导读-- 扎堆议论一条新闻，评头论足，兴风作浪，要么使这条消息更加动听，要么让它成为垃圾。

    “新众口铄金”危机

    网络时代容易发生的事:扎堆议论一条新闻，评头论足，兴风作浪，要么使这条消息更加动听，要么让它成为垃圾。

    博客的出现和流行，更增加了互联网的影响力，使得传统社会不得小觑。现在，对于某一商品的负面消息，比以往任何时候都传递得迅速，万一处理不当，公司就将蒙受很大的损失。而一些传统公司，鉴于传统思维方式，还没有意识到网络时代危机公关的重要性。

    Bic笔撬锁和“7篇不良Blog”

    不仅美国的网络技术和经营模式先知先觉，他们的网络危机公关故事似乎也领先于我们，所以还是先从发生在美国的故事说起。

    去年9月12日，昵称“不雅之徒”的网民在一个自行车爱好者BBS上发帖，讲述了其发现的一件怪事:Bic圆珠笔能够轻而易举地撬开到处都在使用的Kryptonite牌U型锁。两天后，很多blog，包括电子消费品blog“Engadget”，都登出了一个演示这一过程的视频短片，民间对这种锁的不信任度大大增加。Kryptonite公司显然还没有领教过网络的力量。9月16日，Kryptonite发表了一份措辞温和的公告，称其生产的锁仍然“能够防盗”，并承诺新产品的功能将“更加强大”。但这样的反应远远不够，网民认为这是“无关痛痒的空话”，每天都有新的Blogger开始讨论这一问题和他们的经历，成千上万的人们阅读了这些文章。在Blog的推动下，传统媒体也参与进来推波助澜，《纽约时报》和美联社在7月19日撰文对这个问题表示了关注，又引发了新一轮Blog讨论。据 Technorati统计，9月19日，阅读了关于 Kryptonite的文章的人数达到史无前例的180万。最后，Kryptonite迫于压力，于9月22日宣布，将免费更换所有有问题的锁。至今该公司已经发放了10万多把新锁，损失近1000万美元。这大概是传统企业对网络媒体估计不足、对网络危机处理不当、最终遭到毁灭性打击的最典型佐证，10天的互联网讨论摧毁了一家名牌企业的声名。

    相反地，如果你能很好地理解和利用网络，一些网络危机会轻易得到化解，并且向好的方向发展。关于微软发布MSN Space的争议就是最好的例子。去年12月1日，微软宣布它计划接管博客世界，并且发布了MSN Spaces的新服务。第二天，在读者众多的Boing Boing Blog上，联席编辑泽尼·雅丹发表了“7篇不良Blog”的批评文章，嘲笑微软在其系统里内置的缺乏标准的审核过滤器。MSN Spaces禁止她创建名为“色情与法律”的Blog，另一个名叫“企业婊子纪事”的Blog也被禁了。然而，“大粪世界”却通过了审查，还有带教唆性的“青少年吸毒指南”也得以通过。文章发布后，当天就有十几家Blog对该文做了链接，在以后的几周内突破了300家，越来越多的负面讨论几乎把微软发布MSN Spaces的消息变成了垃圾。

    不过IT业的老大毕竟对网络的特性更熟悉，排除危机所采取的方式也非同一般。微软的回应就是普通职员斯科博的名叫Scobleizer的个人Blog，每天斯科博在Blog上发表自己对技术产业动向的看法，特别是微软的内部动向。说到Boing Boing的批评，斯科博表示完全同意。他写道，“MSN Spaces不是我想要的那种Blog服务。”他还说，他将保证负责Spaces业务的小组能够听到人们的意见。反对微软的那些人还在抨击微软的审查制度，但是，与斯科博的Blog链接的近4000家Blog看到了他对微软反应的连续评述。人们的态度开始改变，甚至有人发出“我原先不喜欢微软，但是现在，至少他们在听我们的意见”这样的帖子。一场网络危机就这样轻而易举地被化解了，不仅微软的名声没有受到很大影响，MSN Space在开通后的1个月时间里就很快拥有了150万的用户。