2013年11月15日，上海联通客户服务中心顺利通过了由CC-CMM国际标准认证机构创建的呼叫中心能力成熟度专业级模型认证。这不仅标志着上海联通客户服务中心运营管理水平与客户服务水平向卓越级迈进，也标志着中心与国际标准化管理的全面接轨。当日，上海联通客服中心总经理范文蓉、CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿、CC-CMM国际标准认证机构认证团队、PCCW电讯盈科服务外包团队以及客服中心相关人员出席了终审报告会。
在CC-CMM项目组的指导和全体员工的不懈努力下，中心以“方法合规，执行到位”为核心思想，一方面坚定不移地落实应用级取得的成果，确保执行到位。另一方面，经过26次现场咨询和无数次的邮件和电话沟通，中心在外包商管理、现场管理、员工的岗位模型、投诉和质量管理、多媒体管理等6大领域25个子模块共同优化了近15个流程梳理、形成近90个制度文档，进一步夯实了基础管理，使上海联通客户服务中心的运营能力获得了全面提升。
一、建立了外包管理体系
中心在CC-CMM项目组的专业指导下，建立了一整套富有上海联通客户服务中心特色的外包商管理体系。一方面明确了甲乙双方权责，确定了上海联通客户服务中心从指标管控到服务支撑的管理转型方向。另一方面明晰了外包商管理流程，细化了各条线的管理目标，做到对各个环节风险点的管控，使中心走上了科学化、体系化的经营管理之路。
二、健全了员工发展路径
中心一是完善了员工职业发展道路，明晰了员工在专业方向和管理方向上的职业发展路线，通过完善沟通机制，就中心的整体工作内容和取得的成绩与员工进行分享，并定期就员工个人职业发展生涯进行沟通，增强了员工的归属感。二是完善了员工的KPI模型，使员工绩效奖金与KPI紧密结合，强化了激励效果。三是建立了完善的员工胜任力模型，明确了达到每一个职能岗位所需具备的最低技能要求和培训后的最低技能要求，帮助员工明晰目前自身与目标岗位之间的差距，通过明确的目标，维系员工的工作积极性，使每位员工都能够从胜任力模型和职业发展路径中找到自己的定位，并为之而努力。截至2013年9月，中心已有2名值班长晋升现场主管，2名班长晋升值班长，5名员工晋升班长，5名员工晋升培训师，打开了基层员工向管理人员晋升的通道。
