“老大爷，您不要着急。从现在开始，您就是我们的重点旅客了。我们会提前送您上车，明天早上到伊宁站下车后，伊宁站客运员还会把您送出站。”7月1日23时，看到李立德老人走进乌鲁木齐站候车大厅，党员客运员古丽扎立刻热情地走上前去，接过他的行李并在他胸前贴上了一个画着卡通燕子的爱心卡。

82岁的李立德享受到的是乌鲁木齐铁路局推出的“巧燕”网络化服务。从2006年10月起，乌鲁木齐局客运系统就开始广泛推广这项服务。

“巧燕”网络化服务品牌旨在为老、幼、病、残、孕及有特殊困难的旅客提供咨询、购票、引导、候车、检票、进站、乘降等环节的全过程接力服务。它的前身是以全国五一劳动奖章获得者――乌鲁木齐站客运值班员欧阳巧燕名字命名的“巧燕候车厅”。

“追求旅客满意的标准，提供旅客需要的服务”是“巧燕”网络化服务品牌的不懈追求。针对老幼病残孕等特殊群体，客运员们主动上前搀扶，安排重点坐席及提前进站上车，积极为旅客排忧解难。对无人护送的老年人、行走不便无人搀扶的残疾人、带婴幼儿的妇女等旅客，客运员负责送入车厢，并通报给相关车站，开展接力服务。

为准确解答旅客问询，乌鲁木齐局客运系统结合少数民族地域特点，组织编写了《常用维吾尔语服务50句》，开展了汉语、维吾尔语“双语”服务。

李立德老人登上了乌鲁木齐至伊宁的K9789次列车后，客运人员把他的情况告诉了列车长，同时还通报给了伊宁站客运值班室。

一路上，李立德老人得到了列车工作人员的悉心照料。

7月2日9时22分，K9789次列车抵达伊宁站后，伊宁站客运值班员庄克倩扶着李立德老人走出车站，将他安全交给前来接车的亲属。

“巧燕”网络化服务品牌成了新疆铁路的一张客运服务名片，奏响了“用温馨服务带给您幸福，唤真善美传递铁路情缘”的服务新乐曲，赢得了新疆各族旅客的肯定。2011年，乌鲁木齐站“巧燕”网络化服务班组被评为乌鲁木齐局党内优质品牌。（本报记者 张家启）