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“售票大王”的春运

2017年01月22日 15:53:50 | 来源:新华网

栾雪梅售票窗口成为旅客在大连站购票的首选。

    今年36岁的栾雪莲圆圆的脸庞,性格朴实憨厚,待人彬彬有礼,凭着对本职工作的满腔热情和对客运服务的不懈追求,在平凡的岗位上干一行、爱一行、精一行,她善动脑、苦专研、练真功,有绝活,以扎实的售票业务技能功底成长为全局客运系统的“技术能手”,在大连站是闻名的“售票大王”。她的先进事迹曾在央视《新闻联播》中播出。2011年,她获得“火车头奖章”,2012年荣获全局“十大站车服务标兵”称号,栾雪莲的“便捷售票服务法”被推选为全局十大优质服务品牌,今年7月份被评为全局优秀共产党员,她更是连续多年被车站评为“先进生产者”荣誉称号。中央电视台《晚间新闻》栏目曾以《“快手”售票员帮你“抢”票》为题,把镜头聚焦在“岗位真功夫,手上有绝活”的栾雪莲身上,目睹栾雪莲高超的岗位技能,引起强烈反响,温暖着亿万旅客春运回家路。

    初到售票室的时候,栾雪莲售票速度不及平均数的三分之一,因为速度慢,窗口排队旅客等着急就喊,越喊越紧张,手忙脚乱的她从那时起就开始钻研业务水平。栾雪莲虽不是客运科班出身,但她从师傅身上感悟出了许多,要干好售票员工作首先心态要稳、反应要快,关键是业务要精。“业精于勤”,她下定决心,苦练基本功,探索售票服务技巧和规律,从最基本的《客规》、《管规》和全国铁路示意图学起,挤时间强化记忆。她家住在金州,每班都要跑通勤,在通勤的火车上她满脑子跑“火车”,如饥似渴地掌握业务本领。为了把全国铁路示意图和火车时刻表记住,她就用休息时间和业余时间,基本上每天都要画几张图,背几遍表,慢慢的脑中就有一张全国列车时刻地图。

    为了练就口到、心到、手到的快速售票方法,栾雪莲像学钢琴一样苦练电脑键盘操作技能,为达到精、快、准,她反复练习基本动作,手指都磨出了硬茧,家里键盘换了好几个。售票过程需要眼、耳、手、脑快速协调动作,栾雪莲通过反复练功,练就了一手绝活,从问询到输入、从扫描证件到收款、从做票到核对交付,售票程序有条不紊,动作娴熟轻盈,给人以美感。她的售票速度在大连站是首屈一指的,12年来发售车票近220万张,一班售票最高纪录达2900余张,客流旺季平均一天发售2000余张,比同事多卖700余张,多收入10万余元,她干2个班相当于别人干3个班的工作量。

    栾雪莲有着强烈的服务意识和市场意识。在售票工作实践中,她积累了许多岗位营销的新经验和新方法,通过“察言观色”、“多问一句”等方法,可分辨出购票旅客是哪个地方的人、出行的大概方向,以便为旅客提供异地票、联程票、返程票的便民服务,方便旅客出行的同时,还能增加售票数量和运输收入。

    生活中的栾雪莲不善言辞,多少有些腼腆,但只要往售票窗口一坐,她就好像换了一个人似的。她为自己的工作总结了一段顺口溜:售票工作要坐得住、记得牢、反应快、说得准、多提醒。无论面对什么样的旅客,她总是面对微笑,售票作业中的问候语、确认车票信息、唱收唱付一句话都不省。她吃工作餐时比一般人都快,别人中午吃饭用20分钟,她限制自己只用10分钟。为了少上厕所,她可以坚持半天不喝水,每班最多只喝半杯水,口干了就用水润润嘴唇,将更多的时间留给旅客。

    随着时代的飞跃发展,铁路进入高铁时代,旅客出行呈现出新特点和新变化。随着互联网购票的普及化,到窗口买票的旅客少了,但遇到各种情况的时候也多了。做为一名铁路售票员,栾雪莲不断丰富服务内容,更新知识体系,从旅客购票视角,掌握各种业务知识,别的窗口遇到的“疑难杂症”,最后都能在栾雪莲这里得到解决,被同事们亲切的称为“栾大师”。同时,栾雪莲不断创新售票服务方式,总结创新售票技能,探索出一套便捷售票服务法,即:旅程设计熟于脑、调图变化勤记牢、勤查信息心有数、察言观色巧判断、眼疾手快齐动作、多问一句便民行。

    如今,在大连站南一楼售票厅正中央位置的“栾雪莲售票口”,已经成为大连站客运服务的一张靓丽名片,很多旅客慕名前来感受栾雪莲的亲情服务。在她的带动下,车站很多年轻售票员主动加入她的售票团队“拜师学艺”,苦练售票技能,深耕业务知识。(李季春 于海威)

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