“美丽经济”为何不“美丽”

新华网广东频道  记者　赵东辉

    一个让人变美的行业正在中国悄然兴起。人们亲切地称美容化妆品行业为“美丽经济”。这个行业虽然拥有美好的市场发展前景，但美容服务的现状却令人担忧。作为“美丽经济”使者的美容院，它所提供的美容服务产品，让许多消费者无论如何难以用“美丽”字眼去评价,一些假冒伪劣产品和缺乏诚信的服务侵害了消费者的利益，这个新兴行业正在遭遇来自诸多方面的成长“瓶颈”。 

正在崛起的第四大消费热点

据全国工商联美容化妆品业商会会长骆燮龙介绍，截止去年底，全国有美容院１５４万家，２００２年全国美容服务性总收入为１６８７亿元，占第三产业的５．４％，占ＧＤＰ的１．２％。预计到２０１０年，全国美容服务性总收入将突破３０００亿元。美容化妆品行业正成为中国继房地产、汽车、旅游之后的第四大消费热点，。　

    全国现有３７５０多家化妆品企业，其中一半以上为民营企业。去年在全国省会城市召开的美容化妆品博览会、展示会有５０多场，总成交额超过１００亿元。全国目前用于美容业投入和改造的资金大约在２０００亿元以上。

    有一对数据可以说明美容化妆品业在中国的飞速发展：１９８２年中国的化妆品销售额只有２亿元，而去年这一数值飙升到５２０亿元。对于率先过上小康生活的中国女性来说，美容几乎成为她们在服装、珠宝首饰之后的又一个关注领域。

    美容化妆品行业的兴旺，还为社会创造了大量的就业岗位。目前，全国这一行业总就业人员约为１２００万，而且美容服务领域９５％的经营主体为个体、民营企业。

    跟其他行业相比，“美丽经济”尚处于起步阶段，它虽然长势迅猛，但毕竟还是一棵幼稚的小苗。人们很难想象，美容服务业里成千上万的美容化妆师都在“随心所欲”按自己的想法来美容，其主要原因是行业标准的缺乏和管理的弱化。

    到去年底，全国经劳动部门正式签发确认的美容教学机构只有６７３家，每年培训出来的各级美容师仅为２５万名。由于目前相关的法规和行业基本规则不明确，中国美容化妆品产业准入条件相对较低，就业人群素质参差不齐，已不能适应产业迅速发展的需要，尤其是现代高科技术渗透到美容和化妆品行业后，这一问题更为明显。

    此外，中国的美容化妆品缺乏知名品牌，大部分美容院只有三五年的寿命，大部分化妆品品牌寿命不超过十年。

    全国政协委员张晓梅说：“美容产业链的扩张，带动了生产企业、服务店铺、物流配送、媒体广告、展览、演艺等行业的发展。建议国家统计局把美容业列入国民经济统计序列，劳动和社会保障部应及早推行全国统一的美容职业培训教材。”

    骆燮龙对记者说，如果各类美容服务比较规范，就可以极大刺激消费者购买更多的美容服务产品，则全国的美容服务性总收入还可以翻上一番。                     

是美容，还是“谎言”

一方面是巨大的市场需求，另一方面却是，目前全国100多万家美容院中绝大多数即使在经营最旺时，设备使用率也不到50％。这主要是由于人们对美容服务的不信任所导致的，许多消费者深有感触地说，在当前缺乏规范约束的情况下，美容业还是一个充满“谎言”的行业。

2002年初，全国工商联美容化妆品业商会曾对北京市民做过一次随机调查，其中“为什么不去美容院”一项的调查结果令人大吃一惊，有超过37%的女士承认不是“没有钱、没有时间或不熟悉或不喜欢”，而是“害怕、不敢去美容院”。许多人声称在美容院挨宰过，或发生过敏、损害等事件。

