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中国网事:莫让“神回复”制造民意“堰塞湖”——盘点那些网民热议的“神回复”

2014年09月23日 23:07:50 来源: 新华网
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    新华网北京9月23日新媒体专电 题:莫让“神回复”制造民意“堰塞湖”——盘点那些网民热议的“神回复”

    新华社“中国网事”记者何晨阳 王衡 王珏玢

    “正在调查”“尽快处理”……近年各地各部门纷纷利用新媒体开拓听民意、察民情的新渠道,受到好评。但也出现不少打官腔、摆官架的各类“神回复”,令人惊讶,甚至哭笑不得。

    公众期待,相关部门和人员能引以为戒,重视群众反映的问题,扎扎实实反“四风”,别让“神回复”“重出江湖”。

    那些您可能遇到的“神回复”

    【千篇一律型】网民形象地称为“万金油式回复”,常见的词是“正在调查”“尽快处理”。此外,“不清楚”“不了解”“负责人不在”也频频成为托词。

    【案例】今年9月2日,浙江宁海9000万粒毒胶囊事件曝光后,相关部门回应“在进一步追查中”,如今20多天过去,人们依然不知道那些随时可能害人的毒胶囊身在何处。

    再如,2013年初,针对600多封内容各异的群众来信,河南省周口市沈丘县政府官网的回复全是“您好,我们会尽快为您处理的。”

    【答非所问型】其实,它还有一个更好听的名字——驴唇不对马嘴。你明明问的是A问题,它回答的是B问题,乃至N问题,多见于对那些“敏感”“影响地方形象”等问题的回应中。

    【案例】2013年3月,河北沧县环保局局长邓连军回应当地河水变红问题时,就是不说到底有没有污染,反而强调“红色的水不等于不达标的水。比如放上一把红小豆,煮出的饭也可能是红的。”

    【无厘头型】这类回复最令人哭笑不得。从善意的角度考虑,我们更愿相信作这种回复确实是无心之过。

    【案例】2014年9月,有网民向浙江绍兴环保局官微投诉噪音扰民,没料到得到的回复是:“等等哈,正吃着切糕呢!”

    还有,2014年5月,陕西咸阳市政府官网政民互动板块中的部门信箱中,有关部门在回答关于公积金的问题留言时,做出了一则回复:“asdasd。”这几个字母是键盘左侧连续的3个字母,网民调侃说翻译过来应该是:“啊是的啊是的。”

    谁造就了“神回复”?

    “‘神回复’在局外人看来,可能是‘乐子’,但对当事人来说,却是莫大的伤害。”网民“李东平”说,这体现出相关部门对群众知情权的不重视。

    虽然“神回复”有多种类型,但究其原因是为民服务意识不强。“新媒体为政府与群众沟通搭建了更为顺畅的渠道,应成为二者更好的黏合剂,而‘神回复’让群众看到的却是一张冷冰冰的面孔,从某种意义上来说,不仅与“服务”有些距离,有些部门甚至还难言称职。”兰州大学新闻与传播学院教师刘晓程博士说,“神回复”不仅不能很好地疏导群众情绪,一次次叠加后还会损害政府公信力、甚至有造就民意“堰塞湖”的可能。

    是谁造就了“神回复”?曾在中部某县负责县长信箱信息维护的赵栋(化名)告诉“中国网事”记者,“县长信箱”“市长信箱”其实并非县长、市长本人在维护,主要还是科员维护。

    “除了将群众诉求转交上级或相关部门,并回复‘已关注’‘会积极督促处理’外,我们也不敢做实质性的承诺和表态,除非上级允许,因此,‘千篇一律’‘答非所问’既能完成任务又不会因出错而被问责。”赵栋说,可以说,在回复群众时,他们大多是被动的,因为没有外界制约,当然是“怎么稳妥怎么来”。

    此外,“中国网事”记者还注意到,一些网民认为,“神回复”反映出相关单位信息披露的随意性,如果有严格的披露和回复制度,这种拉低政府公信力、与公务人员基本素质不符的话就不会出现。

    定期曝光及时问责杜绝“神回复”

    网民“篱墙懂”说,政府部门和窗口单位的“神回复”,是群众观念不强、服务意识不足之病,近年来屡屡出现的“神回复”,也提醒某些单位负责人亟须为本单位一些干部和工作人员洗洗澡、治治病。

    阳光,是消毒杀菌的良药。一些地方的做法值得借鉴。例如宁夏要求官微“避免官话,不敷衍网友”,同时,面对微博不更新、不回应网民关切的问题,银川市于2011年就通过微博曝光的形式让“最懒管理员”亮相,并将网络平台运行情况纳入银川市市直各部门的年度绩效考核。

    近两年,银川几乎每年都会曝光一批不积极履责的政务微博。2012年,当地有3名干部因不到现场就回复“正在调查”等原因被问责。正因为如此,银川市政务微博群等系列网络问政平台被网民赞为“很给力”。

    “定期曝光、及时问责,是一种无形的压力,久而久之会形成一种制度约束,督促相关部门重视与群众沟通的渠道。”刘晓程说,随着技术进步,与网民交流将成为窗口单位工作的重要一部分,只有用督查和问责等外部约束,迫使其内部逐渐建立其完善的信息发布约束机制,才能逐渐让“神回复”绝迹。

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