昨日，重庆市消委发布十大消费维权典型案例。这是我市诚信兴商宣传月重要活动之一。市消委副秘书长罗霞介绍，近年来，我市各级消委接到的消费者投诉纠纷每年约有2万多件，出现新热点与难点，如手机、家装、汽车等。这类纠纷涉案金额较大，消费者与经营者双方都不会轻易让步。这类纠纷涉及的一些问题谁是谁非也难以判断。如手机爆屏，消费者说是自动爆屏，经营者则称是消费者使用不当，各说各有理。
案例一：“金卡”的含金量
案情回放：何女士于3年前在某商场购买了一台品牌冰箱，当时由于商场和厂家都在搞促销活动，除了打折优惠外，营业员还在发票背面注明“十年包修”，另还送了一张“金卡”。金卡上承诺：“一年包换”、“12小时内预约上门服务”、“全过程无搬动服务”，有效期至2010年。2004年8月，冰箱出现故障，上门的修理人员在修复故障后要收费35元，何女士出示金卡和发票后提出享受免费待遇，遭到拒绝。后经调解，由商场补偿消费者30元，并要求商场吸取教训，杜绝类似的“糊涂卡”误导消费者。
消委提示：本案中，尽管所谓“金卡”存在有效性瑕疵，但经销商在发票背面注明的“十年包修”的承诺不可推卸。因此，商场才有可能对消费者何女士进行补偿。
案例二：电脑型号被“调包”
案情回放：2004年3月，消费者李某在渝中区某商场购买某品牌电脑3000-3200型，价值3850元。使用半年多后，才发现送到家里的电脑是1000型，而不是3000型，便与商家进行联系，经双方协商未达成一致，李某于2005年2月2日向区消委会投诉。后经过调解，由商家为消费者更换了一台新的电脑，价值4600元。
消委提示：此案系近年市场上发生较为常见的“调包”手法。经营者利用产品外型相同，规格型号不同、价值不同的特点，调换型号，以获取更大利润，这侵犯了消费者的权益，也违反了有关法律、法规的相关规定。
本案告诫我们，作为消费者在购买商品时，一定要认真核对商品是否是自己订购的品牌、型号，以免引起其他后果和重大损失。
案例三：商家提供商品不适
案情回放：2004年8月22日，消费者李某随母亲一道前往渝中区一眼镜店，在该店配制了近视眼镜一副。因无现货，故双方约定以邮寄方式交货。同年9月4日，李收到眼镜，戴上后始终感觉头晕脑胀。事后，李返回江西财经学院，便在该省儿童医院眼科重新作了一次验光，并以此验光结果配制了合适的眼镜。由于渝中区眼镜店未能提供给消费者合适的眼镜，消费者在要求退货无果的情况下，向消委会投诉。最后消委会促成商家与消费者达成了退货协议。
消委提示：调解是民事诉讼之前双方本着诚实、信用、互谅互让的原则达成的共识，它对化解纠纷起着积极的作用，有利于商家与消费者互相沟通，公平交易。
案例四：保险合同代理出纰漏
案情回放：2004年5月11日，消费者刘某在某寿险公司重庆分公司保险业务员陈某的介绍下，购买了该公司的“某险种(2003)两全保险(分红型)”，约定缴费20年，每年缴费2989元。2005年4月14日，消费者发现保险业务员陈某擅自更改保单，欺骗消费者，致使消费者无法获得分红，而陈却从中获利。后在消委的协调下，2005年6月7日，该公司愿意全额退还消费者所交保费，并支付一年期定期利息。
消委提示：建议设立“黑名单”制度，将曾在保险行业有劣迹的从业人员列入其中，不允许其再次进入保险行业从业。
案例五：网络购物，雾里看花
案情回放：2005年3月23日，浙江省杭州市薛先生，对重庆“某购物网”上出售的一款手机很感兴趣，便拨打销售电话与公司人员何某确认订购一部手机，并按照其指定的交通银行钟志勇账户汇入1590元购机款。3月24日，一位自称是公司工作人员的陈某和薛某联系，并责问消费者为什么预订了三部手机而只预付了一部手机款，让消费者感到莫名其妙。正当消费者无所适从时，陈某要求消费者先向公司账户再汇入两部手机款，否则不给手机。2005年4月4日，重庆市消委在南岸区工商、公安部门配合下查明，这是一家假冒的商务购物网络公司。
