居家装电视、空调、冰箱等较大电器，客户往往会从装机人员那里得到一张“售后服务卡”，且大都是在装机人员装完离开时给客户，这似乎成了一条铁律，客户也习以为常。然而，中国移动河北崇礼分公司却对此进行了微创新，在为客户装宽带时先将“售后服务卡”交给客户并提示客户认真阅读而后再装机，小小一改收到了多重效果。
和很多电信运营商的“售后服务卡”大致相同，崇礼移动的“售后服务卡”也是分正反两面设计。正面是宽带常见故障处理，简要列明了常见故障表现、处理方法、服务热线、温馨提示等内容，背面是公司最近的几项优惠促销活动简介。卡片朴实大方，文字简练，用语温馨。按过去的工作流程，此卡也是装机员在宽带安装完毕后交给客户，而后装机员向客户表示感谢后离开。时间在平平淡淡中流淌而去，谁也没想到这里还会有什么改进之处。然而，他们在一次由分公司经理贾继宏带队的“流程穿越”中发现了问题。那是今年3月份的一天，贾经理带领“流程穿越”小组现场参加宽带安装，发现从装机员开始作业至装机完毕，一般需要40分钟。其间，大部分客户无所事事但又不能离开，一般就在客厅看电视，有的客户隔上几分钟就会到装机现场（一般为卧室）看看，表面是看看要不要帮忙，实则是放心不下，装机人员对此也心知肚明但又不能点破故十分尴尬。而一旦装机人员走后，很多客户就会给客服热线打电话咨询，所问问题也多种多样，五花八门，甚至连电源连接、网络接口等最基本的常识也在其列。有些咨询问题尽管“售后服务卡”上已有说明，但因客户文化程度、上网知识、理解能力等方面的差异而导致理解不同再导致二次或多次咨询。当然，有些较为少见的问题“售后服务卡”也不可能“包罗万象”，由此导致的咨询客户也不在少数。此外，很多客户阅看“售后服务卡”背面移动优惠促销活动简介后也踊跃来电咨询。“流程穿越”小组经进一步调研后认为，上述问题在40分钟的装机期间完全可以通过装机人员和客户直接沟通解决，而前提是将“售后服务卡”提前发给客户，并提醒客户注意阅读。如此，便有了“后改前”的微创新。
这一小小改动取得了哪些积极效果呢？崇礼移动再次进行了调研分析，发现有60%多的客户在接到“售后服务卡”后能认真阅读，30%客户在阅后能当场向装机人员提出这样或那样的问题，而且大多数问题是“售后服务卡”上所列内容的延伸，而装机人员一般都能做到边装机边回答客户咨询，基本做到了装机和回答客户咨询两不误。同时，装机人员和客户通过现场交流，不仅宣传了移动业务，还融洽了双方气氛，避免了不必要的尴尬。最近，崇礼移动又进行了抽样调查，发现“后改前”的客户装宽带后的电话咨询率较未改前约下降10%，正常在用率约提高4.82%，宽带活跃客户占总客户数的96.6%，数据流量同比增长435.65%。服务的改善还进一步促进了当地宽带业务发展，目前崇礼移动宽带客户达2109户，位居张家口市15个县级经营单位的第二名，占崇礼当地宽带市场份额的25%。(张国宪)
