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专家解读“网购7天无理由退货”三大热点

2014年02月15日 10:26:43 来源: 新华网
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  新华网杭州2月14日电题:有了“后悔权”能否好维权——专家解读“网购7天无理由退货”三大热点

  新华社记者张遥、韦慧

  网购来的商品,不想要了怎么办?即将于3月15日正式实施的新消费者权益保护法规定除特殊商品外,网购商品在到货之日起7日内无理由退货。2月13日,工商总局公布了《网络交易管理办法》,消费者的网购“后悔权”将在法律和部门规章层面都获得支持。

  关系到数亿买家和卖家的新规施行后,网购哪些商品将能支持退货?“7天”如何界定?新规对买卖双方的交易行为会有什么影响?多名专家和业内人士就此展开探讨。

  “4+1”类商品明确不退 如何判定“完好”存争议

  根据工商总局最新公布的《网络交易管理办法》(以下简称“办法”)第十六条,网络商品经营者销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但有四种商品除外:消费者定做的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,以及交付的报纸、期刊。

  “办法”规定,除了这四类商品之外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。

  中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为,“办法”对“七天无理由退货”作出明确规定,对消费者和网络经营者都有利,长远来看应当是利于电商发展的。

  “网络交易要有后悔权,是因为网络交易不像实体店可以货比三家,可能存在色差或是网络技术手段的影响,加上部分网络欺诈现象的存在,消费者的知情权和自主选择权可能受到影响。而提振消费信心,让消费者敢于放心买,也是促进网络购物,利于网店卖家开展经营。”邱宝昌说。

  不过,不少消费者仍然担忧,尽管划定了明确不退的几类商品,但“办法”中规定的“退货商品应当完好”如何判定,在实际操作中可能引发纠纷。

  邱宝昌认为,“完好”是指退回商品时的包装能保证商品完好、不会在物流过程中引发二次损坏,毕竟是拆开过的商品,比如冰箱,再包装回去不可能和原来完全一样,“不过这是最基本的要求,如果包装带有明显的污损,也可能影响二次销售。”

  中国电子商务研究中心研究员、浙江金道律师事务所律师张延来说,法规实施的最大的障碍可能会是货退回去后什么情况下不影响二次销售,例如试穿过的衣服有香水残留怎么办?怎么界定不同商品不影响二次销售,仍需在实践中细化。

  “7天”怎么定?专家认为物流延误不影响 派件签收亟待规范

  除了退货范围,“办法”第十六条对如何退货退款也作了限定:对于允许退货的商品,消费者需自收到商品之日起七日内退货;网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;网络商品经营者和消费者另有约定的,按照约定。

  针对这一规定,不少消费者犯起了嘀咕:“收到商品之日起七日内”,是以物流系统显示的签收日期为准,还是以消费者实际拿到的时间为准?就职于杭州一家外贸公司的黄汾说,“经常出差在外,包裹都由保安室代收了,如果出差十天才回来,早就过了7天退货期,这要如何维权?”新浪网友“拉花”说,之前网友晒单称快递单显示“门把手签收”“门缝签收”,如此代收货产生纠纷,怎么判断?

  也有买家担心,如果货物的物流延迟,如何判定7天的有效期;商品退换过程中来回多次,邮费怎么算;退货过程中发生的损坏如何认定等。

  邱宝昌认为,一般而言,如果遇到快递“爆仓”商品被堵在路上,并不会影响退货维权,收到货的时间是以快递被签收为准。

  “不过按照实际情况,代收货的现象很普遍,建议网络平台、物流系统对于是否允许代收货设置提前约定.”邱宝昌认为,要减少收货期限引发的维权纠纷,涉及电子商务相关的方方面面,例如必须规范快递物流业,本人签收和代收货应严格按约定操作。

  专家称“钻空子退货”空间不大 但新规整体执行效力待观察

  事实上,7天无理由退货服务在淘宝等电商平台上早就开始实施,这次新规定的出台无疑将以强制性的手段推开。

  “从整体的可行性来看,‘7天无理由退货’的操作难度较大。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任、网规研究中心主任阿拉木斯认为,虽然法规列举出不能进行无理由退货的商品,但是很难穷尽。

  专家提出,再比如运费的承担,“新消法”规定是消费者承担,如果运费是来回几次,如何落实可能仍然存在问题。

  不过多位专家也表示,目前网购环境总体向好,而且新规仅是包退货,并不涉及多倍赔偿,邮费也由买方自理。易观国际分析师毛阿晶认为,目前在退换货里边隐含的利益链条还没产生类似于“职业差评师”那样的退货灰色产业链的条件。

  据淘宝网方面介绍,今年1月,淘宝已经针对“新消法”的规定,通过淘宝论坛向买家和卖家征集意见。就在当月,淘宝将执行已达6年的7天无理由退换货服务升级为退货承诺交易约定,并划分成三类商品推行,同时淘宝卖家身份认证将在年后全面升级。

  京东商城规定,今年元旦起在京东购物的用户,均可按“新消法”规定享受相应权益。其实,包括京东在内电商平台的“7日无理由退货”早已开始实施,苏宁易购、易迅网、凡客诚品等电商平台的退换货服务限定日期也均符合或比新消法规定的“七日”更长。

  专家认为,法律只是一方面,市场的规范还要靠行业自律以及消费者自身规范诚信,逐渐培养成熟的网购环境,这也需要电商平台负起责任。新规的实施会鼓励更多的人尝试网络购物,市场也会变大,最终的方向是不断规范市场,带动消费者的购物欲望,拉动内需。

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