新华网南昌１月２０日电题：“用换位服务换来理解和感动”——一位客运列车长的春运感受

    记者李兴文

    “我们现在不但要让旅客平安回家，还要设身处地为他们着想，针对性地提供亲情般的服务；这样将心比心、换位服务，才能换来理解，换来感动！”Ｔ１７２次列车的列车长李红霞用这样一句话道出自己春运服务观的变化。

    从１９９３年进入南昌铁路局干列车员算起，李红霞在赣粤两地已经奔波了１３个年头。

　 李红霞说，江西是民工输出地，广东是民工输入地，每年一到春运就人流骤增，工作量比平常多出好几倍，有时候查票从车头查到车尾就要七八个小时，一趟车跑下来，累得快要趴下。

    “上世纪九十年代初当列车员的时候，我们的服务意识比较淡薄，对乘客完全是一种管理式服务，那时乘客不满意，自己也没少受委屈。” 李红霞说，近些年，铁路系统三令五申要狠抓服务质量，提出不但要让乘客走得了，还要走得好，自己的服务观念也经历了一番变迁。

    为了改善春运的服务工作，李红霞和列车上的姐妹们将心比心：“假如我是乘客，希望得到怎样的服务？”“假如我是乘客，车上垃圾满地，厕所脏乱不堪，我会怎么想？”

    这样一换位思考，服务也变得主动了：旅客有困难主动伸手；为旅客准备针线包、书报杂志；车厢脏了随时就扫，厕所时常冲洗；预留卧铺给沿途可能需要的老弱病孕等旅客……

    小孩超高补票是车上的一大难事。１月１４日，从广州返回南昌的途中，李红霞在查票中发现一个不到５岁的儿童身高可能超过了１．１米，在李红霞的耐心劝说下，家长同意量小孩的身高。没想到小孩一到车厢身高线旁就乐了，家长一看孩子乐了，自己也乐了，主动买了半价票。原来在身高线旁，张贴着一张卡通画，画上一个男孩牵着一个女孩的手蹦蹦跳跳地跑着，上面写着：“小朋友，祝贺你又长高了！”

    “换位服务不但需要‘一团火’样的精神，”李红霞说，“还需要了解旅客的心理，用人性化的服务方法，这样才能更好地换取乘客的理解，化解随时可能出现的矛盾。”

    记忆中这样一件事常让李红霞感动。一次，她看到一位乘客拎着好几个包，跑得上气不接下气，李红霞赶紧跑过去，帮他把行李送上车，没想到这位乘客对她的举手之劳一个劲地道谢。后来在查票时，一位中途上车的乘客在坐过几站后硬说自己是刚上的车，列车员请他出示证据，没想到这位乘客情绪十分激动。这时，坐在他身旁的另一位乘客站起来说了句公道话，这位乘客才补了票。李红霞一看，原来正是她刚才帮助拎包的乘客。这个小故事让李红霞看到换位服务意想不到的效果。

    回首自己十多年跑春运的经历，李红霞说，列车就是个临时的大家庭，只要我们将心比心、换位服务，设身处地地为乘客着想，乘客就会越来越理解和支持我们。“每当列车安全抵达，看到乘客一个个舒心地离去，再苦再累，我们也觉得值了！”（完）