2003年下半年，广州玛萨公司在全国专业美容市场进行了一次涉及600多家美容院、近10000名顾客的抽样调查。调查表明，消费者选择美容院进行消费，首先考虑的因素是美容技术、产品所结合产生的综合效果，占７３％；品牌知名度、装修环境、便利条件等其他因素仅占27%。顾客希望美容院提升技术、改善服务的占78%；因为服务效果和服务素质不理想，而更换美容院的顾客，更高达98%。　

来自中国消费者协会的统计数字显示，中国医疗美容兴起的近10年中，平均每年因美容而毁容的投诉近2万起，至今已有20多万张脸被毁。其中南京、深圳两地，90%的毁容投诉都是在没有医疗美容资质的美容院做的手术。

记者采访发现，消费者投诉的美容业的“谎言”主要集中在以下三个方面。

一是关于化妆品的“谎言”。广州市卫生监督部门在检查中发现，一些美容院使用的相当一部分化妆品来路不明，甚至没有注明保质期。有些进口产品在包装上印满了外文，但就是看不到出入境检验检疫部门提供的防伪检验标记。至于用于祛斑、防晒、减肥、染发、脱毛、丰胸等有着特殊功效的化妆品，不少美容院在推销时根本拿不出卫生部出具的特殊用途化妆品批准文号。

曾在广州市区一家知名度较高的美容院打工的陈小姐告诉记者，她的老板开始先在面膜药粉内掺面粉，将一份用量变成两份用，后来就干脆用名牌产品的瓶子装劣质产品。只要顾客不出现过敏反应，一般不会被发现。

而且美容院里几乎所有的美容品都没有明码标价，美容院说多少就是多少，一些所谓的进口高档商品，全凭美容师一张嘴介绍，没有中文说明，也没有价格比较，使你无从判别到底质量如何、是否可靠。

一位知情人透露说，美容师收入的一小部分来自老板支付的基本工资，大部分则靠从消费者付出的美容服务费用中按比例抽取提成。为了获得高额报酬，不少美容师就想方设法地让消费者接受更多的美容服务。其中最常见的就是夸大宣传，强行推荐护肤品。为了降低支出成本，个别利欲熏心的美容师就用劣质护肤品冒充国外知名品牌化妆品。

二是关于功效的“谎言”。当前美容市场鱼龙混杂，从业人员技术水平参差不齐。所谓的“美容师”有的从未接受过正规的技能培训，只在美容院当了几天小工，然后“迫不及待”地跳槽到另一家美容院摇身一变成了“美容师”。消费者接受这些“美容师”们提供的服务后，轻则皮肤过敏、长斑，重则毁容。

消费者孔女士到某美容院接受洗眉服务，美容师没有把原来纹的洗净就又为其纹了新眉，结果孔女士的脸上出现了三道眉。李女士到某美容院割双眼皮，不料第一次手术就不成功，随后返工5次，脸上非但没有出现美丽的双眼皮，却留下了永久的疤痕。

    减肥心切的消费者唐某在街上看到一则广告上写着“到某减肥中心减肥，10天减6斤，30天减20斤，无效退款”等内容，于是她来到减肥中心。服务员在做了一番热情宣传后，唐就花了600元买了一张减肥卡。然而令唐某没想到的是，做了24次减肥，竟一斤未减，对此减肥中心的服务员却解释为“局部瘦身不减体重”。此时唐某才意识到自己上当了，而要求减肥中心退款却遭到了拒绝。

    三是关于会员卡的“谎言”。一些美容店为招揽顾客，私下印制各种“优惠卡”、“打折卡”、“分期消费卡”，冠以长期消费价格从优的名义，以不同的价格向消费者销售。但是，消费者在消费时却发现，消费卡上并未注明所用商品的质量、价格以及使用期限，所以当顾客要求服务或退卡时就全凭经营者的意愿了。

李小姐在一家美容店花了600元买了一张“优惠卡”，可到该店第4次消费时，便被告知卡上的钱已用完。经仔细核对发现其所销售的美容商品价格与正常的售价完全一样，并未体现出什么“优惠”。刘女士在一家美容院办理一张按摩卡，才使用两次，美容院就以无按摩师为由，拒绝继续提供服务，让消费者把卡里剩下的款项转作其他美容项目，否则余款不予退还。

