导语：随着间谍软件(Spyware)的问题日益突出，科技公司遇到的麻烦也越来越大，它们为了应付客户的责难而手忙脚乱。然而要解决间谍软件的问题并非轻而易举，它需要厂商和客户乃至整个科技产业的共同努力。

    目前，有很多用户给戴尔的客户服务中心打电话，抱怨他们的计算机运行速度非常缓慢；有很多用户向AOL的客户服务部门咨询为什么他们的网络连接总是莫名其妙的断掉；此外，还有很多用户向微软发送报告，告知他们的操作系统总是毫无缘故的崩溃。

    当然，很多时候责任的确是在戴尔和微软等厂商这一边。但随着用户报告问题的频度越来越高，科技公司的工作人员们终于发现大多数用户的问题都源自一个罪魁祸首——间谍软件。在过去一年内，间谍软件的问题日益突出，不知情的用户在遇到问题时首先想到的就是咨询或责难计算机产品的生产厂商，而很多生产厂商都为了应付客户的问题而手忙脚乱。生产厂商当然会担心因客户服务而产生的成本，但更令它忧虑的则是消费者对它们的批评。

    间谍软件通常指那些在用户不知情的情况下被安装在计算机中的各种软件，这些软件可以产生弹出广告，把用户重定向到陌生的搜索引擎，甚至会窃取用户的个人信息。用户在下载免费游戏或共享软件时都可能下载了间谍软件，然后在毫不知情的情况下同意了授权协议并安装了该软件。戴尔客户部门的主管麦克-乔治(Mike George)表示：“由于用户同意了授权许可，因此并不能我们从法律上干预这些间谍软件。”

    TruSecure公司的资深科学家拉斯-库珀(Russ Cooper)表示，法律方面的顾虑可能是科技公司直到现在才开始解决间谍软件问题的最主要原因。库珀认为，尽管目前间谍软件十分猖獗，但他相信微软和其它公司有能力教育用户对间谍软件提高警惕。他说：“整个科技行业都需要这样做，因为从某种意义上讲这是为了生存。”

    纽约一名贸易商比尔-巴尼(Bill Bane)说：“想想都十分可笑，用户购买了一台计算机，它通体崭新，但三个月后计算机中却满是间谍软件。”尽管巴尼称用户应当为自己在网上的行为负责，他同时认为厂商也应当承担一定的责任。他说：“不管是互联网服务供应商，还是终端用户，都必须努力解决间谍软件的问题。”

    来自微软的人士称Windows XP操作系统上三分之一的程序崩溃都是间谍软件引起的，而AOL则表示三个间谍软件就会导致每天出现30万次网络中断。Forrester研究的分析师乔纳森-佩恩(Jonathan Penn)预计，每个和间谍软件有关的客户支持电话要花去科技公司15美元到45美元，而该公司还可能因此失去这项业务。他说：“安全是客户忠诚度的重要组成部门，用户需要各种服务，但他们更需要安全。”

    目前已有很多公司推出了间谍软件检测工具，例如雅虎就推出了免费间谍软件检测工具，而AOL和EarthLink则将工具的核心功能仅限于付费用户使用；惠普销售的新计算机中安装了反间谍软件工具，用户可以免费试用30天；戴尔也将在圣诞节期间推出类似的软件。

    上述大多数工具都只是对间谍软件进行检测，而发现问题后如何处理则由用户决定。EarthLink和AOL的工具在默认的情况下发现间谍软件后会将其隔离，而不是删除。EarthLink发言人杰里-格拉索(Jerry Grasso)表示，很多用户在发现间谍软件后也许并不想把它删除。微软的Windows XP Service Pack 2会在间谍软件或其它未知程序加载之前向用户发出警告，与此同时微软还在研发其它专门的反间谍软件工具，不过发布时间未知。

    广告客户们也对间谍软件做出了回应，在使用间谍软件的方式做了两年广告之后，Verizon通信从今年7月开始禁用了这种方式。Verizon通信发言人约翰-博诺莫(John Bonomo)表示：“间谍软件已经成为困扰客户的大问题，我们不想为此失去他们的信任。”