王飞照：养老产业市场化的探索者

图为王飞照接受新华养老专访

    随着去年商务部、财政部共同下发文件部署我国养老产业市场化试点工作的进展，养老产业市场化逐渐走向大众视野。9月17日，我国首个关于中国养老产业市场化的专业论坛—中国养老长白山国际论坛开幕。在此次论坛的多位参会嘉宾中，企业代表是一道不容忽视的风景线。湖南省都好养老集团作为八个试点省份之一—湖南省的本土企业，对养老产业政策变化、改革有着来自养老行业一线的感知与理解。为此，新华网养老频道专访湖南省都好养老集团董事长王飞照，力图展现在养老改革前沿探索的养老企业生存状态与发展模式。

    新华养老：王总您好，很多养老服务行业从业者都在说养老不好做，利润微薄，政策不明朗。在养老服务业发展初期，您是如何想到做养老的呢？

    王飞照：主持人好！关于我是如何想到做养老的，可以从三方面谈起。

    首先，因为我本人是学历史教育专业的，看到了随着中国老年化社会现状的到来，传统的家庭养老必然会向现代的社会养老转化的趋势，在这个老年化社会转型时期，我认为谁先进入这个行业，谁就占得先机，所以，本人于2008年就开始想做社会养老，2009年开始正式涉足社会养老；

    其次，孟子说：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，现在中央又提倡“和谐社会”，加上甚多报道孤独老人无人照顾而导致晚年悲惨的消息，让我既看到了养老服务的发展前景，又萌发了想为老人做点什么，为社会化养老的到来做点什么的念头；

    第三：本着“敢为天下先”的胆略和担当，觉得只要自己认定的利己利人的事情，就先干了再说，成功了，是经验；失败了，是教训。不管结果如何，这都是人生宝贵的财富。所以，我就从2009年开始做社会养老了。

    新华养老：从业几年来，都好做了哪些养老服务项目，目前发展状况如何？

    王飞照：都好养老（集团）从2009年开始涉足社会养老到现在已经推出了八种养老服务项目：医疗养老、旅游养老、异地养老，连锁养老、田园养老、居家养老、社区养老、宗教养老；这些总称为“都好多元化养老”。

    公司秉承着“老吾老以及人之老”的企业精神，以“关爱老人，造福社会”为宗旨，各种项目都在不断的推进和完善当中。并且每一种养老服务项目都会根据服务内容的特点建设服务条件相吻合的养老养生公寓。例如：在南岳衡山、浙江千岛湖、广西桂林和巴马、青岛崂山、山东威海、哈尔滨北大荒推出异地、连锁、旅游养老服务；在湖南株洲云龙新区政府打造的美丽乡村推出田园养老服务；在广州花都推出中医医疗养老；在湖南衡阳城区推出居家、社区养老服务；在湖南湘阴乔口古镇千年寺庙旁边推出宗教养老服务……

    目前，每一种养老服务项目至少建设了一个与之相适应的养老基地，每一个养老服务基地都培养了一个专业的养老服务团队，每一个服务团队都至少服务了上千位老人。这种灵活的“多元化”养老服务模式给予了老年朋友更多的选择，丰富了他们晚年生活的内容，提升了他们晚年生活的品质，深受老年朋友的欢迎，发展前景非常可观。

    新华养老：在养老服务行业叫好不叫座的大环境里，您是如何找到老人兴趣点，形成目前都好的发展模式的呢？

    王飞照：“兴趣是最好的老师”“任何产品都要有卖点”“有卖点的产品客户才有兴趣”所以，本人带领“都好人”首先是反复研究、揣摩老年人日常心理，我们经常思考“假如现在我是老人，我心里在想什么？”“假如30年后，我又会在想什么？”

    其次，逐步了解、把握老年人的生活需求。我们发现老人的生活需求基本是三大板块：即心灵上的慰藉、生活上的帮助和生理上的救治，其中需求最大的是心灵上的慰藉。

    第三：长期孵化、培养有亲和力的员工；因为最终“都好养老”所有的服务都要靠人来完成，人才是最大的财富。

    第四：分别打造适合不同需求的养老服务产品。“都好养老”不局限于一种服务、一个产品上面，通过多元化的养老服务来满足多元化的养老需求。

    总的说来，“都好养老”在创办初期，通过一系列的方式来了解老人的心理需求、生理需求和生活需求，我们都好的所有服务都是基于老人的需求而开展。因为我们只有抓准了老人的心理，才能了解他的需求；只有了解了他的需求，才能抓住他的兴趣点；只有抓住了他的兴趣点，才能打造出有卖点的养老服务产品；只有打造出了有卖点的养老服务产品，才会在社会养老产业化的道路上走的更远。也只有这样，我们才能在通过走访各地的养老机构以及参考国内外有关社会养老的相关文献与政策以后，结合“都好养老”的自身实际，通过不断地自我完善与自我改进后逐渐形成目前的“多元化养老”发展模式。