    还有少数美容院悄无声息的“迁址、撤消”，使得消费者办理的美容卡无法继续使用。由于消费者办理美容卡时多不索取发票，一旦发生纠纷，因没有明确的被诉方，行政机关、消协也无法受理，消费者只能自认倒霉。王小姐花了640元在一家美容连锁店办了会员卡，本来能做10次美容，可只做了4次，该店没打招呼就突然“蒸发了。

“美丽经济”之所以成为近年来消费者的投诉热点，究其原因与该行业缺乏规范约束有很大关系。

一是美容美发服务多是口头约定，商家单方面许诺，这就为事后一些不法商家的耍赖埋下伏笔。由于没有实据，有关部门查起来也颇有难度，导致一些纠纷最后不了了之。

二是美容美发的标准较为模糊，消费者想达到怎么样的效果，通常只能大致描述，等做完后，才发现效果与自己的预期差距很大，纷争便由此产生。

三是一些商家的短期行为。由于该行业的进入门槛较低，许多美容美发店甚至无照经营。这些业主往往抱着赚一把就走的心理，不注重自己的商业信誉，有的甚至收到入会费后就卷款潜逃，使许多会员卡一夜之间形同废纸。

骆燮龙指出，美容院对顾客服务的完备程度和服务所产生效果的好坏，直接影响顾客对美容院的认同和未来选择趋势。如果不是诚信问题，全国美容服务性收入至少可以再翻一番。当务之急是要规范美容化妆品行业的发展，应从关注资金、品牌、产品、管理等环节入手。

今年5月举办的美容行业课题研讨会

美容行业诚信服务座谈会

美容企业举办“诚信与标准服务”推广大会

　

美容服务亟需制定标准和等级分类

      记者采访中了解到，中国美容化妆品业实行注册制，而欧美等发达国家则实行备案制；中国企业进入门槛高，但因为行业“婆婆”多达6个，包括卫生部、商务部、劳动和社会保障部、国家工商行政管理局、国家食品药品监督管理局、国家质量监督检验检疫总局等6大部门监管，但真正全程跟踪监测的政府部门却没有一个。而国外虽然企业进入门槛低，但市场发育比较成熟，行业监管责任集中，企业一旦遭遇市场抽查结果不符已有标准，或遭消费者投诉上了黑名单，将对其形成致命打击。

即便是对技术要求比较高医疗美容领域，国内至今还没有一套手术操作标准，手术该怎么做全凭医生的个人经验。而与此同时，社会上一些没有医疗美容从业资质的美容院，在高利润诱惑下，也做起了医疗美容，这就更加剧了医疗美容市场的混乱。

中国美容业是一个自发产生、自行发展的行业，目前尚没有纳入国家统一管理的范畴。专家呼吁，国家有关部门应该建立一整套包括从化妆品的研制开发、生产、检验到包装说明的行业标准以及从业人员的规范。

    据全国工商联美容化妆品业商会会长骆燮龙介绍，商务部商业改革司目前设立了“美容美发行业现状和市场情况调查”和“美容美发业机构分等定级”两个课题，了解当前美容美发行业基本情况，研究制定行业政策和相关标准。商务部还拟定了一个有关美容美发服务行业标准的暂行办法，共23条，目前正在向相关各部委征求意见,预计今年底即可出台。

全国工商联美容化妆品业商会当前选择了广州玛萨、赛莱拉等龙头企业作为试点，利用这些企业覆盖全国的网点优势，展开服务等级分类的摸底调查，为行业标准实施细则的出台提供基础性的参照依据。

曾参与全国医院甲级分类起草工作的骆燮龙说，对美容服务制定标准和进行等级分类是行业发展的一个必然趋势，它将极大地推动“美丽经济”走上健康壮大之路。

广州玛萨公司董事长余自力表示，他们将发起成立全国优质服务承诺美容联盟，联合辖内2000多家加盟店和更多的企业，在国家有关美容服务的标准出台前，先从企业诚信服务消费者的标准化流程做起。

