中国质量万里行工作人员正在就售后服务情况进行电话询问。时报记者郭柯堂摄

    退换货不按国家“三包”规定执行；售后服务电话不是一直占线就是机器留言；本来几十元就能搞定的小毛病，维修点开价能高达上千元……在今天上午举行的“第三届中国服务质量论坛”上，主办单位中国质量万里行促进会公开披露了目前国内服务业中的十大不良现象。同时披露，食品、服装、鞋帽3类生产企业的服务质量、消费者满意率在所察访企业中是最差的。

    据介绍，中国质量万里行促进会从2001年9月开始进行服务质量调查活动，共对全国31个中心城市的公用事业、公众服务、售后服务的7000多个单位的服务质量进行了调查。今年调查整体合格率达到83％，而在2005年以前只有64％。质量万里行促进会调查监督部部长李敬凯透露说，服务调查的主要内容包括:城市水、电、煤气、120等公用事业单位的服务；商业、电信、移动通信、保险、医院急诊、长途客运、机场、火车站、列车等公众服务以及家电、防盗门、电梯等20多个项目在内的售后服务。

    调查发现，目前国内服务业中的十大不良现象包括:

    一、企业服务承诺落实难度大。质量万里行对全国各地的24小时服务热线进行暗访调查发现，一些公司企业的售后维修电话到了晚上，或转成传真，或变成机器留言，或一直占线，甚至无人值守；一些保险银行等金融部门、电信等部门的客服电话，都是机器声，转“1”转“2”又转“3”，最终还是得不到信息。

    二、落实国家有关规定打折扣。经营者不是修改了“三包”规定退换货的日期，就是根据自身制度违背规定本意来解释。比如手机7日内未修好的，修理者应免费提供备用机，但一些维修点7天之后没修好，第8天才提供备用机。

    三、服务缺位、越位现象突出。食品、服装、鞋帽3类生产企业的服务质量、消费者满意率在所察访企业中是最差的。食品、服装、鞋帽企业在各地的生产企业、代理商的售后服务热线形同虚设，遇到消费者投诉互相推诿。

    四、企业服务教育盲点多。有些服务窗口人员盛气凌人。

    五、餐饮业虚假宣传愚弄顾客。餐馆端上的菜肴与菜单上的照片相去甚远，经营者对此解释为“图片仅供参考，以实物为准，本店拥有最终解释权”。质量万里行认为，这是典型的霸王条款。

    六、汽车维修价格模糊。本来承诺免费救援、修车的维修店突然提出:救援收费；本来几十元钱或是几百元就可以搞定的小毛病，4S店偏偏开出高达千元甚至上万元的维修费用。七、城市基础设施“人性化”不足。万里行在对北京、上海、武汉、青岛等城市的调查发现，至少在外语标识和外语交际两个方面存在很大差距，很多银行、邮局、交通工具上没有外文说明，工作人员也不能使用简单的外语。此外，人性化的设施缺位，尤其是针对残疾人、聋哑人、盲人的设施，很多地铁没有可供轮椅上下的通道或电梯。

    八、公共设施缺乏有效管理。免冲厕所不能用，马路边上的售货机、咪表、电话等公共设施好多不能正常使用。公共厕所的水龙头漏水、冲水装置堵塞、臭气熏天。

    九、出租车管理无序。有的出租车挑肥拣瘦、拉客拼客、拒客宰客、不打计程表，言语不规范，衣装不整洁。

    十、垄断业服务缺位。铁路买票难、飞机晚点、不知不觉一个短信就被定了包月套餐……某些垄断服务业的以客户为本意识的缺失一直没有显著改观。(记者杨滨)

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