力的增加，京广高铁乘务员的服务压力也更大，在春运期间是最忙的。”刘辉说。
据了解，京广高铁长编组列车为16节车厢，乘务方面一般配备1个列车长和4个乘务员，1个乘务员负责4节车厢全程查票、检查行李摆放，照顾特殊旅客等工作。
刘辉介绍说，“2000多公里他们需要一直站着且随时走动，车上没有休息，只有下车才能歇会。”
“如果车上有重点旅客，如老弱病残人士或者盲人等，乘务员还要进行特殊照顾。”刘辉说，“这一趟下来，乘务员们往往累得连话都说不出来。”
在就餐方面，车队为乘务员准备餐食，乘务员在列车上通过微波炉加热后使用。“他们吃饭时间没有正点，”刘辉说，“有时候一天就吃两顿饭，忙的时候根本顾不上吃饭。”
刘辉表示，过年期间，倘若乘务员被安排在除夕跟车，只能在异乡过年，不能和家人团年。“南方许多餐馆过年都不营业，所以他们大年三十只能随便吃点。”刘辉说。
图为“鹰驰”京广高铁男子包乘组。
“他们来了，都是小伙子！”
在京广高铁车队里，有一道不一样的“风景”——由五个小伙子组成的“鹰驰”京广高铁男子包乘组。
“鹰代表迅猛，是胜利者。我们希望在京广高铁上像鹰一样展翅高飞，驰代表准确、标准，即我们能够无误地到达终点。”“鹰驰”男子包乘组的列车长周伟这样介绍自己的团队。
京广高铁男子包乘组组建于2015年10月27日，是一支年轻的队伍，除了列车长为80后，其余4人均是90后。他们值乘于G529/530次旅客列车上，作为北京发往广西壮族自治区南宁的列车，跨越四省一市一区。
G529/530次列车全程13小时33分，距离2478公里。“因为运营时间较长，且全程采取站立式服务，女生可能会坚持不住，为了展示车队风采，所以组建了男子包乘组。”周伟说。
每天清晨5点40分，“鹰驰”男子包乘组便整理队形出发，6点10分准时到站台立岗接车。周伟告诉记者，“小伙子有冲劲儿，都想把工作干好。”
在服务过程中经常会遇到各种各样的问题，男子包乘组的小伙子体力好、心很细，能够及时响应旅客的需求，提供周到的服务。他们不仅语言沟通能力强，还会缝缝补补帮旅客补扣子。
“男生不但能跟女生一样为大家提供细致的服务，还能长时间准确有效地保持作业标准。”周伟说。
在问及旅客对于男子包乘组的反应时，周伟说，旅客看到全是男生，会觉得眼前一亮。大家对乘务组的认知度也高了，“他们来了，都是小伙子！”
“我们希望旅客在乘车过程中是开心的，当旅客有反馈，我们就很欣慰，就觉得坐这份工作很值得，很有认同感。”周伟表示，我们抱着责任心为人民服务，以更好地展现北京客运人的精神风貌。
“听到一声谢谢，我们就很高兴。”
在春运旅途中遇到的情况越是困难，越能体现出京广高铁车队服务的细心与耐心。
“有一次，一位刚做完开颅手术的特殊旅客只能平躺，稍有疏漏就有危险。”周伟告诉记者，旅客目的地是湖南永州站，列车运行时间是9小时08分。
如何让特殊旅客经过长距离、长时间的行驶安全平稳到达目的地？周伟安排旅客在5号车厢残疾人专席，并要求列车员白昊在值乘中重点照顾这位特殊旅客。例如随行家属有什么困难，病患有什么不舒服，他都能第一时间赶到身边。
白昊还及时联系永州站给予特殊旅客便捷出站服务，最终保证了这位特殊旅客安全平稳到达目的地。
到达目的地后，随行家属激动地表达感谢。“谢谢！谢谢你们！”简单而发自内心的语言，是对京广高铁车队的帅小伙们的真诚用心最好的回应。
“高铁是公共服务交通工具，经常会遇见形形色色的人和事。但是不管怎样，我们要以旅客安全到达、以优质的服务为出发点，不管遇到多少辛酸和委屈，只能默默忍受。”周伟苦笑着说。
作为高铁乘务人员，周伟内心希望旅客能给予多一些尊重，“我们为旅客服务，有的旅客会对我们说‘谢谢’，听到一声谢谢，我们就很高兴，只要有人认同，我们就很欣慰，旅客的认可就是对我们最大的鼓舞。”
21岁的“鹰驰”男子包乘组成员孙林认为，作为京广高铁车队的一员，这份工作让自己迅速成长，“在为别人服务时，要把别人的事当做自己的事去做；在接受别人服务时，要像尊重自己一样尊重别人。”