消委提示：这是一起典型的利用网络销售进行欺诈的案件。网上购物存在风险和弊端，主要表现在：消费者付费后，不能获得所购物品，也无法获得购货发票，索赔很难，商品的“三包”也无保障。
案例六：供应商不能按时交货
案情回放：2005年5月9日，消费者杨某在某名品地板超市订购了一建材公司出售的强化木地板，根据供应商要求，预付50%的货款作为定金，并规定：“定金一经支付，订货方若有变动，定金将不再退还。”双方约定5月底安装。5月25日供应商电话告之杨某所订的木地板已缺货，要求杨某更换其他型号。杨某同意了，但因价格问题供应商与建材公司互相推诿，使杨某订购的木地板迟迟得不到安装，杨某遂投诉到渝中区消委会。后经过多次做工作，供应商和超市同意为消费者杨某更换另一款比原预订货价格高的木地板，另再补偿杨某人民币300元。
消委提示：杨某与供应商签订的协议违反了法律中的强制性规定，该条款无效，已支付的定金应当抵作价款。无效的定金条款不影响买卖合同其他条款的法律效力，超市和供应商有义务继续履行合同，承担违约责任，赔偿杨某的经济损失。
案例七：经销商发布虚假广告
案情回放：2000年3月，沙坪坝区消费者熊某先后在一专卖店和商场购买挂墙式热水器。在使用过程中发现，该热水器出温水的时间只有27-33分钟。这与商场发放的宣传广告“就是再多一处，热水也够用”，“有了它，你家不管有多少地方用热水，都不受限制”的广告语极不相符。后由市消委进行调解，经销商立即停止发布并收回虚假广告，消费者退还热水器，并由商家给予一定的经济赔偿。
消委提示：本案中，经销商为了推销产品，虚构和夸大产品功能并通过广告形式误导消费者，其行为违法，构成对消费者的欺诈，因此本案经销商应承担法律责任。
案例八：宣传用语过度
案情回放：2004年4月，王某办理了小区宽带，并与网络经销商签订了入网协议书，承诺全包月在网时间半年，并一次性缴纳了半年的网费。但当小区宽带接入使用时发现，网速与宣传时100M进小区、10M进楼不符。网络经营者也多次派人上门处理仍不能解决问题。于是，王某便向江北区消委会投诉，要求终止协议并退款。通过调解，网络经营者同意终止协议，退还剩余的网费。
消委提示：消费者在消费过程中应当注意收集广告、产品说明书等与产品性能或服务质量相关的资料，在日后的产品质量或服务质量纠纷中，这些资料可以作为经营者承诺的有力证据。
案例九：工作失误，承诺不履行
案情回放：消费者欧某2004年6月在观音桥一商场选购了某品牌手机一部，在购买时，销售手机的代理商在购机的收据上注明了送话费480元、每月返20元的承诺。但欧某购机后不到3小时，营业员邹某即电话通知，该送话费优惠活动已于5天前结束，欧某不能再享受送话费的优惠。后经调解，代理商同意按承诺，每月送话费20元，时间为两年(24个月)。
消委提示：此案中代理商只能按照协议的约定履行义务，否则就要承当违约责任。至于营业员的工作失误，则是代理商的内部事务，代理商可以根据自己的规章进行处理。
案例十：多功能微耕机有质量问题
案情回放：2003年5月,家住綦江县郭扶镇的村民唐某和张某在该县一农机经营部购买了一台多功能微耕机，一个月的时间里维修了7次，换了3个发动机，但仍不能正常使用。后在该县消委会主持调解下,双方经协商，达成一致:由销售方县城某农机经营部退货,全额退还消费者唐某和张某购机款12000元整。
消委提示：按照“谁经销谁负责三包”的原则，销售者应当负责修理、更换、退货，属于生产者责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。因此某农机经营部有责任为消费者退货。 (记者 高海 实习生 温雅馨)
