中消协报告：民航服务8条"短腿"

纸制机票退出市场（资料图片）

新华网北京１２月１２日电（记者孙玉波）中消协１２日公布的一项民航消费体察活动结果表明，消费者对民航服务总体满意，但认为在票务、机场服务、客舱服务、航班延误后服务等方面还存在一些有待改进的地方。

这次消费体察活动由中国消费者协会联合１０省区市消协共同开展，共有４５０７位消费者参与，活动涉及５３０个航班。消费者对民航服务不满意的问题主要有八个方面：

一是退票手续繁琐，收费偏高。对个别航空公司规定“特价机票不得签转、不得变更、不得退票”，认为限制消费者的权利，是不平等格式条款。 [相关新闻：全价票与打折票赔偿标准是否应该区别对待?]

二是机场餐饮和商品价格普遍较高。消费者普遍反映机场的商品价格要远远高出市场的同类商品价格，甚至出售过期变质食品，让消费者难以接受。

三是机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高。消费者对“航班配备的餐饮质量、阅读材料和提供的视听节目”等方面满意率相对较低。

四是航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上。出现航班延误后，民航对延误信息的解释往往简单敷衍，或经常有多个解释，令消费者产生疑惑。 [相关新闻：中国民航怪现象：乘客换座受罚，航班延误不赔]

五是个别航空公司“拼班”、超售等行为引发消费者质疑。消费者反映，有的航空公司为了追求自身利益最大化，在不征得消费者同意甚至不履行告知义务的情况下任意“拼班”、改机型，对因超售导致的超员，不给予任何补偿或优惠。 [相关新闻：乘客持有机票却无法登机南航"超售"机票引诉讼]

六是行李小票疏于查验，行李污损有苦难言。近三成消费者反映机场出口处没有进行行李票查验，给错拿行李甚至行李被非法盗取留下了安全隐患。不少消费者反映，托运行李出现污损的情况并非个别现象，行李野蛮装卸也带有普遍性。

七是行李赔偿标准偏低，航班延误补偿标准不明示。在航班延误补偿上，各航空公司虽有内部规定，却未向消费者明示。

　八是民航运输规则有关条款欠公平。一些消费者认为“中国民用航空旅客、行李国内运输规则”中关于“７２小时座位再证实”的相关规定不合理。另外关于“客票遗失有效期满后的３０天内退款”的相关规定不合理，属于加重消费者责任的不合理规定。 [详细阅读：中消协消费体察：民航服务的八大问题有待改进]

＝焦点＝

满意退票手续者不足2成

    问题：在评价退票手续费收取额度时，27%消费者认为“不合理”，仅有16%消费者表示“合理”。多数消费者认为机票退票麻烦、手续费收取比例过高，个别航空公司规定“特价机票不得签转、不得变更、不得退票”，限制了消费者的权利，是不平等格式条款。

    回应：中国航空运输协会秘书长魏振中表示，这主要是由于个别航空公司及销售代理人未将自己的运输条件及时对外公布，没有完整地向旅客履行告知义务造成的。协会将敦促航空公司加强对销售代理人的管理，在各销售网点向购票旅客准确、全面地提供票源、各种折扣票价的适用条件和价格水平等信息。
拼班超售行为引发质疑
　问题：部分消费者反映，一些航空公司在不征得同意甚至不告知的情况下任意“拼班”、改机型；售票时不仅不告知所售机票属“超售”，而且满员后无法登机，在改签或机票优惠、现金补偿等方面又没有合理的配套措施，对消费者明显不公平，是对国际惯例的断章取义。
　回应：魏振中秘书长解释称，采用控制性机票超售管理是国际及国内各航空公司普遍通行的销售策略，超售可最大限度减少飞机座位的虚耗，消费者也可从降低票价中得到实惠，但目前个别航空公司在超售和拼班后的补救措施不到位，引发消费者不满。协会将引导航空公司改进在航班改签、机票优惠、现金补偿等跟进措施。
行李污损赔偿被指内外有别
　问题：14%的消费者反映在消费体察中行李出现延误，11%的消费者反映行李有损坏，近2%的消费者出现行李丢失。值得注意的是，近三成的消费者反映机场出口处没有提供行李小票查验服务，给行李拿错、被盗留下隐患。多数消费者还认为，国内航班行李丢失的赔偿标准每公斤100元限额低于国际航班每公斤20美元的赔偿标准，这种内外有别的做法有失公平。
　回应：魏振中秘书长说，在国外机场基本上不对行李小票进行检查，已是比较通行的国际惯例。但在我国，从境外到达的航班都会按比例对行李小票抽查。他特提醒消费者，在托运行李中不要夹带贵重物品，选用较为结实耐用的行李箱，并在行李外包装上留下联系方式。    针对消费体察活动中消费者提出的问题，中消协提出，对于机场餐饮和商品价格普遍较高的问题，建议加强对机场餐饮服务业的规范和管理，体现机场公用服务设施的公益服务性，让餐饮商品的价格合理回归，满足不同的消费需求，保障消费者的选择权。

对于航班延误问题，建议航空公司采取有力措施提高管理水平，严格控制因机票超售、计划调度、飞机故障、机务维护等航空企业自身可控因素造成的航班延误。一旦发生延误，应提供及时准确的信息，采取有效措施，如建立公开的航班延误信息查询系统，让消费者通过多渠道及时了解延误信息及延误原因，切实保障消费者的知情权。

消费者反映，部分航空公司发生航班延误后，缺乏人性化的服务，漠视因航班延误给消费者带来的损害。个别航空公司动辄以“不可抗力”为借口，以简单甚至粗暴的方法和态度回避消费者的求偿权。为此，消协组织呼吁制定航班延误后应急处理机制，积极主动提供人性化服务，帮助消费者解决困难。建议民航总局加强管理，督促各航空公司尽快按照《航班延误经济补偿指导意见》相关规定，制定并公示补偿标准。

对于赔偿标准问题，虽然民航方面今年３月份把国内航班行李灭失的赔偿标准从原来的每公斤人民币５０元限额提高到每公斤１００元，但是仍低于国际航班的赔偿标准。为此，呼吁有关部门对于国内国际航班不搞双重赔偿标准，希望参照《蒙特利尔公约》实现赔偿标准的统一。

根据国家物价部门有关规定，旅客提前要求退票，而运输企业能够再次发售的退票，原则上不应收取退票费；在最高不得超过２０％的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率。为此，建议民航部门和各航空公司尽快出台合理的退票费收取办法。

另外，呼吁有关部门抓紧修订有关规定，消除类似“７２小时座位再证实”及“客票遗失有效期满后的３０天内退款”等有损消费者合法权益的条款。 [详细阅读：特价机票不得签改退票属于霸王条款]

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新华网北京１１月２８日电（记者刘浦泉）从现在起到２０２０年，是我国实现由民航大国向强国发展的重要历史时期。到２０１０年，我国民航总周转量将达到５００亿公里，旅客运输量将达到２．７亿人次，货物运输量达到５７０万吨，必将推动临空经济的更大发展。这是国家民航总局副局长杨国庆２８日在北京临空经济区投资推介会上透露的。>>详细：民航总局：我国临空经济将得到更大发展