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打掉苹果“无与伦比”的傲慢

2013年03月27日 08:51:42
来源: 人民日报
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    从根本上说,诚信原则是最起码的商业道德,也是市场经济的基础,更是企业生存和发展的底线。不管这企业有多大来头,也跳不出这个基本原则

  苹果公司在中国,一直是以励志片面目出现的,乔布斯的传奇恨不得成了创新的楷模。近些日子,这部苹果励志片忽然有演变成烂片的趋势:无视中国消费者、售后服务分三六九等、涉嫌偷税漏税、被抓到错处还死不认账……甚至还好意思自我称许“为消费者提供无与伦比的用户体验”。

  中国有句古话,桔逾淮而为枳。据说,苹果在美国本土以及其他一些国家,还不敢太傲慢,何以跑到中国,就“无与伦比”地耀武扬威了呢?

  按理说,中国市场应该是苹果的“金主”才对,从某种意义上说,是中国市场在支撑着苹果的骄人业绩。有报告显示,中国是苹果公司在全球增长最快的市场,上一季度,包括零售在内,苹果在中国的销售额达73亿美元;在苹果公司去年12月份的收入增长中,中国占34%,比美国本土还高。那么,西方这枚苹果,对自己东方的衣食父母倨傲的本钱在哪里呢?

  一方面,或有西方人传统的优越感在作祟:一个发展中的东方古国,咱拿高科技侍候着,您还指望和咱享受同样的售后?另一方面,资本的逐利本性也让这枚“苹果”变得疯狂,如果得罪了中国消费者,没有任何风险,还会减少成本,人家何乐而不为呢?

  还不光是“苹果”,中国的消费者在面对那些西方所谓名企耍大牌时,经常会有一种无力感。仿佛他们进入中国就成了天然的规则制定者,充分享受“店大欺客”的特权。而我们的工人或消费者只能隐忍其轻慢,毫无还手之力。那些曾经被我们推崇的源自西方的市场诚信原则,对消费者的善意,以及顾客受损的巨额赔偿之类广为流传的传奇,换个地方,何以就突然变脸了呢?一些曾经嘲笑中国诚信匮乏的西方大牌,它们自己的“诚信”何以如此不堪一击?

  关键在于,中国消费者的靠山何在?我们有没有对付苹果之流的利器?

  不管是东方还是西方的企业,都不是天然的慈善家,都不可能站在道德高地上任人膜拜。要想保护中国消费者应得的权益,唯有加强监管一途,让它们因为“得罪”了消费者而付出高昂的代价,才有可能乖乖就范。

  这个监管,有两个层面的意义,一是法律和政策,二是市场监管机制。现在,我们这方面还有一些漏洞,让苹果明明钻了空子,还敢得意地百般狡辩。狼闯进羊圈,叼了羊、咬了“上帝”还扮无辜,这再一次提醒我们,对企业任何时候都不能忽视监管,亡羊补牢迫在眉睫。

  当然,从根本上说,诚信原则仍然是最起码的商业道德,也是市场经济的基础,更是企业生存和发展的底线。不管这企业有多大来头,也跳不出这个基本原则。如果非要挑战中国消费者的爱心和耐心,非要继续无赖下去,再风光的企业、再牛的大牌,也会有盛极而衰的那一天。

  至于我们,一要扎牢自己的篱笆,还要依法维护自己的权益。在这个方面,我们还任重道远。

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    这份被网友称为是“官方回复假大空的经典范文”的声明,满篇充斥着自我表扬,丝毫没有歉意,更没有提供任何解决办法。

    3月21日下午,记者前往北京建国门外大街的苹果中国总部。听说是来采访,前台人员的回答是:“现在公关部人员暂时有事,不能接受采访,请提前预约或拨打媒体热线。”

    记者于当日下午和次日上午两次拨通了苹果公司提供给媒体的热线电话(85255597),但均无人接听。根据多声铃响后语音自动回复,记者随后进行了语音留言,并向苹果公司提供的媒体联络邮箱发送了采访申请,但截至发稿时,仍没有得到任何答复。

    在遭遇连续批评之后,3月23日,苹果在其官网再次发出声明,对于沿用旧手机后盖的原因,仍未给出清晰解释,只是否认保修存在“中外有别”,称中国的消费者“享有Apple最高标准的服务”,符合中国法规且与世界各地“大致相同”。声明说,对于iPhone4和iPhone4S,为消费者更换包括屏幕和天线在内的整套全新部件、保留原有后盖的做法,较之简单换下单一部件考虑更为周全。维修后随即享受90天的保修期或者延续其原有保修时长。而中国法规在这类情况下规定的保修期仅为30天。

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     苹果“难啃”,源于其对自身创新力、品牌力和产品力的高度自信;中国消费者的热爱甚至溺爱,更让其自信中滋生出了傲慢。去年第四季度苹果在华营收同比增67%,远高于全球16.9%的平均增幅,由此带来排队抢购、水货泛滥、“黄牛”肆虐、广告与市场推广基本由运营商代劳等种种“怪象”。

    苹果“难啃”,还因为我国消费者权益保护法律、法规不够完善,标准还不够高。苹果在声明中暗示其更新除后盖外整套手机组件并保修90天的做法,比大部分同行“根据中国法律仅提供30天保修”做得好,并以此转移消费者指责。宝马等豪华品牌国产车型为降低成本采用沥青阻尼片,也是钻了我国车内空气质量标准不健全的空子。

    苹果“难啃”,更因我国消费者权益保护的行政执法主体还不健全。在韩国公平贸易委员会的压力下,苹果被迫改变更换翻新机的做法;澳大利亚竞争与消费者委员会出面后,苹果同意将保修周期延长至两年……在我国,除去工商总局、质检总局对不合格产品、缺陷产品召回等具备执法权外,诸如服务标准中外有别、国产产品偷工减料或改用低档材质等现象,目前并没有专门部门替消费者“出头”。

    当然,苹果“难啃”,并不意味着它能肆意采用“双重标准”侵害消费者权益,更不能用傲慢应对质疑。水能载舟,亦能覆舟。再强大的品牌,消费者都是衣食父母。创新力日渐衰退、服务口碑步步下滑的品牌,即便曾如日中天,也终将走下“神坛”。

    我们也期望,伴随着我国法律法规完善、产品与服务标准提高,以及消费者维权意识觉醒、维权途径增加,企业可钻的空子将越来越少,苹果终将不再“难啃”。

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( 编辑: 廖佳 ) 【字号: 】【打印】【关闭
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