一名列车乘务员因为坚持原则，被脾气暴躁的乘客打了一记耳光。是“打不还手，骂不还口”，还是据理力争决不吃亏？一时间，在职工中引发了一场热烈的讨论———
■新闻事件
一名列车乘务员因为坚持原则被脾气暴躁的乘客打了一记耳光，是“打不还手，骂不还口”，还是据理力争决不吃亏？一时间，在有着8600多名职工的武汉客运段引发了一场热烈讨论。
8月21日23时20分，由信阳开往北京西的2090次列车运行到漯河至许昌区间，列车长翟普升带领列车值班员万传刚查验车票至16号车厢时，发现一名由驻马店上车的儿童已经超高，按规定必须补办儿童票。
当小万耐心地向小孩父母宣传政策，要求其父母补票时，却遭到了百般阻挠。经过苦口婆心的劝说，小孩的父亲终于答应交付应补票款53元，随后从口袋中掏出100元钱递给万传刚，小万接过票款正准备找钱时，坐在一旁的小孩母亲却突然暴跳如雷，“啪”一记响亮的耳光打在他的脸上，火辣辣的疼，打人者仍旧一副誓不罢休的样子：“俺就是不买票。”车厢里顿时安静极了，旅客们都屏息凝视万传刚的反应，只见他含着泪，将钱找给小孩的父亲后默默转身离开了。
小万因履行职责遭到无票人员人身攻击的事件在该段传开后，不少职工认为万传刚“打不还手，骂不还口”，维护了铁路职工的形象，避免了事态的恶化和升级，其精神可嘉；有的职工认为这“一记耳光”不值得，做的有点傻，少补一张票又有啥呢？还有的职工则忿忿不平：“难道列车员就没有尊严，活该挨打吗？”并表示自己遇到类似的情况自己绝对不会“打不还手，骂不还口”。
面对职工的思想状况，该段党委敏锐地认识到：客运段作为铁路服务社会的窗口，必须要对职工进行正面引导。党委书记王超峰说：我们坚持树立“旅客是上帝”的信念，提高服务质量是我们的追求。但提高服务质量是把“双刃剑”，只有得到广大旅客的支持配合，才能尽善尽美，才能做得更好。段长黄成民认为，面对旅客的不文明行为甚至违法行为，如果一味地“打不还手，骂不还口”是对职工合法权益的侵害，不符合人性化管理的要求，重要的是要在“提高服务质量与维护职工合法权益”上寻求最佳平衡。
对此，该段结合实际，一方面创新服务方式，不断提升服务质量，更好地服务旅客。在全段所有列车开展了“树标塑形”活动，聘请湖北工业大学专家对客运段进行企业形象设计，根据直达、特快、快速、普通列车的不同特点，进一步修订细化各工种乘务岗位服务内容和标准，全力推行“静悄悄服务法”、“三提醒服务法”、“温馨一卡通服务法”、“一二三四五”亲情服务法等多种服务方法，在细微之处为广大旅客提供关爱服务。
同时，针对旅客的意见和建议，结合实际健全完善了列车员首问首诉负责制、安全质量专项考核、服务质量监督等一系列考核制度，用制度规范乘务人员的服务行为；另一方面，采取有效措施切实维护职工合法权益。建立了乘务员待班休息、工效挂钩考核、“三不让”承诺、疗养休假等措施，对职工实行人性化管理，有效调动了职工生产积极性。（李嘉全 何君萍 刘振宇）
