联想集团上下都在为暑期促销开始后的客户服务升级所忙碌。由于回访的用户数量众多，联想内部开始了“回访志愿者”的招募，而联想ＣＥＯ杨元庆也可能现身回访现场。

    昨天，联想副总裁王晓春透露了联想2004年新的服务战略，在客户接入、售中、客户自助、上门维护等环节动了手术。比如在接入服务方面，用户将可通过电话、网络等任何方式提出需求，联想将实现快速反应，避免用户打两次电话或跑两次路；在售中服务方面，改变业内普遍的只送货上门的情况，在现场负责安装和调试验机；在客户自我服务方面上，联想全新推出了“联想在线（www.lenovo.net）”网站，提供实时服务，帮助用户直接在线实现远程的自动修复、在线杀毒、驱动等网上智能安装、用户培训和短信服务等。

    值得一提的是，联想刚刚上线了业界独家实现的服务过程管理系统（SPM），用户在店内取号机上拿到号码，可随时了解自己的机器维修的各个状态，监督服务实施的整个过程。

    记者同时获悉，今年涉足ＰＣ领域的国内厂商紫光对1万台电脑承诺三年后为用户换机，尽管有数量限制，但这仍说明了厂商正在开始注意把服务放在空前的高度。

    业界人士指出，经过长时间使用的电脑非常需要一些硬件上的维护和升级，对于那些电脑已经过了保修期、自身又比较欠缺这方面专业知识的用户来说，联想的这次电话回访行动的确具有较高的现实意义。(贺文华)