周光林

    日前，人民日报记者对各地开办的政府热线进行了调查，结果发现，有不少地方政府热线存在问题，要么很难打进，要么电话号码不统一，要么打进后由于工作人员的政策水平、业务素质不高，出现答非所问现象，等等。（《人民日报》6月22日）

    地方政府开办热线倾听民声、解决民忧、化解民困，这本来是一件值得称赞的便民举措。然而，一些地方政府开办的热线却并不真正“热”人心，甚至成了聋子的耳朵，纯属摆设。

    政府热线，情系万家冷暖。作为地方人民政府，应当树立起让热线“热”起来的思想，否则不但让群众深感失望，而且还影响到政府的形象，降低政府的公信力。

    如何让政府热线“热”起来，成为真正联系政府和群众的“连心桥”和“情感纽带”，我认为至少要注意三个方面。

    首先，对于人民群众反映的问题，无论是检举投诉，还是批评建议，负责接听热线电话的工作人员都应耐心细致、态度和蔼，切忌“官老爷”作风。

    其次，应建立相关责任制度，规范政府有关部门处理群众投诉的时限和反馈情况。通过建立完善相关制度，形成接待、反馈、监督等系列办事程序，确保群众反映的问题能及时传达到相关责任部门，使问题能落到实处。

    再次，要建立权责清晰、奖惩分明的激励惩处机制。对态度简单粗暴、不负责任的热线工作人员，以及敷衍塞责、推诿扯皮的有关政府部门，应严肃处理，以确保群众反映的问题能真正得到有效解决，使政府热线真正“热”起来。

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