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实施全国用户满意工程纪实

2013年12月13日 13:38:30 来源: 新华能源
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    12月5日,由中国质量协会等单位主办的“2013年全国实施用户满意工程推进大会”在厦门召开。国网浙江松阳县供电公司荣获“2013年全国实施用户满意工程先进单位(用户满意服务)”称号。

    “全国用户满意工程”是中国质量协会、全国用户委员会联合有关政府部门和行业协会发起的通过宣传用户满意理念、推动实施用户满意工程、促进产品和服务质量以及市场竞争力提高全国性评选活动。该公司此次成功获得“全国用户满意先进企业”,经过了评选委员会专家实地核查、第三方满意度问卷调查、用户访谈、暗访、报告复核等一系列严格评选程序。

    周密部署工作,精心组织实施

    公司在年初“两会”上,对2012年优质服务工作进行了总结分析,并对2013年的优质服务工作进行部署,明确全年工作重点。随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立,优质服务已成为企业经营管理的重要内容,它直接关系到企业的生存和发展,关系到企业的社会形象,关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识,公司领导班子带头转变作风,调整工作思路,将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓,结合多年的实践,提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标,作为统领我公司一切工作的出发点和落脚点。

    加强电网建设,提高供电能力

    认真落实市公司与县政府签订的十二五电网建设规划纪要,加快电网建设步伐,努力提高电网的输配电能力。2013年截止11月底完成资本性投资3136万元,开展了10千伏城区线路改造以及低压配变新增及改造项目,全面解决农村地区电网供电“卡脖子”问题,不断提高城镇及农村的供电质量。完成35千伏望松变、江南变退出工作,优化松阳城区电网结构,满足松阳县十二五配电网规划要求。

    编制电力阳光便民服务图,提升服务质量

    2013年年初,“电力阳光服务便民图”项目成为丽水市唯一引入省公司2013年企业文化传播及落地工程项目。截止目前,我公司共绘制305张电子便民图,编印16个典型村、35个示范村、187个普通村共238套便民图工作手册。各基层站所通过便民图提升了业务水平、工作效率和综合素质,将松电家文化的特色延伸到了客户服务中,生动实践了“文化聚心”的正能量传播,将县政府的民情地图和电力行业贴心服务进行了近乎完美的融合。

    狠抓素质教育,提升员工服务能力

    按照年度工作安排,通过开展多种形式的竞赛活动、有针对性地教育培训,提高窗口服务人员服务技能、增强业务素质。一是加强营业厅人员岗位培训、专业化培训和服务文化培训,提升窗口人员的服务技巧和服务水平。二是以“互助、互动、互进”原则,推行“95598”供电服务调度指挥机制,推行“台区经理制” 、客户联谊制等沟通交流机制,推行内部服务和岗位服务承诺,打造素质高、服务好、业务精、执行力强的职业化营销团队。三是开展供电服务“服务明星”竞赛评比活动,使广大职工学有榜样,赶有目标,营造比学赶超的良好氛围。四是广泛交流业扩报装、电费抄核收、电能计量、安全服务、抢修服务、95598、营业窗口服务等各方面的好经验、好做法,互相学习,互相促进,共同提高。

    推出服务新举措,方便客户用电需求

    一是创新营业窗口精益化管理模式,全面开展标准化“全程引导”服务和规范化“业扩公平秤”服务,积极创建“群众满意基层站所(服务窗口)”;深入开展优质服务诊断分析,及时发现并消除服务薄弱环节;严格执行供电企业供电工作评价实施细则,理顺供电营业所管理体制,继续完善台区经理制;规范配网抢修和营销人员服务语言与行为,推进现场服务标准化;推行大客户“管家”服务,打造客户经理快速服务通道;建立营销一口对外,生产基建协同工作机制,缩短业扩报装办理时间;实行城乡一体化服务,推行“政府主导、电力推动、用户选择、市场运作”的表后服务模式。二是以供电可靠率、电压合格率管理为核心,加强停电计划综合安排,广泛采用带电作业等方法,减少停电时间,最大限度减少停电对居民、企业的影响。三是推行和完善服务“责任追究制”、“首问负责制”、“重点工程督办制”,进一步转变工作作风、缩短用户办理业务时间,为客户用好电提供更加便捷的服务。(黄旭)

    

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