英格兰的的长期照护质量控制体系
一、存在的问题——护理质量不达标，投诉多
在英格兰，大部分利益相关者（包括政府官员、服务提供者和消费者群体）都认为长期照护质量是一个严重问题。照护不足的问题是新闻界和电视媒体的关注重点2004年，下议院就老年人社会护理不足等问题召开了听证会，研究发现了一些记录不当的处方、不安全的药物管理以及护理院（养老院和一些其他住其他住宿护理设施）未能满足国家质量标准等问题。一些观察者认为，老年性失智患者、失能的青壮年以及需要复杂的医疗照护的人群经常遭遇糟糕的照护质量。虽然大部分家庭照护客户对他们所获得的护理满意，但关于工作人员的不可靠性和盗窃事件的投诉也是普遍现象。
二、质量监督机构及分工——三个监管机构
2002年之前，英格兰的长期照护监管是通过大约230个地方和地区卫生行政管理部门开展的。2000年的护理标准法案将质量保障管理权转移到了中央政府，由中央政府出资支持三个半独立组织（社会护理检查委员会、一般性社会护理委员会和卓越社会护理研究所）来解决长期照护服务的质量问题。建立这三个机构的目的是让服务提供者和监管者之间保持各自的独立性，减少因利益关联导致的监管不力。
社会护理检查委员会负责监管大部分养老院、居家照护机构的长期照护服务质量以及其他社会服务提供者，其工作内容是检查服务是否满足国家最低标准。英国工党政府认为监管是实现公共目标同时避免直接的国家所有权的“第三种方式”。虽然中央政府收回了质量保障管理权，但地方政府部门仍然通过它们与服务提供者之间的合同来参与质量保障，它们也经常设定自己的质量标准。
另外，社会护理检查委员会也对地方政府的社会服务部门进行评估，提供政策分析，对护理问题提出意见建议，并与其他卫生和社会护理机构开展合作。一般性社会护理委员会负责监管社会服务工作人员，而卓越社会护理研究所则负责推广社会护理方面的最佳实践。
三、养老机构的监管方式——以制定标准和定期检查为主
英格兰的最低标准由卫生部颁布，确立了人们对于社会和健康护理服务的基本预期水平。其中，有38条针对养老院的标准（养老院和其他住宿性机构），有43条针对面向18—65岁成人的护理机构的标准，有27条针对家庭式护理机构的标准，还有18条针对疗养机构的标准。消费者指示型护理（也被称为“直接付款型服务”）和生活协助服务机构（也被称为“额外护理机构）没有被纳入监管框架中。国家最低标准主要涉及以下几个方面：隐私和尊严；服务用户对自己生活的选择权和控制权；文化、社会、精神和教育需求的满足情况；健康和福利；实体环境的质量；危害和虐待防护。这些标准就像一套行为准则，在社会护理检查委员会做出服务方面的决策时（例如，是否授予注册权），必须将这些标准和其他相关因素纳入考虑范围。
2006年4月，政府宣布对监管程序进行几项变更。现在可以任何时间检查任何成人社会护理服务，而且每项服务至少每三年检查一次。以前,规定要求每年检查两次，但如果有人投诉，则可以增加检查次数。新系统包括“关键性检查”，也就是事先不通知的详细检查；“随机检查”是时间短和目的明确的检查；“主题检查”主要针对具体问题，如药物管理。委员会还针对质量最佳的服务供应商进行“轻型触摸式检查”，以此鼓励他们努力改善服务质量。委员会认为，这—新政策有助于把资源集中用于监管质量较差的机构。其中—些消费者团体，如老年人协助协会，降低检查数量会导致监管力度减小，从而使那些服务质量不不稳定的服务供应商钻空子。