外资抢滩中国市场

自去年底以来，一向相对平静的中国美容化妆品行业开始走向资本的前台。在外资收购风潮中，许多国内知名化妆品企业在摇曳不定中面临被吞并的考验。

大量的外资品牌正以其鲜明的市场形象、成熟的销售策略蚕食着中国市场。目前外资品牌在华销售额以每年１５％的速度在增长，占据着中国化妆品市场６８％的份额。在中国市场上销量最大的１０个化妆品品牌中，有８个是外资品牌。    去年１２月，世界最大的化妆品公司法国欧莱雅集团宣布收购中国本土品牌“小护士”。而作为中国三大护肤品牌之一的“小护士”，在全国拥有２８万个销售网点，它们随即变成了欧莱雅集团旗下的美宝莲、卡尼尔、巴黎欧莱雅等３个知名品牌进军中国中小城市、县镇市场的“快车道”。

欧莱雅(中国)有限公司总裁盖保罗说：“‘小护士’在中国市场已经差不多达到了100%的知名度，也就是说差不多所有中国的年轻女性都知道小护士这个品牌，这将会加快欧莱雅进入中国大众护肤品市场终端系统的步伐。”仅短短５０天后，欧莱雅集团再次宣布收购另一中国土生土长的大品牌“羽西”。

相比于中国化妆品业的发展速度，欧莱雅集团在中国的业务增长更为迅猛：去年的销售额达到了１５亿元人民币，比进入中国之初的１９９７年增长了８倍多。

     在“羽西”被收购前，在中国拥有众多知名品牌的美国宝洁公司，也曾向“羽西”抛过绣球。宝洁公司正在重点选择玉兰油品牌，全力拓展作为自身的产品线，并以此深入中国的中低端市场。玉兰油作为宝洁公司的主打品牌，在全球的销售量每年都在１０亿美元以上，它在中国的本土化策略比较奏效，如今已经成为中国年轻人耳熟能详的品牌。

分析家指出，玉兰油在中国的成功，为宝洁公司购并中国国产品牌打下坚实的市场基础。美国雅芳公司十分看好在中国发展，准备再投资近１０亿元拓展中国市场。日本资生堂也对国内一些有前途的化妆品企业虎视眈眈。

记者采访中了解到，目前中国共有３７００多家化妆品企业，市场上有２万多个品牌，其中一半以上的企业为个体、私营企业。尽管近１０年行业发展速度年平均增长达１３％，最高峰达５０％，但总体来说目前行业仍处于低水平、重复开发、低价位竞争的局面，企业平均产值不足１０００万元，超过5亿元规模的民族品牌仅北京大宝、重庆奥妮、上海家化等几家，这种规模很难形成竞争力。

中国所有化妆品企业的销售额加起来，还不敌欧莱雅集团的一个品牌。欧莱雅集团去年的销售收入达到１５９．８亿美元，麾下拥有众多举世闻名的品牌。强弱对比悬殊，这正是大量外资企业急着以收购方式进入中国化妆品市场的主要原因。

全国工商联美容化妆品业商会会长骆燮龙说，在外资收购的风潮中，中国的地方品牌和中小企业应注重细化定位，天然、男式、儿童、环保、功能、抗衰老等６个化妆品领域适合中小企业深入开发。中小企业要认识到具有服务半径小的地缘优势，应该实行差异化经营，针对一个方面做细，突出自身的特点，这样往往“船小好掉头”，在激烈的市场竞争中方能拥有一席之地。

全国工商联美容化妆品业商会会长助理潘晓明指出，中国国产的高中档化妆品与外资同档次的品牌，不存在本质内容的差别，但外资品牌目前的价格要高出许多，因而国产高中档化妆品还有很大的市场发展空间，国内企业要调整战略抓住这一机遇。骆燮龙指出，随着越来越多的外资化妆品企业酝酿在中国的收购计划，经过近２０年的快速发展的我国化妆品业开始进入整合时代。（完）

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