校长论坛

    坛主：孙琳琳
    嘉宾：北京ＡＢＣ外语学校校长 刘成 路斯坦英语学校校长 Ｊｏｙ 谢
    焦点：当学员与学校发生纠纷时，机构如何处理？

    据学员反映，学员与学校签署的合同，大多只规定学员应履行的责任和义务，而几乎没有对学校的约束，这样的合同无法保证学生权益，失去了合同的意义。您是否认同这种观点？

    刘成：合同是对双方生效的，既是对学员义务的规定，又是对学员权利的体现。一家以学员利益至上的外语培训机构，在学员报名之前，课程顾问不仅应详细地向学员介绍课程情况、授课方式、教学方法等学员上课“权利”，同时应全面地向学员交代学校的规章制度、停转退制度等学员要遵守的“义务”。这两方面对学员来说都是同等重要的，也是学校必须让学员事先了解的。如果说学校一方没有在事前向学员解释清楚，就不仅是服务不到位的问题，有可能就是一种变相欺骗。

    Ｊｏｙ谢：很重要的一点是学员没有权力决定教师，学校必须对自己的师资负责，我们可以听取学员的意见和建议。要在合同中体现教师的问题很难。路斯坦的特点是学生来了就可以学，不想学了，我们会按规定解决问题。一般情况下，我们是不与学生签合同的，学校的所有规定都在管理细则里体现了，学生一目了然，我们会提醒他们，但是不需要特别签合同。

    教育质量无法用固定指标衡量，即使事先以合同的方式规定得很清楚，还是会发生各种纠纷。当学员与学校发生纠纷的时候有什么渠道投诉？面对投诉，学校将如何回应？

    刘成：学员在合同上的签字，表明了学员与学校之间是平等的。学员在学习的过程中如果遇到困难，学校应该采取一切措施，在最大程度地保障学员利益的前提下，按照规定处理。

    ＡＢＣ有一个全体员工都牢记在心的规定：“学员是上帝；学员永远是对的。”学校要求每一个员工面对学员时微笑服务，用最大的热心、耐心和爱心对待ＡＢＣ的每一位学员。所以一旦学员在ＡＢＣ学习时遇到问题，他的授课老师首先会尽己所能地为学员协调解决；其次，ＡＢＣ拥有完善的教务管理体系。专业的教务管理人员会为学员提供停课、转班等服务，及时为学员排忧解难，让学员学得顺心、满意；再次，ＡＢＣ各个教学区实行中心主任负责制。教务人员解决不了的问题，可以转交中心主任。中心主任将在本人职权范围之内提供学员更多的解决方法和服务；最后，如果学员没有通过正常手续达到满意的结果，他可以拨打ＡＢＣ全国统一投诉电话，投诉电话由ＡＢＣ校长直接进行管理，处理结果直至学员满意为止。

    Ｊｏｙ谢：学员当然应该遵守学校的管理规则，但我认为学员们都是抱着真诚的态度来学习的，花一两万块钱学习不是小数目，所以学校在为学员解决问题的时候应该讲究一个“情”字。我们学校的规定是正式上课两天之后就不得退款，但可以转让。可是，我的一个学生，他得了很重的病，上了几天课后，医生就已经逼他动手术了，那么作为学校，我们怎么办？当然要退。我相信我的学员，因为他们相信我。

    有时候学员也会提出比较“过分”的要求，如果学校也尽其所能满足学员的要求，对学校利益是否是一种损害？

    刘成：学员一次性投入那么多，如果不能享受服务的话，岂不是很不公平？英语培训机构就是为学员服务的。

    Ｊｏｙ谢：学员确实是很让人捉摸不定，学校为了维护自身权益，必须制定一些规则，但这些规则不能存在霸王条款。