我原计划春节期间带家属去广东珠海度假，因此于1月26日上午购买了2月9日南航CZ3162次3张机票（3.5折）和2月14日返程的3张机票（5折）。但不幸的是，当日下午即有新闻报道称广州出现雪灾，出现旅客滞留。随后我们预订广州的宾馆时，发现爆满。后来我注意到，民航总局等部门均呼吁群众尽量在居住地过年，最好不要前往灾区旅游或探亲。

    于是我于2月5日致电售票点请求退票，售票点称，按照南航的规定，对2月14日的5折票可以全额退票，但2月9日的3.5折票则只能退机场建设费等，机票本身分文不退。

    我立即致电南航投诉部门，接线员承认广州是灾区，也承认民航部门对群众不要前往灾区的呼吁，但她表示，没有相关文件，就只能按照以往的规定，对前述3.5折机票不予退票。

    我又致电民航总局投诉电话，受理人员也表示，“三不准客票”是正常情况下不准退票，但“现在是特殊时期，广州都是灾区了，完全应该全额退票。”

    但我向南航的接线员转达民航总局投诉部门的意见时，她坚持必须看到文件才可以全额退票。

    我再次求助于民航总局投诉部门，受理人员无奈地表示，已经接到很多像我这样退飞往灾区机票的人的电话，但民航总局的确暂时未就此发布文件，而该投诉受理部门只能向航空公司提出建议，“我们只是一个行政机构，航空公司不执行，我们也没有办法。

    其实，从表面上来看，这似乎仅仅是一个能不能退票的个人事件，我本人其实完全可以“忍气吞声”，但从更严重的角度来看，当很多人与我类似的旅客在不能退票的情况下，不得不飞往灾区自己想方设法解决食宿、交通问题时，无疑给本来已经很脆弱的灾区公共服务体系增加了更大的负担。

    当国家航空主管部门都在想方设法为灾区“减负”时，航空公司不仅应当积极响应号召，千方百计支持旅客退票，甚至应当主动建议前往灾区的旅客退票。然而在灾难面前，一些机构竟然在冠冕堂皇地强调“文件”，这是多么让人啼笑皆非？□高泽阳（北京 记者）

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