CNNIC调查显示，截至去年底，我国上网用户总人数为7950万，其中宽带上网用户人数为1740万人。然而，宽带的高速发展也带来了一些普通消费者完全难以预料的问题。

    消费者投诉：售后服务太差

    南京的王先生最近十分郁闷，本来是冲着ADSL的宽带速度办了一个，但是装上以后却频繁掉线，速度也没有想像的快。咨询了客户服务人员才知道，原来是自己家距离电信机房太远造成的。“当初装的时候就告诉我速度快，怎么不告诉我这个，这也太不负责任了！”王先生对记者说。

    周先生日前通过所在的小区物业的宣传，选择了小区内惟一一家可以宽带接入的运营商，并按要求每年缴纳相应的使用费。可没想到，从此以后，网络使用就一直问题不断，有时连续几天都无法正常上网，服务人员来了五六次问题还是照旧。“连个选择的权利都没有，拆了就不能上网，你说生气不生气！”周先生因为工作需要，只能天天忍受这所谓的宽带服务。

    “百兆入楼十兆入户”，几乎所有小区宽带接入商都在自己的宣传语中如此宣传，然而，用户一旦签约，就由不得自己了。北京某小区的李先生反映，他所在小区接入的某FTTB宽带自打接入后带宽就一直徘徊在下载速度20～30kB，有时速度连拨号和ISDN都不如。“打开网页一看，满眼都是红叉叉。”李先生说，“我怀疑是整个小区共享10M带宽。”

    “我对这样的宽带服务已经失望了！”李小姐的宽带出现问题后，拨打商家提供的服务电话多数都打不通，有时连续拨打几个小时打通后，却被电脑值班的录音告知“人工作席忙，请稍候”。

    从消费者协会的统计数据来看，来自全国各地的投诉者中，接近一半都是反映运营商虚假宣传，特别是运营商宣传的“10M带宽入户”，用户表示了强烈的不满。而记者从中国质量万里行促进会了解到，宽带投诉已经成为消费者反映意见颇为集中的热点投诉领域，主要反映在：断网现象频繁出现、网速低和服务差等问题。

    宽带怎么上 ISP说了算

    据了解，很多运营商对于“BT”和“电驴”等新式应用，为了节约资源，简单地一封了之，对于用户的投诉则置之不理。“连不上就连不上，”某ISP内部人员透露，“我们这儿规定，只要一用BT就断网。”

    更有甚者，在提供给用户的拨号程序内集成了限制共享上网的功能，如果用户家里有一台以上电脑，那么就要再交一份网费。“带宽是固定的，出口也是固定的！他凭什么不让共享上网？合同里也没有写这一项！”用户对此十分不解。当记者就此向运营商咨询时，其表示“合同里没写不能用，但是也没写可以用啊。”

    同时，据记者了解，目前很多中小城市还取消了ADSL放装的限制，一些小型的ISP为了牟利，只要你申请ADSL，无论多远都可以给你装。在ADSL维护部门工作的陈先生对记者表示，按照理论计算，离机房3公里之外的ADSL是不适合安装的，超过3公里，数据信号会有很大的衰减，最高速度也只能达到标准的70％，一般在一半左右。这样的结果必然会导致用户掉线率激增，售后服务难度增大。并且还同时导致了宽带服务人员的工作量增多，据在某ISP做服务的刘先生表示，最忙的时候一天他要跑几十家用户，而其服务的质量也就不言而喻，大部分是对付了事。

    另外还有消费者反映，为了抢用户，很多ISP还将宽带安装业务进行外包，但是这些外包人员的技术水平良莠不齐，由外包人员引发的客户纠纷陡然增加。

    “消费者有权索取赔偿！”

    上海律协信息网络法研究会特邀委员赵占领先生就曾经碰到过小区宽带的案例，他指出，把宽带网络接进自己的家中，已不是新鲜事。但是选择哪一家宽带运营公司，却不是用户个人能说了算。居住的小区，“准入”的权利大都落在了物业管理机构的手中。而一旦宽带网络发生问题，物业管理公司却无法负起相应的责任。很多小区宽带“只有收钱的权力，而没有提供优质服务的义务”，一旦出现问题，消费者就会被物业和运营商踢来踢去。

    同时，赵先生还表示，一旦用户选择了某家宽带运营商提供的宽带服务，那么两者之间即成立服务合同关系。在合同有效期限内，宽带运营商有义务提供符合约定或法定要求的服务，否则诸如断网现象频繁出现、网速低和服务差等即构成违约，对用户造成损失的应予以赔偿。若是因为法定原因比如维修网络等需要暂时停止服务，那么需要提前通知用户，否则给用户造成损失的应该赔偿。而针对很多运营商的免责合约，由于其中很大一部分是不合理的，甚至与国家法律相悖，消费者要求赔偿时可以依据《消费者权益保护法》等国家法律来对其进行制约。

    安装认准“经营许可证”

    有关专家表示，根据《电信条例》，基础电信业务的运营需要获得行政许可，领取电信业务经营许可证，否则就是违法行为。目前社会上存在的一些违规经营基础电信业务的组织和个人所提供的所谓宽带接入服务，其实只是他们牟利的一个幌子，有的消费者相信了他们的承诺后，交了钱反而经常出现网络不通、接入不畅等各种问题。消费者在选择宽带运营商时，一定要选择已经取得电信业务经营许可证的ISP，以确保得到优质、稳定和安全的通信服务。

    随着宽带用户的增多，各种各样的售后服务问题也逐渐凸现出来。 (张旭东 王宏宇)