    新华养老：都好到现在一路走来，您遇到过哪些困难，又是怎么解决的呢？

    王飞照：“都好养老”创办的初期的确遇到过很多困难，包括现在还是有不少的阻力。具体主要有以下几个方面：

    第一，正确的社会养老观念难被社会各界接受，传统的家庭养老观念依然根深蒂固。

    我们解决的办法是：一、都好全体员工自己首先确定正确的社会养老观念，坚信社会养老必然会代替家庭养老；二、首先瞄准一些思想比较开放、身体比较健康、经济比较充足的优质客户做宣传推广，然后以点带面；三、前期经常免费把服务送上门，把老人请出门，让老人感受不一样的社会群居养老生活来慢慢改变他们的传统家庭养老观念。

    第二，政府部门对社会养老管制较多但职权不清，比如民政部门跟工商部门，职权方面存有矛盾。

    我们解决的办法是多汇报，多请示，先报告，再做事，把该办的批文办下来，该走的程序走完，依法依规办事。

    第三，社会各种“伪养老”势力的恶意竞争。

    我们解决的办法是首先提醒老年朋友提高警惕，认清真相，谨防上当；其次是真正的养老人加强联系、整合资源，让“伪养老”分子无处藏身。

    第四，个别老年客户的无理要求无法满足。

    我们解决的办法是解释解释再解释，绝对不能对客户发脾气，因为做社会养老，对老人，是只能 讲“爱”不能讲“理”的。

    新华养老：养老从业者其实更像养老开拓者，在养老服务行业发展初期摸着石头过河。那您作为企业，希望养老服务业发展的大环境是什么样的？这种发展环境需要各方做出哪些努力？

    王飞照：我认为在目前中国做市场化社会养老，有四个“缺少”：即缺少正确的思维、缺少成功的模式、缺少专业的人才、缺少完善的监督。所以所有养老企业几乎都是在摸着石头过河，“都好养老”也不例外。

    “都好养老”希望的养老服务业发展的大环境应该是“全民做养老，人人话夕阳；政府来主导，企业服务忙；老人得享受，儿女孝名扬”，怎么理解这句话呢？

    其实，养老是个社会化问题，不是单凭某一个人、某一个企业、某一个部门、某一届政府就能解决得了、解决得好的问题，所以，要“全民参与，举国齐动”，况且，我们人人都会老、都将老，“关爱今天的老人就是关爱明天的自己”，因此，人人也都应该参与社会养老。

    要形成一个上述的大环境，肯定需要社会各方长期的多方面的努力。首先，从政府方面来说：1、不断加强对社会老年化现状的调研和考察，为社会养老提供正确的方向；2、不断制定有效的养老服务政策和法规，为社会养老提供行业标准和法律准则；3、不断加强对整个养老行业的监督，确保养老服务业整体水平的提高；4、不断甄别真假养老企业，对真正做养老的企业要给予全方位的支持，对打着养老名号而圈地圈钱的企业要全方位的打击；5、在相关高校开设养老服务专业的课程，培养专业的社会养老人才。

    其次，从企业方面来讲：1、要准确把握社会养老现状，精准介入社会养老；2、要抓住老年客户的需求，设计打造好自己的核心产品；3、要根据自身具备的条件和资源，确定好可持续发展的经营模式，“都好养老”建议天下养老人走“轻资产、少投入、精服务、慢回报”的道路，尽可能避开养老地产，多关注养老亲情服务和生活关怀；4、要守住道德底线，养老产业不是不赚钱，只是暂时难赚钱，不能一时看不到利润就撤资走人，要做好打持久战的准备；更不要挂羊头卖狗肉，要实实在在做养老，全心全意为老人。

    第三，就社会层面来讲，应改变传统的家庭养老观念，树立新的社会养老意识，长者应正视机构养老，接受多元的养老方式，将部分养老的家庭责任转移到社会，减轻子女的压力，形成多种养老模式。

    第四，从机构层面来讲，应更加重视老人的需求，打造专业规范的合作团队和细致入微的养老机构，提高服务质量，从而提高老人的生活品质，让老人有个精彩幸福晚年。

    新华养老：养老服务行业的发展绝不是一方所为。像您谈到的，需要多方行动，多方努力。您对都好的未来有什么规划布局？

    王飞照：因为“都好养老”是我致力打造的社会养老品牌，目前已经在北京国家工商总局注册商标，所以，我对“都好养老”的未来的规划布局也很清晰，那就是专注做三件事情：不断地寻找、建设真正适合社会养老的基地；不断地孵化、培训真正适合社会养老的人才；不断地挖掘、服务真正愿意社会养老的客户。

    未来公司将用10至20年的时间，倾力打造“都好一百”：即在全国建设一百个“都好养老”自有基地、孵化一百支“都好养老”服务团队，服务一百万“都好养老”精品客户、赡养一百位“都好养老”百岁老人。“都好养老”将创“百样”养老服务，让老人百分满意，让儿女百般放心。