——蓝魔RM970 街机成投诉大户

    前言：2008年3月17日，315消费电子投诉网(www.315ts.net)接到第一宗有关蓝魔RM970屏裂的投诉。在该投诉中，上海的张先生反映说，他于08年1月27日购买了蓝魔RM970，然而让他尴尬的是，2月14日情人节那天机器却出了问题。送修后维修人员告之该机器内屏损坏，如需要就要付200元维修费。张先生对此提出了质疑，一台仅600元的机器，用了不到两个月，就得搭上三分之一的购买费来换屏，这样的产品实在让人无法接受。

    从接到张先生的投诉开始，315消费电子投诉网此后相继接到了多宗蓝魔投诉，截止到5月20日，315消费电子网共接到有关蓝魔的投诉32条，其中，RM970共计29条独占鳌头，占到了蓝魔投诉总量的90.63%，在这近30条投诉中，有一个惊人的巧合，几乎所有的投诉都反映了同一问题——“内屏破碎，但外屏完好”,并且屏裂都正好出现在左下角，且碎裂方式基本相同（如图）。

    破裂的内屏

    完好无损的外屏

    分析：关于970的两大疑问:

    对于网上出现的大量蓝魔970投诉，很多用户提出了几点质疑：

    疑问一：到底是什么原因让该型号的机器投诉如此之多，并且几乎都是同一问题？

    对于这个问题，部分网友给315消费电子投诉网提供了以下信息，并表示该信息可能会让大家对蓝魔970有更深一层的了解。

    1．“真宽屏，打造身临其境影院的感觉”

    2．3英寸400×240 WQVGA分辨率屏幕及瑞芯微RK2706主控方案的RM随身看产品；

    3．4GB 599元     

    熟悉数码播放器行情的消费者可能想到了该款机器热销的根源了：宽屏，低价以及靓丽的外型，这些都奠定了RM970成为街机的强势基础，更有媒体称其为“08开年最红的MP3”，所以，尽管目前有较多的投诉，但优异的性价比让970仍然持续热销，部分地区甚至出现买断货的现象。

    庞大的销量可能是其投诉量较高的一个重要原因，因为使用的人多，出现问题的机率自然就大，第二个原因很多用户将它归究为廉价，认为性能如此优异的产品，价格却出奇的低，这很难不让人对其质量产生怀疑。

    问题二：目前很多用户反映的均是内屏破裂而外屏却完好无损的情况，如果说是人为损坏，那么理应是先损坏起保护作用的外屏，接着才是内屏损坏，而用户反映的情况显然与常理不符。

    对此,315消费电子投诉网的工作人员从蓝魔品质和售后部门得到了这样的解释:RM970上市之前可靠性有经过系统评估测试,都有做跌落实验等环境测试,并通过国家3C论证.使用的屏也是台湾凌达的大厂显示屏,屏本身是通过了相关可靠性测试的,蓝魔的每一款产品都是确保没有设计方面的问题缺陷,才生产上市的.

    RM970在较小的体积的实现了3.0英寸宽屏显示,屏的面积占了正面面积的绝大部分,这就决定了对机器的绝大部分外部撞击、挤压都会落到屏上面，所以蓝魔特意在保护魔醒目的位置提示用户“注意！请勿撞击，挤压显示屏”，最大限度的提醒用户注意保护显示屏，避免用户因为撞击、挤压显示屏导致损失。

    有少数用户使用过程中屏破，与用户使用过程中有撞击挤压显示屏有关，并不存在设计上的缺陷，蓝魔工程部再次提醒用户注意不要撞击，挤压显示屏，避免这方面的损失。

    蓝魔数码科技有限公司 工程部     

    蓝魔售后部关于970屏破问题分析报告     

    （机身上标注的“请勿撞击、挤压显示屏”）

    点评：

    屏幕大是RM970的最大特点，同时也是最大的卖点，屏幕大，是否能成为屏裂的原因？由于屏大而导致极易屏裂，这个单应该谁来买？

    企业与用户各执一词，而且双方似乎都“有理有据”，根据国家三包规定，外观问题不在保修范围之内。而970屏幕从严格意义上来说，应该分成内屏和外屏，外屏列入外观，应该还说的过去，那内屏，是否也归入外观类，这个问题可能得斟酌，更何况，企业在回函中也有提到：“屏的面积占了正面面积的绝大部分”。

    任何一个跟屏幕有关的机器，诸如液晶电视，显示器、手机、数码相机以及MP4播放器等等，厂家一般都会在外包装或者其他显要位置做请勿撞击，挤压以及轻拿轻放等等的提醒，而一般用户也都会把其当作一种使用常识去执行，这也就是为什么很多投诉人在投诉内容中都有提到“未受到任何撞击及挤压”，却“拿出来时发现机器显示屏左下角断裂，屏幕绝大部份无法正常显示”，还有用户反映说“放在一张空床上，第二天发现内屏破裂”了。

    目前双方争议的焦点集中在是否人为损坏的这个问题上，对于企业反映的人为损坏的观点，有用户还提出了这样的质疑，如果说是挤压等导致破裂的，那么为什么如此多用户的970机内屏都裂在左下角，难道这些用户都是按同样的方式撞击或挤压吗？显然不可能这样巧！

    值得一提的是，在陆续接到裂屏的投诉后不久，蓝魔厂家推出了一种专门针对970屏幕的保护套，建议消费者购买该保护套来保护屏幕。厂家的此举是否暗示了蓝魔970的内屏确实容易损坏，需要特殊的保护套来保护，还是其它?目前不得而知。由于此保护套是有偿购买的，有多少消费者会购买，其保护的作用有多大，可能还需时间来验证。

    目前用户与企业争论的另一焦点是换屏的价格问题。根据蓝魔提供的数据，由于屏幕大成本高，970的售价虽说只有600元左右，但换屏费就高达200元，这几乎是整台机的三分之一的钱。对于用户反映的情况，目前蓝魔厂家给出的解决方案是，双方各承担一半的费用。

    总结：

    MP4作为近几年才兴起的一种新型的数码产品，目前国家还没有出台相关的行业三包标准，所以当出现一些争议性问题的时候，难免会出现“公说公有理，婆说婆有理”的局面，撇开相关法规不谈，蓝魔在屏幕的维修问题上，厂家确实是做出了某种程度的让步。由于970的设计是否存在缺陷并未有权威机构的定论，如果裂屏真为设计缺陷所致，用户要求免费换屏的诉求是合理的，目前双方的博弈仍在继续。

    蓝魔作为国内播放器知名度比较高的生产企业，蓝魔970已成为该企业的代名词，并且是各门户网站的热销产品，古代有“成也萧何，败也萧何”的典故，在蓝魔970投诉仍不断攀升的今天，不希望蓝魔970成为“萧何”从而让企业的声誉受损，所以在此事上，我们希望企业能站在更长远的角度慎之又慎地处理！