索尼“问题相机”危机

    案例描述：

    2005年12月上旬，浙江省工商局抽检发现，索尼6个型号30批次的数码相机存在包括自动白平衡失效、成像均匀度不好、液晶屏亮度不够、自动曝光不准确等问题，将之定性为“不合格产品”。刚开始,索尼对此根本不放在眼里,面对政府执法部门的询问,不是说相关人员不在就是说对情况不了解。一直等到问题被很多媒体曝光后,才“感到惊讶”，并开始了紧张的公关：一面质疑检测标准，一面抵达浙江沟通；一面对媒体矢口否认相机“存在问题”，一面又对媒体“恩威并用”，以订阅报纸换下稿件，或者以撤销广告威胁媒体放弃报道。

    12月16日，索尼开始改变口径，宣布即日起所有涉案6款相机全线撤柜、停止销售，并公开承认“企业标准文件中出现与索尼实际产品性能不符的情况”，就此向消费者道歉。

    12月19日，索尼再次发表声明，强调向杭州相关检测部门提交的企业标准数据与数码相机本身被检测出来的实际性能不完全一致，导致相关产品被判定为检测不合格的原因，是生产厂家相关工作人员的工作疏忽，属于内部管理问题，并再次向中国消费者道歉，承诺受理消费者的退货要求。据索尼内部人士透露,索尼这次本来不该发生的危机,造成的直接损失超过10亿元人民币。

    案例点评：

    此案发生之时，索尼正面临巨大危机：一方面巨亏压力下的整个公司如何转型寻找方向的问题；另一方面，12月22日北京市统计局曝光部分违规企业，索尼赫然在榜。

    看来，索尼已经是“四面楚歌”了。如何从危机中全面突围是摆在索尼人面前最为紧要的任务。以老大自居，天下唯我独尊，将政府部门、媒体不放在眼里，置消费者利益于不顾，就索尼问题相机方面的拙劣表现来看，我们似乎还看不到索尼人对自身问题严重性的认知程度。

    索尼必须迅速找到一个切实可行的方法，强化危机管理的力度，彰显其管理的艺术性和成熟度，针对政府、消费者、公众，以坦诚、负责任、近距离地作系列性的沟通和交流，消除读者对索尼企业、索尼品牌和产品的重重疑虑，以重建信心。如果信心的问题得不到解决，将对索尼后续工作的开展，设置诸多的障碍。

索尼相机不合格 索尼中国公司正式道歉/视频

索尼问题相机被曝光 连夜"公关"遭媒体拒绝

央视每周质量报告：索尼数码相机遭遇质量门

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