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“三个最优”确保华贸式服务的国际水准
2017-08-11 11:34:50 来源: 新华网
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  从住宅地产向商业地产转型的地产商,遇上了实体商业的大危机。快速复制、大规模扩张的商业地产公司,在百货商场萎靡不振、写字楼空置率上升、酒店入住率下滑、公寓租金不温不火的境况里举步维艰。商业地产与住宅地产全然不同的运作模式,对资金、资源、建造、运营、服务水平等各方面的要求之高超乎想象,成功的高端商业地产对区域发展的推动、对城市格局的改变之大也令人惊叹。

  作为高端商业地产的代表品牌,华贸中心投入运营十年交出的骄人成绩单显示了背后付出的巨大努力。华贸中心区域内,聚集了200多家世界500强、跨国公司、行业领袖企业,近2000个时尚品牌,国际名流下榻的华贸丽思卡尔顿、JW万豪酒店……正是这样的重压之下,成就了具有国际水准的华贸式服务,取得了巨大的社会效益与经济效益。追根溯源,华贸中心创始人房超先生所提倡的“过程最优、细节最优、结果最优”是华贸式服务成功、客户满意度持续提高的根本。

  过程最优提升服务效率

  “营造与运营一体化,持续提升”的华贸模式,要求从规划设计、产品研发阶段就考虑为租户量身定制,站在招商运营、物业管理的全过程来思考解决方案。要将华贸打造成一个百年地产品牌,任何一个环节都至关重要。物业公司参与到规划设计环节,是华贸中心的一大特色。

  以直接影响办公效率、舒适度的关键设备电梯为例,两万多人办公的华贸写字楼,上下班峰值时平均等待时间20秒,解决了大多数写字楼内苦苦等待电梯的“痛点”。三栋写字楼中,一号、二号写字楼配备12部电梯,三号写字楼配备15部电梯,分高、中、低区运营,并且配备智能选层系统。

  设计阶段,第一太平物业公司对华贸写字楼的过多的电梯数量提出了异议,他们认为在保证服务国际水准的前提下,调整电梯数量不仅仅意味着避免资源浪费、减少成本,从长期着眼更意味着增加可使用面积和经济效益。经过细致市场调研,研究香港、上海超甲级写字楼的电梯配置数据之后,物业公司与设计师团队充分讨论,为华贸写字楼的最终设计方案决策提供了有效的支持。

  基于丰富的超甲级写字楼物业管理经验,物业管理团队参与审阅项目有关设计图纸、设计优化,前瞻规划个性化服务内容。他们提出:作为高端城市综合体,华贸中心周边交通状况和内部人流导向不容忽视;国际公寓楼栋整体外观的表现手法,至关重要;各个建筑大堂、电梯等人流必经空间的装饰细节,甚至人对停车库的视觉、感觉,都是华贸中心争取“加分”的关键服务内容。

  进入最为核心的运营管理阶段之后,物业公司严格按照国际标准实施全方位的环境、秩序、设备等管理,为客户提供高效、周到、体贴的服务,不断对管理环节进行落实和改进,保证了华贸商圈服务体系的正常运转与持续提升。客户管理中心的设立,将传统物业服务中的时间较长的逐级上报、效率低下转变为接待专员或楼长负责到底、快速解决问题。而引入物业服务APP之后,客户更可随时随地向物业反馈问题、跟踪解决进度。

  细节最优提升服务品质

  服务团队的完美主义追求,成就了颇具特色的“华贸式服务”。在华贸中心,为了给消费者、客户带来极致体验,一直以来坚持不懈从环境氛围营造、设备改造升级、人性化服务等方面持续提升。

  为提供极致体验,华贸写字楼接连不断推出系列打动人心的服务举措:为节约商务人士的购票、取票时间,华贸写字楼引入火车票自助售(取)机,整个过程足不出户就可完成;改造PM2.5空气净化工程,让办公空间清新健康;在地下车库电梯附近专设“女士专用停车位”,让女司机轻松停车,带着愉快的心情开始美好的一天;举办羽毛球邀请赛,搭建交流沟通平台……

  走进华贸中心主力店北京SKP,绅士风度的礼宾人员会向每一位客人鞠躬问好,所有服务人员时刻保持最佳状态。在最能显示商业服务细节的洗手间,北京SKP为女性配备了更衣用的平台和化妆专用台,带小孩的妈妈们更可使用母婴室。专属定制服务在华贸购物中心发挥到极致,金卡会员停车免排队,享受独家绿色通道,优先受邀高端品牌活动及美食礼遇;VIP会员除享受众多品牌的优惠折扣之外,更可参与丰富的主题活动,深度体验潮流前沿。

  结果最优提升客户满意度

  从极致体验出发,华贸式服务不仅体现在服务细节,更体现在对服务结果的追求,不断提升客户满意度。一个发生在华贸丽思卡尔顿酒店的真实故事阐释了华贸式服务所追求的“结果最优”。一位叫Mr. Chong的客人开会之前找遍行李箱也没有找到袖扣,于是他向酒店前台求助。恰好宾客服务总监Johnny Liu得知此事,他表示愿意将私人袖扣借给客人,化解了客人出席商务场合的尴尬。故事没有结束,Mr. Chong退房之后再次见到Johnny Liu,询问是否可以再借用袖扣参加另一个会议,并提出愿意付费。Johnny表示,倘若Mr. Chong不介意,他愿意将这对袖扣作为礼物送给他。Mr. Chong他深受感动,并表示一定会再次入住华贸丽思卡尔顿酒店。

  每年,华贸中心团队都会收到客户发来的表扬信、锦旗,蒙特利尔银行、巴西航空、强生、科尔尼、盛唐基业等众多公司对客服工作人员表现出的专业能力、高效协调能力高度赞许。他们感叹,华贸中心成功营造了一个高效、诚信、越来越好的国际商圈,这个商圈与欧美城市相比毫不逊色,这是匠人之心、匠心独运的成果。

  作为国际商圈,华贸中心在过去的十年中持续提升,为客户带来了过程最优、细节最优、结果最优的国际化服务,愈益显示出市场领先能力与创新能力,营造了与世界同步的大都会生活方式。服务无止境,华贸中心不断拓展、颠覆传统意义上的服务内容,着眼于未来生活方式,让更多追求生活品质的人享受到现代城市文明发展的成果。

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【纠错】 责任编辑: 郭童
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