期待"12345"成市民"帮手"政府"眼睛"

　　上海市“１２３４５”市民服务热线电话自２０１２年１０月８日正式开通试运行，三月间呼入量已超２１万。此后，市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，拨打一个号码就能搞定。２３０多条政府热线资源归并成一条，上海实现了公共服务热线的“一号通”（《东方早报》１月６日）。

　　对此，作为一位在“１２３４５”试运行期间想直接体验热线效益的市民，笔者就曾经拨打过“１２３４５”，并就自已想了解的相关公共服务问题向接线工作人员作了查询。就本人直接拨打感觉看，除了可能是因为刚开通原因，有关接线人员对相关问题回答还有点生疏外，在应答效率与回答准确性上做得还是相当好的。不过与此同时笔者也认为，如果要想整合２３０多条政府资源热线后的“１２３４５”，真正成为市民贴心“帮手”与政府“第三只眼睛”，重点或许还要注重相关市民的投诉与建议收集。

　　其实就政府热线资源整合目标来讲，应该肯定，将原先２３０多条政府热线归并成一条“１２３４５”热线，可以说与原来相比，肯定可以使市民在遇到问题需要帮助时，省去原来要在２３０多条热线中查找的麻烦。就此而言，这无论对提高政府服务水平与改善行政形象无疑是一件好事。但是同时也要注意的是，原来的政府热线服务之所以不能让市民觉得很到位，其中原因除有热线多、散问题外，更重要的还是相关行政部门“各自为政”问题。虽然这是政府部门的分工职能问题，可“各自为政”的政府部门热线，同时也可能会使市民相关建议，尤其是投诉，在部门“遮丑”的本能下而泥牛入海。

　　所以在此情况下，如何避免“１２３４５”在成为“一条线”之后再次面临类似之前政府部门热线“叫不应”、“听不进”的尴尬，就有必要在将２３０多条政府资源热线归并成一条线之后，除同时要加强对各个部门工作人员服务意识教育与责任追究制度健全外，更要在制度层面建立对市民呼声的“一条线”追踪，并进而形成“事事有回音投诉有结果”热线效应。否则，如果只有物理上的“一条线”，而没有责任落实与追究的行政效应上的“一条线”配套，那归并２３０条热线之后的“１２３４５”，对市民要求与行政形象来说，或许仍然可以说没有多大的实际意义。

　　所以笔者认为，如果要在将“１２３４５”真正打造成上海市民贴心“帮手”与政府“眼睛”的一条线，那前提就首先要有相关责任落实与责任追究制度配套才行。而这，或许就是包括笔者在内不少市民的期待。周义兴