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中投证券:心系客户 不断提高投资者服务水平

2016年12月27日 09:16:21 来源: 新华网

    新华网北京12月27日电 记者了解到,中投证券有限责任公司认真执行投资者保护各项制度,积极落实投资者保护“蓝天行动”专项工作各项要求,心系客户,在投资者投诉处理、投资者服务方面不断完善制度,提高管理水平,使投资者服务走上新台阶。

    在此次”蓝天行动”中,中投证券通过梳理完善相关业务的“了解你的客户”及投资者适当性制度,督促各分支机构落实投资者保护相关制度,强化风险揭示及投资者教育工作,健全投诉处理机制,提高投资者风险意识和自我保护能力,引导投资者树立理性投资理念。据统计,2016年1-11月,中投证券共处理有效投诉36件,低于其他同行的客户投诉数量,投诉纠纷主要集中在融资融券业务、交易系统、佣金等方面。

    扩充资源,畅通投诉服务渠道

    中投证券为客户提供了畅通的投诉渠道,客户可以通过客服热线4006008008、95532、传真及投诉邮箱进行投诉和服务监督。在公司网站、营业部投资者教育园地、公告栏公布统一的公司及监管部门投诉电话、投诉邮箱和信箱,指定专人负责受理客户投诉事项。收到客户的投诉后,首问责任人认真记录反映的情况,听取客户的意见、诉求以及明确的反馈时间等,迅速进入办理程序。为进一步缓解95532电话接听压力,公司2015年6月起推广企业QQ和微信公众号在线服务,引导客户在无法拨通95532客服热线时进行在线咨询,有效地分流了一部分客户来电。公司增配了在线客服线路,将原在线客服同时服务2名客户增加到10名客户。同时,积极增加在线客服人员,由原来5人增加到20人。目前,在线咨询每天服务客户约600名。

    完善制度流程 高效处理投诉

    中投证券修订了《经纪业务客户投诉管理办法》、《港股通业务客户投诉管理办法》等内部制度,对客户投诉的处理流程、受理部门等进行了细化规定。对客户投诉处理,遵循“及时性、分级处理、内部化解”等原则,心系客户,情系客户,耐心倾听,及时处理,积极化解纠纷。秉承“客户事情无小事”的原则,严格执行首问责任制,重视每一单客户投诉。对于确属公司责任的,主动承担责任,争取客户谅解。对投诉事项有针对性地制定应对方案及与客户沟通协商的方法和指引,尽量做到将投诉纠纷化解在分支机构层面,分歧较大的积极转入调解程序,避免因处理不当激化客户关系,最大程度地做到停访息诉。公司某营业部一客户因在集合竞价挂单买入当日上市交易的新股未成交,投诉至总部客服中心。客服中心立即对该名客户进行安抚并对相关交易规则进行解释,但客户仍不满意,认为是公司交易系统没有正常报送客户该笔委托,尽管已告知客户,当日上市交易的新股很难买入,也不断向客户解释交易规则,但客户仍要求出示上海证券交易所相关查询反馈函。根据客户要求,公司向上海证券交易所发函核实该客户委托与成交情况,上海证券交易所查询反馈函表明:客户当日委托买入并没有成交记录。这起投诉因各部门积极配合处理,不拖延、不推诿,最终得到客户的理解。公司深圳深南中路营业部一客户通过交易软件进行小额股份质押业务操作,融资期限7天,该客户进行了提前还款操作后当日股票仍处于质押状态,投诉至监管部门。接到该起转办投诉后,分支机构投诉处理专员立即对客户进行安抚,告知其提出当日返还质押股票的要求不符合有关交易规则及合同约定。投诉专员多次与客户沟通协商,详细解释业务规则条款。最后客户接受了客服人员的解释并对工作人员服务态度表示满意。还有一客户因佣金收取问题认为营业部涉嫌诈骗,要求赔偿开户至今多收的佣金。经复查该客户属于交易不活跃客户,且客户过往并未主动提出降低佣金要求,公司一直向其正常提供各类资讯服务和投顾服务,对其不合理要求,营业部难以满足。随后该名客户向政府部门信访。本着心系客户原则,公司在调解中心的大力协助下,尽最大努力安抚客户,最后与客户达成一致化解了纠纷。

    集中回访,以集约化管理提高服务效率

    通过回访,有助于了解客户接受服务过程中是否存在问题,保护投资者合法权益。中投证券建立健全回访制度,认真执行监管部门有关客户回访要求。通过回访制度对客户进行相关业务风险提示,帮助客户增强风险防范意识,维护客户合法权益,并收集客户对公司相关业务的意见建议及服务评价,持续提高各项业务的客户服务水平,提升客户满意度。还可以进一步发掘客户需求,引导客户关注公司服务或产品,为客户提供增值服务。

    为加强回访管理,公司已将分支机构的常规性回访业务集中到95532客服中心。客服中心针对不同的回访业务制定了统一、标准的回访用语,并通过修订《经纪业务客户回访业务操作规程》明确了具体操作流程。按操作规程,各业务部门定期整理需回访客户名单发送至95532客服中心,再由95532客服中心统一组织实施回访,回访完成后及时将回访结果反馈给相关业务部门。通过回访集约化管理,使公司回访更加规范高效。

    定期自查,以整改补漏洞

    为控制相关业务风险,中投证券定期梳理风险点和投诉点,要求各分支机构进行自查,保留自查底稿,对投诉事件所暴露出的问题及时组织整改,避免再次发生同类事件,同时,对于比较集中和典型的客户投诉,形成案例分析,每季度下发给分支机构,分支机构通过学习处理经验并吸取教训,修补服务漏洞,举一反三,不断提高客户服务水平。

    投资者权益保护工作任重道远,能否妥善处理每一起客户投诉,体现了公司的管理能力和客户服务水平,中投证券本着心系客户,情系客户原则,以客户利益为先,不断完善制度,理顺流程,严抓执行,积极主动地开展投资者教育工作,妥善高效地处理每一单客户投诉,以更好地保护投资者利益,与客户共同成长,为资本市场健康发展贡献自己的一份力量。

【纠错】 [责任编辑: 杨晓波 ]
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