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东方证券:践行投资者保护理念 全方位做好客户投诉工作

2016年12月27日 09:16:19 来源: 新华网

    新华网北京12月27日电 投资者是资本市场赖以生存和发展的基础,服务投资者、保护投资者利益既是证券公司的义务,更是内生性需求。东方证券一直紧紧围绕方便客户、服务客户的宗旨开展各项业务,其中客户投诉的妥善处理作为公司服务客户的重要环节,公司已建立完备的信访投诉处理机制,围绕“把握源头、抓早抓小、杜绝隐患”的目标,于事前、事中、事后分别配备相关处理措施,做到源头上化解投诉、有投诉必有反馈,涉问题必有整改。

    一、简明流畅的投诉机制是做好客户投诉处理工作的基础

    东方证券把为客户打造简明流畅的投诉机制作为做好客户投诉处理工作的第一步。首先,公司充分利用资源开辟客户投诉渠道,客户可以通过各营业网点、公司官网、全国客服电话甚至公司总部进行投诉,投诉方式包括当面口头或书面、信函、电话、邮件等。同时,公司将证监会12386投资者服务热线、当地证监局与地方协会的投诉受理电话也在营业现场进行公示,以保障投资者表达意见建议的渠道。

    其次,在与客户的对接和内部处理流程上,公司专门制定了《客户信访投诉工作条例》,建立以办公室牵头、财富管理业务总部为处理核心、各职能部门按其职责协助配合、合规管理部门督导总结的协调配合工作机制,确保每件投诉都有责任部门和责任人,杜绝公司内部的相互推诿,提高投诉处理效率。

    二、源头上化解投诉——事前加强培训、教育,夯实客户适当性管理基础

    加强投资者教育,帮助客户提高认知能力。东方证券在长期与客户交流及不断提升客户服务能力的过程中发现,很大比例的客户投诉源于客户对业务及其规则的误解,因此,公司将加强投资者教育工作作为从源头上化解投诉的重要手段。

    投资者教育活动的内容多种多样,从金融知识、证券知识、投资技巧的普及到具体业务及产品的介绍,特殊业务的风险提示,让客户尽可能地了解、熟悉其所参与的业务或购买的产品,充分认识到某些业务或产品的特有风险等。

    投资者教育的针对性加强有效化解了很多潜在的投诉纠纷。例如,2015年下半年,分级基金的投资风险陡然增大,东方证券立即组织各渠道通过短信、公司微信公众号、营业部现场、专项投资者教育活动等解读风险所在、提示投资者审慎投资。再如,2016年“欣泰股份”的退市事件,公司积极配合交易所加强风险提示,了解客户投资目的,对部分受网络虚假信息误导而买入的投资者及时跟进,一对一开展后续服务,大大降低了客户的损失。该期间,我司未因上述事项收到任何客户的相关投诉。

    以适当性管理为核心,防范错配风险。近年来,业务、产品的创新不断,东方证券夯实客户适当性管理的工作常抓不懈,既有效维护了客户权益,又降低了投诉纠纷的风险。

    一个典型的案例发生于今年10月——一位年近80的东方证券客户在4名不明身份的年轻人的陪同下来办理“新三板”合格投资者认定手续,营业部柜台人员从客户的年龄、对“新三板”基础知识的回答中判断该客户不适合这项业务,也敏锐地察觉到客户可能遭遇金融诈骗。后经仔细了解,发现客户系受到其保险经纪人、垫资公司和拟将“新三板”股票高价转让个人的合谋诈骗,经劝说客户幡然醒悟,避免了客户的损失,并保护了投资者的相关权益。

     加强员工培训,提高客户服务水平。加强员工培训,提高客户服务水平也是东方证券立足服务客户的重要举措。在新业务、新产品上线前,各部门、各分支机构组织相关人员通过现场与视频相结合的方式参加专项培训,让每位参与业务推广与业务办理的员工均熟悉该业务或产品的特点、业务规则与管理要求,并能准确、合法合规地传递给每一位客户。

    三、有投诉必有反馈——事中尊重客户诉求,谨慎调查处理,及时沟通反馈

    在实际的客户投诉发生后,东方证券一方面积极与客户进行沟通,尽量消除误解,寻求解决;另一方面内部迅速开展调查处理,保证客户诉求能得到及时反馈和解决,具体包括:

    第一,明确各相关职能部门及人员在信访投诉处理中的工作职责及工作流程,确保客户诉求能够得到及时、满意的处理。东方证券按一定的原则、标准将客户投诉分为一般投诉和重大投诉,对于一般投诉,受理人、受理部门在公司规定的时间内按规定流程予以处理,对于重大投诉需报请合规监察部门核查审批后处理。

    第二,及时有效化解矛盾,确保将投诉中反映的重大问题解决在当时当地,防范矛盾激化和上交,杜绝事态扩大进而影响稳定。对投诉人的合理诉求,要依法、及时、妥善解决;对于不合理要求或公司处理范围之外的投诉事项,应说明情况、解释原因、防止矛盾激化。

    第三,准确评估投诉事宜的程度,对可能引发恶性案件或群体性事件的,在采取措施稳定当事人情绪、防止事态扩大的同时,第一时间向公司报告,并同时报告当地证监局、公安部门,积极配合有关部门的工作,维护公司、证券市场和社会的稳定。

    四、涉问题必有整改——事后总结经验,吸取教训,完善内控,落实整改

    做好客户投诉处理工作既是提升客户服务的重要环节,也是东方证券检视内控建设,加强合规管理的有力抓手。

    践行回访机制,不断优化服务。分支机构的客户信访处理完毕后,由其风控专员对投诉客户进行电话回访,倾听客户对投诉处理的意见,并将客户反馈意见进行记录。相关职能部门在处理完毕并回复客户后,将相关处理情况报办公室,办公室根据回复内容,同客户取得联系,询问客户的反馈意见,同时将反馈意见记录在案。

    对接合规问责,内部处理到位。对于客户投诉发现的公司内部员工确实涉嫌违法违规行为的,公司将严肃认真对待,启动问责调查程序,经调查后违法违规情况属实的,按照公司合规问责工作办法进入合规问责程序,对相关涉事员工进行责任认定并做出对应处罚。

    如在2011-2012年间,公司分支机构一位销售人员为提升自己的业绩,为客户之间的融资进行牵线搭桥、协助划转资金,并对自己的行为想方设法予以隐瞒,后融资客户出现重大亏损与其产生纠纷,客户投诉到公司,公司在妥善处理客户投诉后,启动合规问责程序,与该销售人员解除劳动合同并将其违规行为报送证券业协会记入诚信记录,同时将其处罚情况在公司内部公开,起到了很好的教育警示作用。

    总结经验教训,不断落实整改。东方证券各部门、各分支机构建立投诉处理台账,详细记载每个投诉的事由、处理人员、处理措施及客户对投诉处理结果的反馈记录等。

    同时,公司对客户信访处理的信息和结果进行定期总结,研究分析,减少同一事项的重复投诉,同一性质的多次投诉,提高对投诉突出矛盾的敏感性。如有较大事项的信访投诉事件处理完毕后,及时在全公司范围内进行通报,向全体员工进行传导教育,举一反三,以杜绝类似事件再次发生。

 

【纠错】 [责任编辑: 杨晓波 ]
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