新华网北京９月１６日奥运专电　题：真诚、询问、细心——几位残奥会志愿者的服务心得

    记者李江涛

    奥运会离不开志愿者，残奥会更需要一支从理念和技能上做好充分准备的志愿者队伍。

    北京残奥会上，共有４．４万名志愿者直接为赛会服务，还有４０万城市志愿者和１００多万社会志愿者提供间接服务。他们分布在各个场馆、繁华街区的不同岗位，与众多残疾人运动员、教练员、官员、记者等接触、交流，为他们服务。许多人是平生第一次与残疾人打交道，残奥会教会他们如何用心灵与残疾人沟通，用真诚为残疾人服务。

    作为残奥会志愿者，清华大学博士生梁苏会曾先后参与过中国网球公开赛、北京国际马拉松赛、多哈亚运会、第七届全国残疾人运动会、上海特奥会及北京奥运会等多项大型赛事的志愿服务。

    谈起为残疾人服务的经历，这个总是面带微笑的女孩感慨地说：“那是镌刻在我生命里的感动。”

    在梁苏会看来，对待残疾人应该抱怎样的心态，这是服务残疾人的志愿者首先要明确的问题。“服务残疾人一般不需要多么高深的技术，关键是要发自内心的真诚。站在健全人的角度，或许会觉得残疾人可怜、不幸，但当你看到残疾人运动员在赛场上顽强拼搏与自我超越，看到他们在比赛中那么投入、忘我、乐在其中，那时你将不再觉得他们是弱者；你会被他们的精神深深震撼，忘却了他们外表的创伤，让自己的精神和心灵与之共鸣。”

    梁苏会说：“当接触、接近并熟悉了他们后，我发现，他们需要的不是帮助而是尊重，我们需要的不是给予而是学习。”

    失去双臂的残奥会游泳冠军何军权有一次给清华大学同学作报告，当被问到需要怎样的志愿者服务时，何军权回答：“不要事事替我做，很多事情我都能自己做”。报告结束后，同学们请他签名留念，何军权用脚为大家签名，还没等其他人反应过来，他已穿好鞋袜。回忆起当时的场景，梁苏会很感慨，真没想到他们的生活自理能力这么强，他们需要的是尊重。

    有了平等的心态，该用什么样的方式给残疾人朋友最恰当的帮助，梁苏会总结出一套自己的方式。她说：“问，是最好的方法。询问，是交流的开端，更是尊重的表现。例如，对于坐轮椅和拄拐杖的残疾人来说，触碰他们的轮椅和拐杖，如同触碰他们的身体一样；因此，在给予帮助前，询问是必要的。”

    有了平等的心态，知道了沟通的方法，细心可以让服务做得更好。在一次北京市残疾人运动会上，几位媒体记者是聋哑人；他们在入口处检查证件时出了问题，记者们很着急，但志愿者又不会用手语沟通，直到请来一位有过服务残疾人经验的志愿者帮忙。那位志愿者告诉大家：“其实只要身上多备一支笔和一张纸，问题就解决了，写出来，大家都会明白。”这件事让梁苏会明白了：细心、再细心，即使没有专业知识，只要细心，沟通也会变得容易。

    北京理工大学场馆团队观众服务志愿者叶慧玉是该校经济学专业本科生，２００７年８月她在学校场馆筹备残奥会首场“好运北京”比赛时，就开始接受专业的无障碍服务技巧培训。

    “刚开始接触残疾人，心中多少有些忐忑，”叶慧玉说，“但和他们接触多了，我发现他们的生活态度很乐观、很积极，也很自立。”

    无障碍服务培训非常严格，包括语言沟通技巧、岗位服务技巧、工作姿态及仪表等方面。其中，对残疾人心理的把握最为重要，远比技术性服务难。“一般在遇到残疾人观众或运动员时，我们必须先询问他们是否需要特殊服务，过于热情反而会让他们不舒服。”

    随着志愿服务的不断增多，叶慧玉积累了更多的经验和心得。刚开始时，她总会把所有动作做得很规范，跟训练时一模一样，现在则加入了自己的理解。比如，在盲人观众入场的时候，她和其他志愿者将欢迎动作变为举着双臂很欢快地鼓掌，被观众称为“舞动的精灵”。

    残奥会主新闻中心志愿者张晓丽是中国传媒大学学生，她告诉记者：“残奥会期间，我接触到很多残疾人，这是我第一次这么近距离接触残疾人。虽然培训过，但刚开始还是会紧张，害怕说话伤害到他们。记得第一次为残疾人记者服务的时候，只能用‘慌乱’来形容。但是，他们让我很感动，那些残疾人记者看出我有些紧张，一直跟我开玩笑让我放松，细心地教我实际服务中的很多注意事项和小窍门。他们很自然地谈论自己的不便。等到第二次见面的时候，大家就像朋友一样熟悉了。在他们身上，我看到了乐观、自信、有能力的一面；在和他们接触的过程中，我学到了很多全新的东西。”

    张晓丽觉得，对待残疾人与健全人有相同之处，也有不同之处。相同之处是，要用正常的心态和平等的态度与他们交往，这是人与人接触的前提。不同之处是，对他们要更多一些理解、关心和耐心，并掌握与其沟通的正确、恰当的基本方法和技巧。