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家居行业的“破”与“立”
2016-12-15 09:12:07 来源: 新京报
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  2016年,标杆家居企业勇于自我变革,在“破”与“立”中寻求新的发展方向。创意图片/新京报记者 王远征

  产品和服务——消费者朴素的标杆选择

  消费者心目中标杆家居企业应该是什么样子的?近日,新京报《家居周刊》发起“新京报2016年标杆家居企业问卷调查”,探寻消费者心中的家居企业标杆应该具备怎样的素质。从调查结果来看,不同于行业的视角,消费者对于企业的行业地位、资本力量、发展规模并不“关心”,消费者更关心产品、服务、品牌知名度这些看得到、摸得着的东西。

  对于“标杆家居企业最关键的是什么”这个问题,今年我们给出了“品牌的影响力及美誉度”、“产品的质量、性能、体验感受”、“售后服务是否完善”、“产品的市场占有率”四个选项。有72%的受访者选择了“产品的质量、性能、体验感受”,此外,18%的读者选择了“品牌的影响力及美誉度”。对于消费者来说,企业提供好的产品和服务,才算得上标杆企业。

  在“您认为家居标杆企业的服务最应具备哪些特点”的问题中,63%的人选择了“有完善的解决问题及反馈机制,能迅速解决问题”,18%的人选择“服务态度好,售后服务内容丰富”,18%的消费者选择了“对于产品有专业的导购服务,方便了解和购物”。对于消费者来说,服务态度、服务内容也许并不是最重要的,出现问题能够快速解决才能体现企业服务能力。很多企业热衷于提供多样的服务内容,但是解决问题能力不佳,效率低、服务延迟,都让前期的服务举措做了“无用功”。因此,出现问题能否快速解决,成为检验企业整个服务体系的标准,也是影响企业声誉的重要因素。

  在“您认为家居标杆企业的产品最应具备哪些特点”的问题中,我们给出了“质量可靠”、“环保性能高”、“设计合理,具有时尚感”、“售后服务好”四个选项,结果表明,四个选项比例相差不多。产品是企业研发、管理、定位等多方面因素的综合结果,因此除了设计生产环节,企业还应关注原料、售后等多重环节的建设,保证从购买到使用,消费者对于产品良好一致的体验感。

  在选择“标杆家装公司最应具备哪些特点”时,“产品环保性能高、质量好”和“施工过程保质保量、环保健康、价格合理”成为支持率最高的选项。提供好的产品与服务,永远是家居企业的首要职能,在保证质量同时,价格合理也成为很多消费者选择的理由。

  在“标杆家居卖场最应具备哪些特点”问题中,有63%的受访者选择“出现消费纠纷时保护消费者权益,而非偏袒商户”,有18%的受访者认为“在招商时就需要将不良商户过滤掉”。家居商场作为连接商户与消费者的平台,有两个“上帝”要服务,而如何平衡两者的关系,考验着商场的管理能力。很多商场的信誉不佳,就来自出现消费纠纷时保护消费者权益,无法合理解决纠纷。这个问题提示商场管理方应该在管理、服务举措上更为细致、合理,约束商户行为,保护消费者的权益。

  红木家具是家具产品中特殊的产品品类,在“您认为标杆红木企业,最应该具备什么样的特点”问题中,有超过80%的消费者选择了“诚信经营,所用原材料保真保质”选项。应该说,“保质保真”是红木家具应具备的最基本素质。红木行业的迅速发展的同时,存在着质量良莠不齐的现象,消费者更渴望整个行业诚信经营,行业发展更为规范。

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【纠错】 责任编辑: 孙蒙蒙
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