一封致歉信传递的信息

　　新华网北京４月２日电（记者黄燕　毛鹏飞）１日晚９时许，美国苹果公司中文官网推出“致尊敬的中国消费者的一封信”，由首席执行官蒂姆·库克署名。近期围绕该公司涉嫌产品售后服务在华执行双重标准的争议，似尘埃落定。

　　信中，苹果公司做出了四项“重大调整”。改进后的苹果手机维修政策，明确说明了适用退换货、维修、换件的条件。苹果决定从４月起，将ｉＰｈｏｎｅ４和ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的１年保修期。

　　这一条未提及２０１２年１２月１４在中国大陆上市ｉＰｈｏｎｅ５，但依据苹果已有的售后服务政策，该机型仍在保修期内。

　　关于另一个有争议的ＭａｃＢｏｏｋ　Ａｉｒ笔记本电脑主板保修期的问题，库克在信中说：“我们一直为ＭａｃＢｏｏｋ　Ａｉｒ和其他Ｍａｃ电脑的主板和其他主要部件提供２年保修期。同样地，ｉＰａｄ主要部件一直享有２年保修期，其他部件享有１年保修期。”

　　苹果官网显示，其产品的售后服务遵循“在全球均保修一年、同时遵守所在国法律”的附带说明。这意味着，苹果在中国执行的标准合乎中国法律法规，Ｍａｃ和ｉＰａｄ产品的主要部件提供两年保修期即是如此。

　　虽然该署名信标明是致中国消费者的，但从内容来看，库克对如何保证其众多的授权服务提供商在专业性、职业化等方面做到整齐划一亦作出了回应。

　　目前，苹果只在中国大陆的北京、上海、深圳和成都设有８家官方零售店，却签订了５００多家授权服务提供商，基本遍布中国大陆。事实上，此前媒体曝光的苹果售后服务案例，极少出自苹果零售店，更多的是授权服务提供商存在的问题。

　　库克在信中说，自上月１８日起一周内，苹果向其在中国的所有授权服务提供商发放了新的培训材料，以确保每个为苹果产品提供服务的人员不仅熟知苹果的政策，也掌握“三包”规定及相关政策。

　　信中称：“Ａｐｐｌｅ正在做出更大的努力，以确保Ａｐｐｌｅ授权服务提供商遵循我们的政策，并尽力为消费者提供最高品质的服务。”

　　库克还公布了一个访问链接，称欢迎消费者直接向苹果反映他们在苹果零售店或授权服务商处遇到的问题。这是一个新增的网上服务。

库克曾在１月初访华接受新华社独家专访时说，苹果不依靠市场调查来设计产品，但会在了解顾客对苹果产品的满意度、零售店的购物体验是否满意时参考市场调查，并诚邀消费者提供反馈。

　　信中，库克数次提到“沟通”，并为因对外沟通不足导致外界认为苹果态度傲慢、对消费者反馈不够重视以及由此给消费者带来的顾虑和误会表示“诚挚的歉意”。库克在信中表示：“我们始终对中国怀有无比的敬意，中国的消费者始终是我们心中的重中之重。”