人物
接谈员：一天接待百名信访者
昨天上午，来访接待司接谈五处的小张身着深色西装，端正地坐在国家信访局接待中心5号疏导窗口的工位前，电脑旁边有一小摞号码纸。仅一个上午，她就登记疏导了50余名来访者。
一天疏导100位来访者
小张告诉北青报记者，每天大概需要疏导登记100多个来访者，周一、周三来访者相对较多。平均一个接待者大概需要花费10分钟。第一次来访的群众花的时间会多一点，大概在半个小时左右，而重复来登记的老访民，习惯了每天来国家信访局“打卡登记”，不需要接访员询问情况，时间就快一点。
在国家信访局来访接待司，像这样与群众直接面对面接谈的工作人员有约30人。国家信访局的数据显示，2014年，每个接谈员日均登记疏导接待21批次，整个来访接待司的日均登记疏导接待是543批次、914人次。
要给来访者端水让座
不论是登记疏导窗口，还是接谈室内，墙壁上都挂着“接谈员守则”，上面对接谈员的仪表、语言、举止、接谈、办理、行为都提出明确的12字规范。如语言要“用语文明，语气和蔼，称呼亲切”，举止要“礼貌迎送，端水让座，周到热情”。在接待大厅的每一位来访者，手里都握着一次性水杯。据来访接待司有关人员介绍，仅一个接谈室，每天就至少需要准备100个一次性水杯。
接谈员实习考核后方可上岗
早上7点45分上班，下午5点下班，中午11点半至1点休息。接谈员一整天都要面对来访群众，能始终保持耐心吗？来访接待司司长姜苏莉表示，必须要保持耐心，“一句话不好，一个举止不好，都会引起群众的反应。再烦再躁，也要耐心。”
一位上岗不欠的接谈员告诉北青报记者，新人需先就国家信访局的各项政策、工作条例进行集体培训，熟悉全局的情况，系统学习后，再进行“一带一”的学习。由有经验的接谈员带着新人进行学习，新人先是坐在老接谈员旁边观摩，到后期则是新接谈员实际操作，老接谈员在旁边指导，就不到位的、有问题的细节再具体进行纠正。前后大约需要一两个月的时间。
上述接谈员还透露，不是学会后就能马上上岗，新接谈员还要经历处长等领导的考核，考核合格后方可上岗。
揭秘
国家信访局如何
给中央领导送信
写给习近平总书记的信都送到中南海邮局了吗？不是的。不管是写明府右街中南海的地址，还是不写地址只写中央办公厅转交，群众写给总书记的信统统都会通过府右街邮政支局转送到国家信访局。不仅是总书记，几乎所有中央领导同志的群众来信都在这里办理。
代收中央领导人的群众来信
“按照国家信访局职能和中央领导同志委托，写给中央领导同志的来信，均由邮局直接送我局接收办理，除非领导同志有特殊要求。”国家信访局办信司办信二处副处长孔德宏表示，国内群众写信给中央领导人是这样，境外人士也是这样。
孔德宏说，中央领导包括中央政治局常委、委员，中央书记处书记，国家主席、副主席，国务院总理、副总理等。除此外，写给党中央、国务院，以及中央办公厅、国务院办公厅的来信，都由国家信访局受理。
北青报记者在国家信访局机关4楼一侧的房间内，看到为现任中央政治局常委专设的收信点。在贴有常委名签的架子上，对应放着群众写给该常委的一摞信件。信件已拆好，用曲别针与信封别在一起，内容首页右上角盖有红章，印章有如“国家信访局收信、2015-01-28、办信三处”的字样。
甚至是群众写给退休中央领导人的来信，也先交由国家信访局处理。相关工作人员告诉北青报记者，根据退休中央领导人的授权，国家信访局会代为处理相关信件。
给总书记来信先交中办调研室
国家信访局办信司办信二处副处长刘乃毓介绍，群众给中央领导的意见建议信件，汇总后，国家信访局会根据内容不同有不同的处理方式：“有的原件上送，有的单件摘报，有的综合报送，有的转有关主管部门或有权处理机关阅研，有的转送地方信访部门参阅。”
以习近平总书记给“南京青奥会志愿者”复信为例。当年5月5日，南京青奥会志愿者给习近平总书记写信，汇报正在进行的志愿者筹备工作，并表达对习总书记“五四”北大讲话精神的领悟。“我们看到这封信后，及时就将这封信作为非常重要的信息，报给中办，中办及时汇报给中央领导。”刘乃毓说，来信内容、来信人的身份、来信时间节点，这些都决定了信的分量、可报送的价值。
一封信想要递给习近平总书记可不容易。“信访局有非常严格的送审流程，副处长、处长、副司长、司长等都要层层审阅，有些甚至需要局长审阅。”刘乃毓说。除特殊信件及时报送外，国家信访局还会定期把相对重要的群众来信提供给中办调研室。
内存
网上信访量分别超过来信、来访量
2014年，国家信访局受理的信访中，来信(件次)占比25.8%，来访量(批次)占比35.1%，网上信访占比39.1%，网上信访量分别超过了来信、来访量。
7个月内来访人次下降近四成
2014年5月1日，《国家信访局关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》正式实施。自2014年5月1日《办法》实行至12月31日，7个月内，群众走访下降、进京正常访下降、非正常上访下降，其中，群众到国家信访局来访批次、人次分别下降24.9%和36%。2014年全年登记疏导接待来访群众14.8万批次、25万人次，与2013年相比，批次、人次分别下降19.9%和27%。
文/记者 邹春霞 实习记者 曹文欣
摄影/记者 郝羿
