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建行“天龙在线”7×24小时科技服务为客户保驾护航
2017-04-21 11:35:17 来源: 新华网
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  创新是银行永恒的主题和不竭的动力。作为国有大型商业银行,建设银行向来高度重视创新工作,并已将“建设创新银行”列入全行五大转型发展方向之一。近日,在建设银行劳模(优秀技能人才)创新工作室媒体推介会上,建设银行相关负责人表示,在当前全行转型发展的关键时期,建设银行用劳模队伍中蕴藏的巨大创造潜能激发全行的创新活力,凝聚全行员工智慧,加强“三个能力”建设,助力全行转型发展。

  截止目前,建设银行已有5家劳模创新工作室——北京分行“刘艳快线”、新疆分行“向党工作站”、安徽分行“瑞琴热线”、浙江分行“天龙在线”、广东分行“凯珊理财室”,数量在金融系统领先,该行还率先推出相关制度,着力推进此项工作,取得了显著成效。

  “天龙在线”服务品牌工作室创立于2006年,以全国“五一”劳动奖章获得者王天龙同志名字命名,7x24小时面向建设银行浙江省分行员工及重要客户提供不间断的计算机技术支持服务。“天龙在线”在学习继承王天龙“敬业、奉献、创新”劳模精神、精益求精、用心服务,在广大客户中赢得了“技术有难题就打800”的良好口碑。

  “精”于心“勤”于思“稳”于行

  经过近十年的培育和锻造,“天龙在线”逐步积累形成以“精”、“勤”、“稳”为特色的IT服务操作法,采用团队长管理模式,以劳模王天龙同志为精神和技术引领,两者相辅相成,发挥各自优势。多年实践表明,在此模式下,劳模王天龙得以全身心投入工作学习,不断超越自我,在工作中充分发挥劳模先锋作用;同时,通过团队长管理模式,深入挖掘,精心组织,工作室品牌建设工作得以深入持久开展,品牌文化得到积淀传承和发扬光大。

  “精”于心——精益求精、心系用户。“天龙在线”始终坚持主动用心、用智慧做服务,用情创造感动,用智创造价值。关心用户利益,尊重用户需求,超越用户期望。2014年微软宣布停止XP系统技术支持,天龙在线工作室技术人员及时把握客户需求,收集、整理了行内办公桌面系统常见问题,通过不定期编发《桌面系统常见问题处理方法》,对普及分行桌面系统操作技能,提高桌面系统办公效能起到了较好的促进作用。此外,为更好地服务客户,工作室技术人员利用工作之余学习ASP、JAVA、.NET等网络编程软件,根据业务部门的各类个性化需求,完成了分行优秀青年投票网站、实物金编织大赛网站、微电影评选网络投票等应用系统。天龙在线工作室成员总是用他们的行动阐释服务的价值和意义,无论是分行运动会、知识竞赛还是客户单位收费等等,只要是需要科技服务的地方,就能看到他们忙碌的身影,感受到他们用心的服务。

  “勤”于思——勤于思考,勇于创新。天龙在线工作室主张在执行好各项服务规范和标准的前提下,积极创新,善于处理规范之外的变化,用最适宜的方式为用户提供满意的服务。浙江经济发达,金融服务竞争激烈,分行中间业务种类繁多、个性化需求旺盛,原有中间业务基础平台无法满足业务快速发展的需要。“天龙在线”工作室成员将172个独立的中间业务系统整合优化为便捷、操作性强的34个系统。实现了“能自动的不手工,能集中的不分散,能共性的不个性,能达账的不挂账”及“统一接入、统一开发、统一处理、统一维护”的既定目标。系统不仅满足了用户多样化、个性化的业务需求,有力地支持了分行区域特色业务快速、规范发展的需要。同时有效提高了分行的技术和业务管理水平及工作效率,实现了规范、高效率、低风险的运维管理目标。

  “稳”于行——不以规矩,不成方圆。“天龙在线”工作室成员在确保“网络不断、系统不瘫、数据不丢”的基本要求下,严格执行各项规章制度和技术标准,注重服务细节和服务质量、为用户提供规范、高效、稳定的品质服务。同时,依照“安全、快捷、满意”的服务目标,制定了《浙江省分行“天龙在线”服务范围与标准》、《浙江省分行“天龙在线”考核奖励办法》、《浙江省分行“天龙在线”考核评分标准》等制度,定期对团队成员的业务素质、专业技能和工作业绩进行考核,并通过标准核验、用户测评和考核小组综合评定等方式来确保团队服务品质。

  坚持产品创新力促业务发展

  为了进一步完善分行IT支持水平、创新服务模式、不断提升“天龙在线”工作室品牌形象,工作室成员结合六西格玛、ITIL等国际先进运维管理理念,自主研发了“天龙在线”IT服务流程管理平台(ITSM)。该平台集技术支持、设备申领、事务审批、配置变更等功能于一体,实现了IT工作的全流程管控,有效提升浙江分行IT运维管理效率和服务水平。通过ITSM平台,任何员工在遇到IT问题时,都能第一时间找到相关运维责任人,并对整个流程处理响应时间和服务效率实行全程跟踪、监督。目前该平台应用已拓展至印章全生命周期管理、公司业务核准、档案审批等日常管理领域,为全行精细化管理打下扎实基础。

  2011年天龙在线工作室参与研发的企业自助服务系统推广上线,该产品在设计理念、服务体验、系统架构方面都都处于全国领先地位。在后续电子回单柜推广应用过程中,浙江分行进一步提升系统功能,将其从单位产品功能提升为对公柜面自助服务系统,增加了对单位结算卡的支持,实现对公客户在终端上的转账、查询账务性功能,填补了对公自助设备的空白,显著提升了对公客户服务能力。2013年总行以浙江分行已投产的自助回单系统2.0版本为基础,打造完成全新的、功能齐全的企业综合自助服务平台。

