企业在激烈的市场竞争中，取得成功的因素很多，但是至关重要的因素是服务因素。服务关系到企业的生存与发展，只有像 移动这样将服务放在第一位，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。
服务反映一个企业的涵养和文化。的确，服务对于移动人来说，反映了管理、技术和企业文化的整体水平。可以说，金牌服务是张家口移动永恒的主题。
金牌服务，对移动人来说，这并不是句空洞的口号，而是他们一直遵循的根本原则。对于移动来说，开展的业务就是他们的产品，而在发展成长的十五年里，移动人始终坚持将最放心的、质量最好的产品提供给消费者。十五年过去了，移动人也确确实实做到了。
对于经常到移动的消费者来说，每花一分钱都让他们觉得舒心，而这种“舒心”表现的不仅是优惠的价格，更重要是到位的服务。
从0到300万，不仅仅是一组简单的数据，是移动人15年拼搏、奋斗的证明。
从0到300万，不仅仅是量的集聚，是移动人打造金牌服务的一种具体体现。
15年，移动人的金牌服务理念已深入人心，“选号码，到移动”已经成为一种习惯。
300万元的庞大客户群，千差万别的服务需求，如何提升客户满意度？这对张家口移动来说是个考验。
1999年，中国移动张家口分公司诞生。从开始张家口移动就一直致力于打造金牌服务，用服务赢得口碑，以服务助力发展，以服务使企业的发展立于不败之地。今年，张家口移动通过“大数据”分析“定位”阶段客户最关心、最直接、最现实的问题，再次推出六项服务承诺，为客户提供更加高效、实惠、安全、便捷的“优”服务，让网络更流畅、资费更优惠、消费更透明、信息更安全、服务更便捷。
回顾15年的峥嵘岁月， 移动人所有的努力，都是为了证明“中国移动”的存在。
制定服务举措 解决客户关注焦难点问题有好的服务更应该有好的服务项目。为了迎合客户的需求，为了给客户提供更多优质的服务，移动人绞尽脑汁，想尽办法。这样做，移动人只为让客户享受更好、更便捷的移动服务。三是订购收费，清晰透明。持续落实“0000统一查询和退订”、“业务扣费主动提醒”、“二次确认”等增值业务透明消费举措，进一步保障客户的消费知情权和选择权。持续开展恶意扣费软件日常监测，对于发现的恶意扣费软件，第一时间封堵、关停，并公开警示；多渠道受理客户关于恶意扣费的举报，100%查证和回复，对因恶意软件而被扣信息或功能费的，全部予以退还，对违规合作方严厉处罚和公示。
四是不良信息，严厉打击。大力治理垃圾信息，对点对点及集团行业端口类垃圾信息实施全网集中监控治理，向客户推出针对集团行业端口信息的“0000”查询退订和“00000”屏蔽服务；对公司自有业务端口信息群发实施严格的集中管控，杜绝违规发送，推动治理水平再上新台阶。
五是实名登记，严格落实。严格落实国家有关电话用户真实身份信息登记的规定，新入网客户在自有渠道和社会合作渠道的实名登记率达100%。
六是星级服务，便捷提供。在保证优质基础服务的同时，进一步推出客户星级服务，对应客户星级提供差异化服务，并将客户月度积分累计与星级直接挂钩，加大积分回馈力度，客户可使用积分进行话费充值、套餐和业务支付，以及合作商户消费和商品兑换等。
与新老客户“面对面” 让客户意见有地儿说
“快乐工作，幸福生活。”一句简单而朴实的话语，移动人用自己的实际行动诠释着对这句话的金字承诺， 也由此激励着移动人一路前行。
“今天的活动使我感受到移动对我们普通消费者的尊重，移动的服务水平会越来越高，也希望移动能多开展类似的活动，能多给我们一些交流的机会，帮我们解决使用中的问题。”6月19日下午，宣化西马道营业厅，张家口移动公司与50余名新老客户“面对面”交流。
“领导挂牌接待，督促问题落实；全区各县分公司每月第三个星期四同步开展，方便用户参与；开展客户预约接待、广泛征集建议。”这种直接面对面的客户接待日活动较以前有了很大改进。
本次“客户接待日”实行客户意见闭环处理制度，解决客户反映的热点、难点问题，有的问题如果无法现场进行解决，还将针对客户反映的问题，跟踪督办，做到客户意见受理、处理、反馈、回访四个环节紧密相连。对具有代表性的业务、服务问题，张家口移动以客户体验与客户需求为导向，持续优化业务流程、提升业务与服务质量，不断完善为民服务举措内容，通过更加优质的服务回报社会各界的关爱。
移动营业厅里的忘年交 给终端售后点“赞”
6月1日，万全县商业东街移动营业厅外小雨淅淅沥沥，屋内办业务的客户熙熙攘攘。
