问题最多的还是质量，针对虚假广告的投诉上升幅度最大，有关欺诈骗销、价格、质量的投诉多了，对假冒商品的投诉少了；投诉热点多涉及安全、广告、服务、商品房、手机、进口商品等方面

　　对消费者、企业界、商界来说都十分重要的“3·15”消费者权益日又到了，我们不妨盘点一下过去一年里的消费投诉呈现哪些热点，各行业在消费者心目中究竟得分多少……

　　■总的趋势向好

　　投诉总量呈上升趋势，但增长幅度减缓了。

　　与2000年相比，2001年的投诉量上升了2.5％，但相对于前几年每年7％－10％的上升幅度，这样的增幅已趋减缓。2001年是全国开展整顿和规范市场经济秩序活动重要的一年，社会各方面尤其是政府部门采取了专项整治行动，加大了对不法生产者和经营者打击的力度，消费者合法权益的保护得到了加强，这是2001年消费者投诉总量增长幅度减缓的首要原因；其次，日益提升的市场竞争度，促使了生产者、经营者树立提高商品和服务质量、增强企业自律的意识，为此，他们尽量采取相互协商的方式解决消费争议；此外，这一年来，全国各行各业对《消费者权益保护法》及相关法律的宣传、实施明显加强。　　历经十几年的改革开放，我国消费者的市场主体意识和维权意识都有了相当程度的提高。随着网络信息的广泛传播，扩大了消费者“知情权”的范围，消费者可以通过多种渠道了解有关维权的信息，因此提高了自我主动维权意识。

　　■为什么受伤的总是我？

　　消费者的安全权屡受侵害，这是2001年消费投诉的热点之一。

　　2001年，消费者在购买商品和接受服务时，安全权益屡受侵害。消费者在公共场所就餐、住宿、购物时财物被偷、被抢，甚至出现欧打消费者致死的恶劣行为。消费者在就餐时器具爆炸起火，导致消费者被烧伤、炸伤；地面湿滑导致消费者摔伤；就餐时吃出异物；食品掺杂有毒有害物质导致消费者中毒；啤酒瓶爆炸事件仍不断发生，据不完全统计，仅去年下半年受理的啤酒瓶爆炸案件就达506件，致伤423人，致残34人。商品房小区的物业管理公司、保安与消费者频繁发生纠纷。从2000年开始，对消费者尤其是未成年学生造成重大伤害的OK镜，因其虚假广告的误导和产品质量问题而引起大规模的投诉，仅中消协就收到72件。家庭装修、家具的甲醛等气体超标，严重侵害消费者的身心健康。

　　■警惕骗子的吆喝声　　虚假广告投诉上升幅度最大。

　　2001年，消费者对虚假广告的投诉上升幅度最大，为10.7％。

　　有些商家仍然打着让利销售、优惠酬宾、买一赠几的幌子，玩弄价格游戏欺骗消费者。更有人利用下岗职工、农民急于脱贫致富的心理，大肆发布所谓专利技术转让、养殖、中奖等虚假广告。打着培训、教育、办学的幌子欺骗消费者，出现问题后想方设法推脱。为此，北京市消费者协会专门发布消费警示“谨慎选择民办高校”。　　药品和保健品广告内容严重违法，误导欺骗消费者，除常见的虚假夸大宣传外，有的地方又出现了国家明禁的有奖销售药品的广告。将保健品混用药品作广告，并且宣传内容比药品广告违法宣传还严重的问题，在各地普遍存在。

　　一些房地产开发商的广告承诺天花乱坠，实际情况相差甚远。在与消费者签订的合同中也不注明其承诺的内容，出现问题后消费者投诉无门。

　　■市场竞争中的软肋是服务

　　服务类投诉继续上升，消费者难以满意。

　　2001年，消费者对服务方面的投诉首次突破10万件，上升幅度居第二位。消费者反映的主要问题有以下方面：

　　（一）垄断性服务业纠纷多。浙江省为此加大了对公交、水、电等行业的投诉处理力度，贵州省处理了当地的电表计量失准的问题，北京市解决了自来水集团公司与消费者签订的《供用水合同》显失公平的问题，天津市处理了对当地的蜂窝煤质量及价格的集中投诉。

　　（二）电信、邮政服务在某些地区仍引起较大投诉。江苏省、大连市反映有的寻听台在转网兼并过程中，收取费用后不能提供正常服务，甚至在收费后逃匿。对邮政服务投诉的问题主要有邮寄包裹时间长，快递物品没有按时送达目的地。

　　（三）摄影冲印、洗染、美容、服务投诉问题多。所谓“免费服务”和中介服务中欺诈情况多。

　　（四）消费者通过网络交易时，购物权益受到损害。上海市消费者反映通过网络购买的实际物品与网上的宣传不符，预先付款后不能按时得到商品，出现质量问题后退换货难。2001年，my8848网站倒闭的消息引起多方投诉。

　　（五）一些地方的商场、服务场所仍然发生对消费者无故搜身的问题。天津市一些商场甚至在消费者付完款后出门前，还要重新验证小票，侵犯了消费者的合法权益。

　　■购房难跃消费障碍

　　商品房投诉仍有所上升，成为近年来的热点和难点问题。

　　随着我国商品房市场的发展，消费者对商品房问题的投诉呈逐年上升的趋势。墙体开裂、房屋渗水，隔层偷工减料，管道漏水等房屋质量始终是困扰消费者的主要问题。开发经销商不规范成为购房的陷阱。　　此外，由于商品房市场近年来发展很快，有些相关法律法规滞后，一些开发商在发生纠纷后，利用各种关系为解决纠纷设置障碍，有的甚至采取极端的手段，使商品房投诉解决率很低。

　　■手机市场问题多

　　移动电话投诉集中，行政部门“三包”规定的出台起到了一定的规范作用。

　　2001年，中国的移动电话用户超过1亿，居世界第一位。同时，手机投诉也成为近几年困扰消费者的问题。为此，中国消费者协会在2001年联合19个大中城市的消费者协会开展了手机的投诉调查工作，并向社会公布了投诉量居前六位的品牌。目前手机市场上，质量问题仍居首位，售后服务质量差、“三包”无法落实，某些品牌的水货斥市场。目前手机销售渠道多，一些经营者乘机销售非法进口、来源不明的手机，出现问题时又推脱责任。有些不法销售者还销售改版或以次充好的旧机器。

　　■对洋货不再盲目叫好　

　　进口商品和涉外服务投诉上升。

　　2001年投诉的另一个热点是，进口商品投诉在连续3年下降的基础上出现反弹，比2000年上升了19.2％。

　　出现这一现象并不是孤立的。在2001年，消费者对进口商品和涉外服务的投诉频频出现，如三菱汽车、日航服务、全日空服务、松下手机、爱立信手机等。

　　我国加入世贸组织以后，消费者需要生产者、经营者依据法律规定提供更高标准的商品和服务。而某些生产者和经营者放松了对自己产品和服务的质量要求，不能满足消费者的正当要求，有时甚至把小事拖成大事，毁坏了自身的声誉。在中国加入世贸组织后，面对日益成熟的中国消费者，国外经营者同样要加强对我国《消费者权益保护法》及相关法律的宣传和贯彻，重视对消费者权益的保护，减少消费者的群体投诉。（焦艳玲）