  2012年“天龙在线”工作室会同业务部门合力打造“工商验资通”平台,全面提升对中小企业金融、政务服务能力。该平台是一个与浙江省工商局信息实时交互的综合性金融服务平台,为企业验资、年检提供高效、便捷的一站式服务。该产品不仅协助工商部门形成对企业的有效监管,实现监管服务一体化,也为企业提供了便捷服务。全分行通过“工商验资通”完成验资账户的开立和验资资金的引入,实现了效益提升。

  2013年“天龙在线”工作室成功研发招投标银保通产品,实现了浙江同业首创。该产品是联合省招标办和省公共资源交易中心针对电子招投标业务开发的专属结算产品,实现招投标过程中资金的全流程电子化管理,为投标单位依法合规地缴纳投标保证金提供便捷的方式,同时起到遏制围标、串标等违规行为的作用。2016年,进一步优化新增了产品功能,主要包括:支持单位结算卡模式、省招投标银保通产品优化、金华本级、桐乡招投标银保通产品优化、个人网上支付业务迁移至新网银系统,招投标商户接口改造优化等功能优化。完成了金华浦江、武义、杭州下城区、义乌、舟山普陀、湖州等公共资源交易中心招投标业务的应用开发与上线。目前招投标银保通系统可以支持重大工程、政府采购、产权、矿业权等多种业务类型,支持建行网上银行对公对私转账、建行柜台专用转账、对公自助服务终端转账、建行普通转账、跨行转账等多种交存渠道,支持建行保函、保证金联保等多种交存方式,支持按标段交存和按年度交存等多种交存种类。既支持通过招投标直通车平台与公共资源交易中心互连,也支持通过接口直接与交易中心互连;既支持交易凭证编码模式,也支持子账户模式和单位结算卡模式,已经形成了完整的产品系列。

  2014年,“天龙在线”工作室在2011年建设的健康龙卡系统基础上优化开发了银医专享服务系统,并开通银医服务自助终端,满足医患差别化、个性化的应用需要。根据业务需求,相继进行床边结算、医院储值账户结算、预授权结算、IC芯片卡结算等功能优化。该产品实现了医疗服务与金融服务的紧密结合,深化银企合作,服务百姓民生,实现社会效益和经济效益的双赢。

  2015年起,为巩固建行在房金领域的市场地位,顺应各地公积金中心推出各种规则的贴息贷款服务需求,“天龙在线”工作室开发了住房公积金公转商贷款贴息系统。采用与各地公积金中心联网方式,实现公积金贴息贷款协议签约、贷款合同核定、公积金贴息贷款发放、贷后贴息计算与回收等管理及资金清算功能。系统先后在杭州市、省直、舟山市、温州市、绍兴市、湖州、衢州等公积金中心推广上线。

  2016年,“天龙在线”工作室启动了与浙江省药械采购中心联合开发建设浙江省药械集中采购平台银行资金结算服务系统“省药械医购通平台”项目。并于2016年6月1日上线试运行。该平台与浙江省药械采购平台对接,专门服务于浙江省药械集中采购工作,为医疗卫生机构提供电子化、多渠道、多方式等资金支付方式。同时也实现了营造快捷、高效的药品采购环境,缩短药品生产企业现金周期,降低企业的财务费用和营运成本的良好的社会效益。

  为对接中国(杭州)跨境电子商务综合试验区建设,“天龙在线”工作室开发人员自主研发和打造了跨境电商金融产品和服务品牌——“跨境金通服务平台”。主要面向跨境电商提供单笔/批量、代理/非代理、外币/人民币、进口/出口等各种单项或组合型账户管理、支付结算、结售汇、监管信息报送等标准化产品集成和一体化服务。系统目前已投产并联通了连连支付、义乌市场采购、义乌商翔通等平台,正在对接义乌国贸通、义网通等平台。同时,针对杭州综试区跨境电商企业专门研发了跨境电商第三方支付系统,通过与综试区“单一窗口”平台的对接,实现在综试区“单一窗口”平台备案的跨境电商企业电子商务订单、报关等数据的交换和共享。在确保贸易背景真实的同时,实现企业跨境收付、结售汇、国际收支申报、贸易融资等各项业务线上无纸化处理。

  管控并举防风险精细服务提品质

  针对近些年用户信息安全事件频发的现象,“天龙在线”工作室成员多管齐下,全方位加强数据安全管理。一是完善制度,将相关管理举措纳入制度要求,确保工作开展有据可依;二是优化系统,在系统控制层面,进一步展开流程与功能优化,逐步变“人控”为“机控”;三是监督层面,以通报、考核为辅助管理手段,约束员工行为,确保相关措施落实到位,取得了较为显著的成效。

  “天龙在线”工作室创建以来,坚持“天龙在线,服务无线”的工作准则,积极尝试变被动服务为主动服务,探索制定关键岗位用户主动服务方案,定期征询服务需求,主动上门提供个性化服务。通过精细服务,不断提升服务品质,在分行系统形成了“技术有难题就打800”的良好口碑。如今,工作室服务足迹已遍布分行的每个角落,大到总行重点项目推广上线、业务系统开发、中心机房搬迁、大客户服务保障,小到网页制作、网络投票软件开发、桌面系统维护、网线制作,事无大小,“天龙在线”成员都能倾注自己的激情,做到最好,换取用户的满意。在工作室成员的共同努力下,截至2017年3月底,累计受理IT服务请求事件340606件,其中上门服务133970件;日均受理近100件,最多时一天受理来电400多个。在回访及客户满意度调查中,满意率为99.9%,得到了广大用户的一致好评。

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【纠错】 责任编辑: 石海平
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