“小姑娘，快帮大妈看看电话出了什么问题，我闺女在外地，每天我们娘儿俩都要通过电话互报平安，现在电话不通，可咋办呀？”一位步履蹒跚的老人还没走到营业台席就急匆匆地喊了一句。
营业员小马见状赶忙上前扶住老人坐下，一边安抚老人，一边查看电话到底出了什么问题。
一是4G网络，全新体验。持续加强4G网络建设，年内建成基站超过50万个，实现全国绝大部分主要城市的主城区、一般城区和县城的连续覆盖；在已开通美国、韩国、日本、新加坡、巴西五国以及香港、台湾地区4G漫游基础上，将陆续开通客户热门出访的约50个国家和地区4G漫游。实施4G“不换号、不登记、快速换卡”的“两不一快”服务。
二是流量资费，实惠简明。降低4G资费门槛，将4G飞享套餐、流量叠加包资费门槛分别降至58元、30元，推出70元包2G等大流量包资费，给予客户更多实惠；提供流量季度包、半年包服务，解决客户月度流量消费不均衡问题。通过短信、互联网等方式向客户提供实时流量提醒和套餐推荐服务，通过账单帮助客户进行流量费用分析和合适套餐选择。国际及港澳台漫游“3/6/9元”流量资费在覆盖80个国家和地区基础上，进一步扩大覆盖面，让更多客户受益。营业员小马仔细检测电话使用情况，发现是卡槽出了问题：无法识别SIM卡。按规定更换零部件需要将电话送到市里，统一由维修点工程师进行维修。看着老人着急的样子，小马实在不忍心让老人失望，便立即请示相关领导为老人申请了一台备用机确保老人和女儿正常通话。同时，记录下老人的家庭地址及联系方式，承诺第二天一定修好送到家里。
为了实现对老人承诺，小马打破常规售后服务流程，开创“空巢老人专属绿色通道”，紧急请示领导，提前联系市公司维修点人员，申请在休息时间调用车辆去维修点。
“你们真是没得说，本来以为说第二天就能修好是敷衍我的话，没想到真的修好了，还给我送到了家里，这服务太好了，留下来吃了饭再走吧！”第二天，小马带着修好的电话走进老人家里，老人激动地流下了眼泪，饱经风霜的脸上流着满意、感激的泪水。
而这件事情只是移动开展金牌服务的一个缩影。
今年以来，张家口移动公司不断优化终端售后服务平台，每一层级都为客户提供量身定制的终端售后服务，服务人员经过严格的专业培训后才能上岗工作。售后服务点覆盖的范围广泛，配备各类维修配件及升级软件。同时，为了保障修机质量，将出现问题频繁的手机进行返厂处理，请专业技术人员进行检测，强有力的后台支撑能极大地方便客户解决在终端使用过程中出现的问题。另外，张家口移动还建立专门终端售后服务数据库，便于掌握各个维修环节，可以帮助客户督促加快维修进度，为客户享受更为优质的服务。
聚焦网络服务能力 提升网络质量
对于移动来说，开展的业务就是他们的产品，而在移动发展成长的十五年里，移动人始终坚持将最放心的、质量最好的产品提供给消费者。 十五年过去了， 移动人也确确实实做到了。
如今，一幢幢高楼鳞次栉比，而一些小区客户不理解建设基站的重要性、以及基站建设从选址到决定建站、建站周期都需要一定时间等原因，使得部分小区存在手机上网质量差且易中断的问题。
面对此类问题，张家口移动以提升客户满意度为根本，制定了五项提升措施：
一是扩大网络覆盖，增强室内信号。截至2014年6月底，移动2G基站总数2162个，3G基站总数983个，4G基站总数520个，有效提升室内覆盖；二是提升手机上网质量。通过强化G网优化、加快TD网络建设、提高TD网分流能力等工作提升手机上网整体质量，并根据客户意见新建近60个小区分布系统。同时，对350个小区开展数据业务信道加厚工作，保证客户上网体验；三是优化网络投诉处理流程。突出重点分级解决网络问题，保证投诉处理质量，确保客户意见能够得到及时解决；四是定期开展热点摸排工作，提高网络质量。针对网络覆盖投诉、通话质量覆盖、互联网类投诉、WLAN投诉等热点、张家口移动对重点集团区域网络质量、重点商业区、热点生活区、4G覆盖区定期开展网络排查工作，提升网络质量；五是建立内部网络质差反馈机制。为提高网络质量提升主动性，张家口移动开展“网络监督人人有责”工作，动员全体员工参与到网络满意度提升工作中，实现网络质量实时监控，提高网络优化效率。移动人正是有了这种积极向上、锐意进取的精神，得到了客户的肯定。而且他们将继续秉承“没有最好，只有更好”的服务理念，打造精品服务，坚持金牌服务，为全市人民提供更加优质便捷的服务，解决客户关注的重难点问题，使企业经营发展立于不败之地。（赵萌）