检查活动—般为期—到五天，取决于服务性质和规模以及检查中出现的问题。在护理机构检查过程中，检查员应该与机构住户和主要工作人员分别交谈，核查护理计划以及其他相关文件，如工作人员记录、事故手册、消防安全书、医药管理、健康和安全记录以及服务用户的财务管理情况。检查员还应与家庭照护的提供者交谈，但是由于此类客户较为分散，因此实现这一点有难度。
检查结束后，检查员应与服务供应商就初步发现的问题进行讨论，使服务供应商有机会就提出的问题做出反应。检察员将指出没有被满足的规定，并提出建议。虽然法律上没有强制性规定，但这些改进内容能够让服务供应商的工作符合最佳做法。服务供应商还会收到一份篇幅很短的问卷，对检查工作进行评分。照护机构和家庭式照护机构在检查后28天内将收到一份报告草案，可在这28天内提出反馈意见，28天后报告定稿。
如果服务提供机构完全不能满足国家最低标准，则检查委员会应采取执法行动，例如，发布法令型通知，要求限期整改或取消该机构的注册资格。可能采取的补救行动包括在改正问题之前限制用户数量，或处以罚款，但政府很少真正实施此类制裁，如果产生的问题对客户造成了严重威胁，则委员会可以要求法庭下令立即关闭该机构或接管该机构。阻止检查员检查或提供虚假信息等行为均属违法行为。三个监管机构的最终目的是提高护理质量，而不是关闭护理机构。
社会护理检查委员会认为，目前的监管系统有助于提高照护机构和家庭式照护机构的服务质量。即便如此，检查员员仍对目前的系统存在一系列批评意见，许多此类意见都得到了委员会的认可，而且委员会计划逐步解决这些问题。这些批评意见包括；①各项标准的程序导向性过强，对结果的针对性不够强；②住户的意见没有被融入标准制定或检查程序；③标准的执行过于僵硬；④投诉系统无效，因为人们担心在投诉之后会遭到报复。
四、补充监管措施——推广最佳做法，提高人员素质
这一思路在英国贯彻得最为普遍。工党政府的质量保障战略主要涉及的问题包括：护理工作人员、最佳做法的传播和消费者信息。一般性社会护理委员会建立于2002年，致力于社会护理工作人员的监管和质量管理。该委员会采用了三重思路来提高护理人员的服务质量。首先，制定了《做法规范》，针对所有社工作人员和雇主规定了行为和做法准则。其次，2003年委员费针对社会护理工作人员启动了注册系统，规定社会护理工作人员必符合相应的资格规定和能力标准，必须通过刑事记录检查和参业记录审查。在必要的时候，委员会还负责约束社会护理工作人的行为。为了提高直接护理工作人员的技能，《护理标准法案》设定的目标是，每个机构内—半的工作人员都要符合国家职业资格特定标准，这是—套职业能力的总体评价标准。由于直接护理工作人员数量巨大且周转率高，人们认为这一目标是可以达成的。最后，委员会批准开发社会工作培训课程，并监管课程质量。为了提高社会工作人员的培训质量，政府正在出资建立—个为期三年的社会工作新学位课程。
卓越社会护理研究所致力于提高社会护理服务的标准，提高整个社会护理领域服务供应的一致性和促进最佳做法的实施。该机构认为虽然存在许多良好的做法，但大多数服务供应商并不知晓。该机构主要开展三方面的活动：进行文献评论，开展调查以确定供应商和用户心中的最佳做法定义，翻译相关信息和研究成果以纳入协议、指南和其他做法工具。该机构传播此类信息的主要手段是通过网站上的电子图书馆，
政府还在网站上针对养老院和家庭式护理机构（以及许多其他服务）张贴了检查报告。报告大约共20页，采用非技术语言编写，包括一个2页长的总结。报告给人留下了深刻的印象，而且一般不包括用作证据的定量措施，但个体标准都会接受一个1—4分的评分（没有整体评分）。2006年，社会护理检查委员会宣布即将发布整体评分。
本文摘自由裴晓梅、房莉杰编写的《老年长期照护导论》，美国品质生活集团对此专栏亦有贡献。
